Формування знань з психології особистості у майбутніх продавців

Отже, знання особливостей характеру  покупця і швидкий вибір залежно  від цього відповідних форм обслуговування становлять сутність психології процесу  продажу товарів.

Переважна частина покупців – жінки. Вони більш досвідчені у  питаннях якості товарів, напряму моди, тому дуже критично ставляться до порад  продавця, більше зважаючи на власну думку. Жінки ведуть господарство, тому ретельно стежать за своїми грошовими ресурсами, приймають рішення, лише добре обміркувавши його. Деякі жінки не наважуються  на покупку, доки не переконаються, що в інших закладах торгівлі потрібного товару немає або ціни на нього  не нижчі, ніж у цьому магазині. Тому жінки частіше приходять  просто подивитися на товар, перш ніж  вирішити його придбати.

Проте жінки схильні й  до непередбачених, імпульсивних покупок. Так, встановлено, що в 70% випадків рішення  придбати товар жінки приймають  безпосередньо в магазині. Тому, обслуговуючи їх, продавець може сміливо  запропонувати товар, яким вони не цікавились і про який не запитували. На жінок  впливають також реклама, оформлення, комфортна обстановка в магазині, якість обслуговування тощо.

Чоловіки, йдучи до магазину, чіткіше уявляють, що вони хотіли б  придбати. Вони менш вимогливі, ніж  жінки, обслуговувати їх набагато легше. Недарма колись раділи, якщо першим покупцем був чоловік – це віщувало вдалу торгівлю. Чоловіки дратівливіше, надають великого значення ввічливості  продавця, їм подобається, коли їм посміхаються, приділяють увагу. Вони йдуть до магазину з твердим наміром придбати конкретний товар, або за дорученням жінок.

Вибираючи товар, чоловіки дослухаються до порад продавця, цілком довіряють  йому, якщо недостатньо обізнані у  товарах. Вони легше за жінок витрачають гроші, тому питання «купувати чи ні» вирішують швидко й не вагаючись. Пропонувати чоловікам супутні  товари або якісь інші товари треба  обережно, вони можуть опинитися у  складному становищі перед дружиною, яка не замовляла ці покупки.

Говірки покупці. Трапляються говірки покупці. Вони майже завжди привітні, люб'язні, але вони все ж таки ускладнюють працю продавця своїми сторонніми розмовами.

Обслуговуючи таких покупців, необхідно виявити увагу до їхньої розповіді, щоб не образити та не відштовхнути від себе, і намагатися у ввічливій  формі перевести розмову щодо купівлі.

Кожну паузу у монолозі треба використовувати для того, щоб продовжити процес обслуговування

Мовчазні покупці. Мовчазні покупці мовчки роздивляються товари. Це, як правило, боязкі, невпевнені у собі люди. Вони не скажуть чому їх не задовольняє той чи інший товар, а це ускладнює обслуговування.

Таким людям потрібно наполегливіше  демонструвати товар, обов'язково підкреслювати  його переваги, щоб справити на них  позитивне враження.

Бесіду з мовчазним  покупцем слід будувати так, щоб на запитання він відповідав не одним  словом (“так” чи “ні”), а давав  змістовну, повну відповідь. У цей  час продавець повинен уважно стежити за виразом обличчя покупця, його рухами, зосередити свою увагу  тільки на цьому покупцеві та за жодних обставин не квапити його.

Нервові покупці. Деякі покупці, увійшовши до магазину, одразу починають нервувати, якщо продавець не може негайно приділити їм увагу. Вони голосно, часто в різкій формі висловлюють своє невдоволення організацією обслуговування, викликають адміністратора, вимагають книгу скарг. Через поганий настрій такі люди купують, не вибираючи, інколи навіть зовсім не те, що їм потрібно.

На різкі висловлювання  таких покупців потрібно відповідати  стримано, бути тактовним і обережним  у запереченнях та зауваженнях, намагатися швидше обслужити такого проблемного  покупця.

До роздратованого покупця  треба поставитися гостинно, бо інакше він не зверне уваги на добрі поради

Нервові покупці. Деякі покупці, увійшовши до магазину, одразу починають нервувати, якщо продавець не може негайно приділити їм увагу. Вони голосно, часто в різкій формі висловлюють своє невдоволення організацією обслуговування, викликають адміністратора, вимагають книгу скарг. Через поганий настрій такі люди купують, не вибираючи, інколи навіть зовсім не те, що їм потрібно.

На різкі висловлювання  таких покупців потрібно відповідати  стримано, бути тактовним і обережним  у запереченнях та зауваженнях, намагатися швидше обслужити такого проблемного  покупця.

