Речь как средство коммуникации.Технология активного слушания

     Третий  шаг. Прояснение смысла

     Выслушав  собеседника, следует начать прояснять  смысл его слов. Это происходит с помощью вопросов.

     Четвертый шаг. Подведение итогов услышанного

     Для того чтобы убедиться, что собеседники  действительно поняли друг друга, надо подвести итоги услышанного: «Итак, если я вас правильно понял, то дело заключается в том-то и том-то...» Поступив так, можно добиться по меньшей мере двух вещей:

     — если один из собеседников что-то упустил, то при подведении итогов услышанного в его рассказе всплывут важные дополнительные детали;

     —  есть возможность еще раз продемонстрировать своему собеседнику, что вы отдаете все силы для достижения взаимопонимания. Если будет применяться предлагаемый метод, появится возможность   гораздо  проще   перейти  от  ссор   и   конфликтов  к взаимопониманию и сотрудничеству.

     Реализация  шагов понимания происходит за счет использования продуктивных способов активного, понимающего слушания.

     1. Перефразирование (эхотехника) — это мысль, сказанная иначе. Сущность этой техники состоит в том, что вы возвращаете собеседнику его высказывания (одну или несколько фраз), сформулировав их своими словами.

     Перефразирование  можно начинать такими вводными фразами: «Как я вас понял...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...», «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправите меня, если я ошибусь, но...».

     Главная цель эхотехники — уточнение информации, показ собеседнику, что он услышан.

     Для перефразирования выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. Но при «возврате» реплики не стоит что-либо добавлять от себя, интерпретировать сказанное.

     Особенностью  этой техники является то, что она наиболее полезна в тех случаях, когда речь собеседника кажется нам понятной. Часто такая «понятность» оказывается иллюзией, и истинного выяснения обстоятельств дела не происходит. Перефразирование легко и непринужденно решает эту проблему.

     Эхотехника  позволяет дать собеседнику представление о том, как вы его поняли, и натолкнуть на обсуждение того, что в его словах кажется вам наиболее важным. Перефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его высказывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко осознать и сформулировать свои мысли. Кроме того, используя «эхо», мы выкраиваем время на обдумывание, что особенно важно в ситуациях, когда не сразу можно найти, что сказать.

     2. Резюмирование — это подведение итогов, выделение главной мысли, воспроизведение слов партнера в сокращенном виде. Основное назначение приема — показать, что слушающий уловил сообщение говорящего целиком, а не какую-либо часть. Информация об этом передается с помощью определенного набора фраз. Например: «Вашими основными возражениями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Таким образом...», «Итак, вы предполагаете, что...», «Обобщая то, что вы сказали...».

     Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Данный прием позволяет не тратить время на поверхностные, не относящиеся к делу разговоры, а также оказывается действенным и необидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым собеседником.

     3. Развитие идеи дает возможность уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, получить информацию без прямых вопросов. Эта техника отличается от предыдущих тем, что не просто перефразируется или резюмируется высказывание собеседника, а делается попытка вывести из него логическое следствие, выдвинуть предположение о причинах услышанного. Во многих случаях развитие идеи совершенно необходимо, но следует избегать поспешности в выводах и употреблять некатегоричные формулировки и мягкие тона.

     4. Нерефлексивное слушание, т. е. внимательное молчание. Главный принцип данного приема — «Меньше ответов!». Подача собеседнику сигналов, полное внимание к нему осуществляется:

     — репликами: «Да-да», «Понимаю вас», «Это точно подмечено», «Да, продолжайте, пожалуйста»;

     —  буферными фразами: «Вас что-нибудь беспокоит?», «Вы, наверное, хотите поделиться своими новостями?»;

     — уточнениями: «Поясните, пожалуйста», «Не трудно ли будет повторить?», «Не могли бы вы привести пример?» и т. д.;

     — активной позой, предполагающей, что  слушание происходит с выразительной  мимикой, жестикуляцией, ясным липом, а не в вольготной позе, с пренебрежительной  гримасой и т. п.;

     — «зеркальным отражением чувств собеседника». Этот прием предполагает, что на эмоционально-чувственном уровне происходит рефлексия мира мыслей и чувств оппонента. Эффективным этот прием будет лишь в том случае, если отражаются реальные переживания, которые испытываются в данный момент.

