Речь как средство коммуникации.Технология активного слушания

     Речь  как средство коммуникации.

     Технология  активного слушания 

     Одним из самых важных, но и самых сложных  моментов в процессе общения является умение слушать собеседника. Оно подразумевает тонкий активный мыслительный процесс, требующий определенной организации, дисциплины, энергетических затрат. Умение слушать — это восприятие информации от говорящих или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций; такое поощрительное отношение к говорящему, которое подталкивает его к продолжению акта общения и развитию мысли. Умение слушать как способ «принятия» и понимания партнера по общению повышает самооценку человека, поскольку говорящий чувствует интерес к себе, а это, в свою очередь, придает ему уверенности. Оно помогает ослабить воздействие стресса, поскольку, с одной стороны, человеку предоставляется возможность выговориться, а с другой — активный слушатель является своеобразной эмоциональной подпиткой для партнера, так как, в свою очередь, показывает ему свое участие и понимание. Умение слушать, что и как мы говорим, помогает человеку понять самого себя, позволяет не только реагировать на ситуацию автоматически, но и отбирать, накапливать информацию. Внимательное слушание поощряет сотрудничество, так как говорящий видит и чувствует, что его ценят, с ним считаются. Умение слушать как метод восприятия информации и средство взаимопонимания используется людьми гораздо чаще, чем другие аспекты общения. Так, например, на письмо отводится 9% времени, на чтение — 16%, на говорение — 35%, а на слушание — 40%. Умение слушать следует отличать от инстинктивного слышания. Как это ни странно, но мы часто слышим, но не слушаем говорящего, т. е. происходит бессознательное игнорирование усилий по овладению техникой активного, внимательного, понимающего слушания.

     Чтобы научиться слушать эффективно, требуется  много усилий, но потом это значительно  экономит время, энергию как слушателя, так и говорящего, поскольку не надо тратить усилий на устранение ошибок от неправильного восприятия или недопонимания.

     Человек проходит три уровня слушания (М. Беркли-Ален), каждый из которых характеризуется определенным типом поведения, влияющего на восприятие информации и понимание говорящего. Деление процесса слушания на уровни весьма условно, так как они могут меняться в зависимости от ситуации, типа реакции говорящего, а также от индивидуальных особенностей самого слушателя.

     1-й  уровень. Слушание-сопереживание

     На  этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя  себя как бы на его место. К некоторым характеристикам этого уровня относятся следующие моменты: ощущение присутствия в данном месте и в данное время; уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела; сопереживание чувствам и мыслям собеседника; игнорирование своих собственных мыслей и чувств — внимание направлено исключительно на процесс слушания. Слушание-сопереживание требует проявления слушателем вербального и невербального подтверждения того, что он действительно слушает. Главное внимание уделяется при этом искренности данного процесса, пониманию, выражению заботы и сочувствия.

     2-й  уровень. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем

     На  этом уровне люди остаются как бы на поверхности общения, не понимая всей глубины сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения, больше сосредоточиваясь на содержании, чем на чувствах, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденными от акта общения. Такое слушание может привести к опасному недопониманию, так как человек недостаточно сконцентрирован на том, что говорится. Если на 3-м уровне ясно, что человек не слушает вообще, то на 2-м у говорящего может сложиться обманчивое впечатление, что его слушают и понимают.

     3-й  уровень. Слушание с временным отключением

     Слушающий как бы слушает и не слышит, отдавая  себе некоторый отчет в происходящем, но в основном он сосредоточен на себе. Иногда при этом человек следит за темой обсуждения краем уха, ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому. Слушание 3-го уровня — это пассивный процесс без реакции на сказанное. Часто слушающий человек теряет нить, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения и советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой собеседник отличается «пустым» взглядом и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.

     Большинство из нас в разное время в течение  дня слушают на различных уровнях, однако нашей задачей должна стать  выработка в себе умения слушать на первом уровне в любых ситуациях.