До роздратованого покупця  треба поставитися гостинно, бо інакше він не зверне уваги на добрі поради

Нерішучі покупці. Складно обслуговувати і невпевнених у собі, нерішучих покупців. Обираючи товар, вони часто змінюють своє рішення. Оскільки вони не довіряють собі, часто приходять до магазину у супроводі знайомих, друзів, розраховуючи на їхню пораду.

Перед такими покупцями не потрібно викладати багато зразків  товару, оскільки це заважатиме зосередитися на чомусь одному. Якщо покупець зацікавився  якимось товаром, необхідно усі  інші одразу прибрати.

Деякі покупці самі звертаються  до продавця з проханням допомогти  у доборі покупки. Тоді продавець  повинен узяти всю ініціативу на себе і допомогти підібрати  необхідний товар.

Якщо покупець прийшов  не один, не менше уваги слід приділити  його супутникові, зробивши його своїм  помічником.

Не можна виявляти незадоволення  з приводу відмови покупця, що сприятиме бажанню ще раз завітати до цього магазину.

Рішучі покупці. Набагато легше обслуговувати рішучих покупців, які мають твердий намір і чітко усвідомлюють, що бажають придбати. Такі продавці, як правило, самостійно приймають рішення про купівлю, оскільки достатньо обізнані у товарах.

Обслуговуючи такого покупця, не треба випробовувати його терпіння довгими поясненнями або показом  товарів, він сам знає, що йому потрібно.

Ускладнення можуть виникнути  лише через відсутність необхідної речі у продажу. У цьому випадку  слід запропонувати підійти до іншого магазину (дати його адресу) або запросити  його зайти до вашого магазину іншим  разом, коли буде цей товар.

Недовірливі покупці. Недовірливі покупці завжди бояться бути введеними в оману. Це дуже ускладнює їх обслуговування, тому що такі люди з недовірою ставляться до магазину, до слів продавця, до якості товарів тощо. Такі покупці недовіру виказують своєю поведінкою, іронічною усмішкою, виразом обличчя.

Обслуговуючи таких покупців, не слід вважати, що недовіра спрямована на Вас.

Треба самому звернути увагу  покупця на недоліки товару (якщо такі є), не очікуючи на його зауваження. У  такий спосіб Ви завоюєте якщо не довіру, то принаймні симпатію покупця.

Довірливі покупці. Приємно обслуговувати довірливого покупця. Повідомляючи про те, що він хоче придбати, такий покупець дає зрозуміти продавцю, що сподівається на його пораду і цілком йому довіряє.

Обслуговуючи такого покупця, треба пам'ятати, що ні в якому  разі не можна втратити його довіру.

Якщо немає потрібного товару або він неякісний, треба  запропонувати   інший, який би відповідав потребам цього покупця.

Покупці-спеціалісти. Особливими є покупці-спеціалісти певної галузі, які шукають предмети, пов'язані з цією галуззю. Вони здатні самостійно оцінити товар, його якість, виявляючи при цьому таке знання справи, що поради продавця стають зайвими.

Добре обізнаним, впевненим  у своїх знаннях продавцям  спілкування з таким покупцем дає велику насолоду: вони мають  змогу показати свої знання, іноді  позичити знання у покупця-фахівця.

Обслуговування таких  покупців займає небагато часу. Розмовляти про товар з таким покупцем варто тільки за умови, що продавець  дійсно дуже добре знає цей товар 

Покупці похилого віку та особи з фізичними вадами. Виняткової уваги вимагають до себе покупці похилого віку та особи з фізичними вадами. 

В жодному разі не можна  відмовляти їм у товарі, натякнувши, що він їм не підходить через їхні фізичні вади чи вік. Це може глибоко  скривдити їх.

Глухим покупцям необхідно  написати ціну, рахунок, сліпим – пояснити з подробицями, як виглядає річ, яку  їм пропонують купити.

Особливої уваги, теплого, чуйного  ставлення до себе потребують люди похилого віку. Якщо така людина прийшла  до магазину, то, можливо, вона самотня  і потребує допомоги. Люди похилого віку купують непродовольчі товари особисто собі дуже рідко, частіше на подарунок. Якщо така людина купує подарунок, вона потребує поради і пояснень.

Люди  похилого віку купують  промислові товари за принципом: щоб  річ коштувала недорого і її надовго  вистачило.

До продовольчих товарів  такий покупець має дві вимоги: висока якість та невисокі ціни.

Обслуговування таких  покупців потребує ввічливого ставлення, бажання допомогти, витримки і людяності

Молодь і діти. Молодь менш досвідчена і майже завжди зважає на те, чи товар модний. Питання якості, потрібності не цікавлять юних покупців, тому продавець повинен обов'язково підкреслити недоліки й переваги товару, звернути увагу на ціну.

Обслуговування таких  покупців не вимагає значних усиль  та часу.