     5. Выяснение — обращение к говорящему за некоторым уточнением. Эффективность выяснения во многом зависит от техники постановки вопросов — и начинается с элементарных вопросов, которые называют проясняющими вопросами. Они как бы не закончены, открыты и, конечно, значат гораздо больше, чем простое поддакивание. Начинаются проясняющие вопросы со слов «где», «когда», «как» и т. д. Например: «О ком вы говорите?», «Что вы имеете в виду?», «Когда это случилось?», «Где?», «Как это произошло?». С их помощью можно собрать очень полезную информацию, которая откроет внутренний смысл беседы. Проясняющие вопросы объясняют обоим собеседникам многие тонкости и детали, упущенные в разговоре. Таким образом можно спокойно и участливо показать собеседнику, что партнер заинтересован в том, что он слышит. С помощью вопросов воздействуют на ситуацию так, чтобы она развивалась в нужном вам направлении. Так в разговоре можно выявить ложь и ее подоплеку, не вызывая со стороны собеседника враждебности. Следует использовать ключевые вопросы типа: «Не повторите ли еще раз?», «Что вы имеете в виду?», «Не объясните ли вы это?». Нельзя задавать вопросы, требующие односложных ответов. Вместо формулировки: «Это что, было трудно сделать?» — правильнее сказать: «Насколько трудно это было сделать?».

     Реализовать советы по активному слушанию позволяют  две заповеди слушателя:

     1. Лучший собеседник не тот, кто  умеет хорошо говорить, а тот,  кто умеет хорошо слушать.

     2. Люди склонны слушать другого  только после того, как выслушали их самих.

     Рекомендуется чаще задавать себе вопросы, которые позволяют корректировать процесс слушания и добиться позитивного результата:

     1.Действительно  ли я слушаю собеседника или  жду своей очереди высказаться?

     2.Правильно  ли я даю знать собеседнику,  что до меня дошел смысл его слов?

     3.Знает  ли мой собеседник, что он правильно  понят?

     4. О ком я думаю, слушая собеседника:  о себе или о нем? 

     Во  время общения нередко не помогают даже универсальные советы по активному  слушанию. Происходит это из-за того, что собеседник или поглощен своими мыслями, или эмоционально неуравновешен; боится выставления оценок сказанному; сыграло роль так называемое уязвленное самолюбие; возможно, человек не обладает набором техник активного слушания; также это зависит от типа слушателя.

  В этой классификации представлено 9 «абстрактных» собеседников: (Винокур Татьяна Григорьевна «Говорящий и слушающий. Варианты речевого поведения»)

  1. Вздорный человек, «нигилист». Такой  человек часто выходит за рамки  темы беседы. В ходе беседы  он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников, неосознанно провоцирует их на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами.

  2. Позитивный человек. Это самый  приятный тип партнера. Доброжелательный  и трудолюбивый, он стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии.

  3. Всезнайка. Он уверен в том,  что все знает лучше всех. У  него обо всем есть свое  мнение, и он постоянно требует  слова. 

  4. Болтун. Часто бестактно и без  видимой причины прерывает ход  беседы. Не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространственных высказываний.

  5. Трусишка. Этот тип собеседника  характеризуется недостаточной  уверенностью в себе при публичных  вступлениях. Он охотнее промолчит,  чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.

  6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто  чувствует себя и держится  отчужденно, не включается в ситуацию  беседы, т.к. это кажется ему  недостойным его внимания и усилий.

  7. Незаинтересованный собеседник. Тема  беседы его вообще не интересует.

  8. Важная птица. Такой собеседник  не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он чувствует  и ведет себя как личность, стоящая выше остальных. 

  9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы.

  Цель  приведенной классификации - показать разнообразие типов собеседников. Авторы обращают внимание на то, что один и тот  же человек может меняться в зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и т. д.