     Еще один способ заставить  слуховое восприятие работать на вас — знать характеристики, свойственные человеку, умеющему слушать активно. Были выявлены следующие характеристики активного слушателя: пытливый ум и открытое сердце; умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным; способность сосредоточиваться и слушать всем своим существом; способность слушать сердцем, без предубеждений, не осуждая говорящего; сознательный отказ слепо следовать за толпой; умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать возможности развития ситуации, не упуская важные детали; направленность на восприятие новых идей, методов и способов, улавливание сути; способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя; стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей, психологических установок и отношения к самому себе и другим людям; сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции.

     Активный  слушатель совершенствует свои слушательские  навыки такими способами:

     1. Стремится найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя.

     Если  вы положительно относитесь к теме разговора, то всегда можете услышать нечто, что может расширить ваш кругозор. В любом обсуждении всегда присутствует что-то, что раньше или позже сможет вам пригодиться. Одним из аспектов умения активно слушать является анализ и сортировка собственных представлений. Что из сказанного я могу применить? Как это соотносится с тем, что мне уже известно? Что я могу предпринять?

     2.  Брать инициативу на себя.

     Попробуйте  определить, что известно говорящему. Посмотрите на него и сосредоточьтесь  на сказанном, стараясь сделать все  возможное, чтобы создать атмосферу беседы с глазу на глаз. Если внешний вид или личность говорящего вас отвлекают, постарайтесь их не замечать. Главное — это основная идея, заключенная в воспринимаемых вами словах. Стимулируйте говорящего своим вниманием и выражением интереса. Продемонстрируйте свой интерес путем вставок типа «да-да», «м-да, это интересно», «а как насчет...» и т. п.

     3.  Слушая, работай.

     Активное  слушание требует определенных затрат энергии. Если предмет обсуждения известен заранее, подготовьтесь к нему — прочитайте соответствующие материалы, обсудите их или продумайте, сформируйте свою точку зрения. После этого слушайте активно и энергично.

     4. Сосредоточивайте свое внимание на основных мыслях и идеях. Прислушайтесь к говорящему. Иногда вам удастся распознать стандартные приемы построения речи — вступление к основной теме, мостики от одного предмета обсуждения к другому, примеры и словесные иллюстрации, а также заключение, резюме и призыв к действию. Отмечайте основные идеи по мере их представления собеседником, отделяйте факты от принципов, идеи от примеров, а доказательства от домыслов.

     5. Конспектируйте.

     Улучшить  свою способность запоминать и усваивать  материал можно с помощью кратких  записей основных положений выступления. Позже посмотрите записи: что можно использовать, с чем вы согласны или не согласны. Чтобы записи впоследствии пригодились, нужно для каждого случая верно подбирать способ конспектирования, однако каким бы он ни был, записи должны быть краткими, понятными и разборчивыми. В зависимости от рода разговора поэкспериментируйте с подготовкой резюме, мысленного или письменного, и выпиской ключевых слов (фраз, мыслей). Будьте гибкими — у большинства выступающих нет четкого плана речи.

     6.   Не отвлекаться на внешние обстоятельства.

     Сядьте  там, откуда вам будет видно и слышно докладчика, где вас не будут отвлекать. В этом случае вы будете осознавать внешние шумы и помехи, но они не смогут вас отвлечь.

     7.   Воздерживайтесь от возражений.

     Не  позволяйте эмоциональным словам и  выражениям влиять на вас. Научитесь распознавать высказывания, доводящие до той стадии, когда вы перестаете слушать и начинаете мысленно готовить свои возражения. Одним из способов противодействия является быстрый анализ причин, по которым эти слова и выражения вас задевают. Воздержитесь от «приговоров» до тех пор, пока детально не поймете, на чем делает акцент собеседник. Другим способом является формулирование основных возражений в виде вопросов, но не зацикливайтесь на этом. Оба способа помогут сохранить ясную голову, и вы сможете продолжить внимательно слушать.

     8. Задавать вопросы, чтобы выяснить, насколько точно понимаете сказанное.