Наймолодшими покупцями  є діти. До них має бути особливе ставлення. Дитина дуже реагує на ставлення  до неї сторонніх людей. Якщо хоч  раз продавець виявив до неї неуважність, грубість, а ще гірше, коли її посварили, зробили нетактовні зауваження, дитина більше не піде до того магазину та й  до інших ітиме з недовірою.

Проте з насолодою і  бажанням дитина буде виконувати доручення  батьків у магазині, де до неї  ставляться привітно, розмовляють як з дорослою людиною, пропонують товари, за які їх вдома похвалять

Розглянуті характеристики покупців за деякими загальними, типовими рисами та порад щодо їх обслуговування не претендують на вичерпність. Не можна  завчити, а потім використовувати  у подальшій праці як єдино  можливі ті чи інші поради автоматично.

Залежно від конкретних обставин ними слід користуватися творчо, виважено, керуючись своїми знаннями, досвідом і, головніше, тактом, пам'ятаючи при  цьому про загальні вимоги щодо обслуговування покупців.

До таких вимог належать: зацікавленість продавця в реалізації товару, надання послуг у виборі покупки, витримка, привітне ставлення, ввічливість, самовладання.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Урок №2-3

Практична робота №1

Тема: Розпізнавання типів темпераменту, рис характеру та здібностей. Розвиток самовдосконалення. Розпізнавання типів покупців.

Мета: навчитися розпізнавати типи темпераменту, встановити свій тип темпераменту, риси характеру та здібності. Дослідити зв'язок темпераменту з професійними здібностями, скласти рекомендації щодо кращого застосування здібностей при виборі майбутнього місця роботи. Виявлення недоліків та переваг особистих рис характеру, розвиток самовдосконалення. Навчитися розпізнавати типи покупців та набути навичок їх обслуговування;

Розвиток пізнавальної діяльності, самостійного та критичного мислення, вміння бачити та формувати проблему в особистому та професійному плані та знаходити шляхи її раціонального вирішення, усвідомлювати де і яким чином здобуті знання можуть бути використані на практиці;

Виховання творчого підходу до навчання, любові до обраної професії;

Тип уроку: систематизація та узагальнення знань

Метод проведення:

проблемно-пошуковий: виконання практичної роботи, аналіз ситуацій (встановлення типу покупця, пошук помилок при обслуговуванні)

інформаційно-рецептивний: словесний, викладення інформації, пояснення, бесіда;

репродуктивний: робота з наочним матеріалом, робота з комп’ютером (тести, презентація: «Типи покупців»)

 

Матеріально-технічне забезпечення: плакат «Типи темпераменту»; пам’ятки, бланки завдань: практична робота №1;  картки-завдання: моделювання торг.ситуацій; комп’ютери, тест «Типи темпераменту», на уроці використовується музика для релаксації (додаток: диск)

Між предметні  зв’язки: організація та технологія продажу товарів, основи ринкової економіки.

                                     Хід уроку:

І. Організаційна  частина

1. Перевірка наявності учнів

2. Перевірка готовності  учнів до уроку, проведення  інструктажу з ТБ при роботі на ПК

3. Повідомлення теми та  мети уроку

І частина

практичної роботи:

«Розпізнавання типів темпераменту, рис характеру та здібностей.

Розвиток самовдосконалення»

Вступне слово  вчителя (мотивація):

Магазин, хімчистка, ательє – це місця де люди бувають майже  кожен день. Як їх зустрічають? Як з  ними розмовляють? Скільки часу вони витрачають на такі клопоти?

            Праця сфери обслуговування пов’язана з настроєм людей найтіснішим чином. Бо це не просто підприємства та організації, а служби, які безпосередньо мають діло з людьми, з усіма різноманіттями їх смаків та настроїв.

Там, де є люди, відразу починається психологія.

У наш час психологія все ширше і ширше входить до нашого життя та стає все ближче і зрозуміліше все більшому числу людей. Багато з них покупають книги з психології, відвідують семінари і тренінги, з зацікавленістю дивляться різні ток-шоу по телебаченню. Всі хотіли б зрозуміти, чого хочуть оточуючи нас люди, як з ними краще ладнати, як досягти потрібного результату, як правильно обирати стиль спілкування, як впливати на події, які відбуваються. Тому, хто не володіє подібними знаннями, нерідко приходиться будувати спілкування як прийдеться, як вийде, призводить до непорозуміння.

Імідж торгівельного підприємства, його здатність утримувати покупців залежить від знань та опиту, професіоналізму продавців.

Широкий асортимент, низькі ціни, зручна викладка та красива реклама, все це зводиться на унівець, якщо у магазині працюють грубі та неуважні продавці.

Саме складне, але і  саме цікаве у роботі продавця – це спілкування. Спілкування з великою кількістю абсолютно незнайомих та абсолютно різних людей.