     Внезапное, яростное возражение или несогласие с основными положениями речи выступающего может привести к возникновению «психологической глухоты». Ваш разум должен быть ясным — говорящему нужно не только уделить внимание, но и понять суть сказанного. Не занимайте позиции обвинителя, не ищите, что именно было сказано неправильно. Проясните для себя значение отдельных слов или формулировок путем перефразирования сказанного своими словами.

     9. Обращайте скорость мышления себе на пользу; резюмируйте сказанное.

     Суть  умения активно слушать состоит  в том, чтобы быть максимально  сконцентрированным на конкретной ситуации, возникающей между говорящим и слушающим. Сосредоточьтесь на том, о чем говорит выступающий. Резюмируйте сказанное. Решите для себя, насколько собеседнику удалось обосновать свои суждения   и   насколько   вы   их  разделяете.   Составьте   мысленное обобщение по каждой из отдельных тем по мере их развития, сравнивайте их и противопоставляйте, оценивайте доводы говорящего.

     10. Регулярно практикуйтесь в умении слушать.

     Приобретайте  опыт и тренируйтесь слушать и  конспектировать незнакомый или  сложно воспринимаемый на слух материал, требующий от вас максимального умственного напряжения. Возможности предоставляются нам на любом собрании, а регулярная практика творит чудеса. Чтобы научиться активно слушать, нужно приложить определенные усилия, но это один из наиболее простых способов получить необходимые для вас информацию и идеи.

     11. Анализируйте, что вам сообщают посредством невербальных сигналов.

     Будьте  терпимы и восприимчивы к чувствам говорящего. Задайте себе вопрос, почему он говорит именно это, что имеет в виду. Попробуйте прочитать между строк и найти скрытое значение сказанного. Попытайтесь понять, о чем свидетельствуют выражение лица, жестикуляция собеседника и другие невербальные сигналы.

     12. Оценивайте и критикуйте содержание сообщения, а не поведение говорящего.

     Очень важно различать, что вам сообщает говорящий: факты или предположения. Решите для себя, насколько хорошо ему удалось подтвердить основные положения своего выступления и как вы сами можете это сделать. Перед тем как вынесете свой приговор, выслушайте полностью. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка внешности собеседника, поэтому не позволяйте себе отвлекаться на манеру речи, голос, личность или внешний вид выступающего. Признайте, что большинство людей не слишком-то умеют выступать перед публикой, и смиритесь с этим.

     Когда человек говорит, ему необходим  отклик, некая обратная связь, доказывающая, что он не только услышан, но и понят. Эта связь нужна говорящему независимо от того, осознает он это желание или нет.

     Понимание происходит на двух уровнях: эмоциональном (собеседник уверен, что до партнера дошли его переживания) и интеллектуальном (собеседник чувствует, что партнер осознает, о чем ведется разговор). Существует несколько шагов, которые определяют осознанность понимания.

     Первый  шаг. Выражение благорасположенности

     Как убедить собеседника в том, что  его слушают и понимают? По сути, он видит это по отклику партнера: как на него смотрят, как реагируют  на его слова. В качестве обратной связи нужно дать собеседнику  почувствовать, что его слова имеют смысл (даже если этого на самом деле нет): кивок головой в знак согласия, одобрительные возгласы: «Угу», «О!?», «Гм?», повторение сказанного.

     Таким образом, можно показать человеку, что  он услышан и понят. Это впечатление необходимо создавать как жестами, мимикой, позой, так и громкостью голоса.

     Второй  шаг. Возврат к сказанному

     Одной из форм обратной связи в общении  людей является возврат к сказанному. Повторение слов или целых фраз, только что произнесенных собеседником, — это ясный сигнал, что его слушают, а мысли и чувства, только что выраженные им, важны и нашли отклик. Возврат к сказанному — это не пояснение мыслей говорящего и тем более не толкование его слов. Слова заключают в себе опыт человека, и он пользуется ими в своей речи, чтобы выразить знание. Слова имеют для каждого из нас уникальное значение, поэтому заменять их своими, даже с наилучшими намерениями, не всегда целесообразно: это может привести к конфликту. То, насколько активно следует пользоваться возвратом к сказанному, зависит от конкретной ситуации и от индивидуальных качеств партнера по общению.