Формування знань з психології особистості у майбутніх продавців

Чоловіки, йдучи до магазину, чіткіше уявляють, що вони хотіли б придбати. Це менш складні покупці, обслуговувати їх набагато легше. Чоловіки довірливіші, вони велике значення надають ввічливості продавця, їм подобається, коли їм посміхаються, приділяють увагу.

Обираючи товар, чоловіки приймають допомогу продавця, прислухаються  до його порад, виявляють  повну довіру продавцю у випадках, коли вони недостатньо  обізнані у товарах. Чоловіки зазвичай легше за жінок витрачають гроші, тому питання «купувати чи ні» вирішують швидко без вагань. Обережно треба пропонувати чоловікам супутні  або якісь інші товари. Придбавши їх під Вашим тиском, чоловік може опинитися у складному становищі вдома перед дружиною, яка не загадувала зробити цю покупку.

ІІ. Моделювання  ситуацій (учні поділяються на групи та демонструють той чи інший тип покупців (згідно наданого завдання), інші аналізують: встановлюють, який тип покупців був представлений, які помилки були допущені при обслуговування, поради, як потрібно обслуговувати відповідний тип покупця).

Задача №1

Продемонструйте поведінку нервового покупця.

Наприклад:

Покупець голосно, в грубій формі висказує  незадоволення  тим, що йому подали не ту річ (чашку, книгу), яку він просив.

Продавець впевнений, що не допускав помилки, починає доказувати покупцю, що він сам неточно назвав предмет: - вибачте, але Ви самі просили  цю чашку, (у чому помилка продавця, хоча він вів себе дуже стримано та тактовно).

Покупець: ви чи глухі, чи навмисно знущаєтесь! Я що схожий на того, хто  буде купувати таку жахливу річ …

 

Аналіз: Помилка продавця  у тому, що він починає заперечувати, коли набагато простіше було б уступити, або «взяти вину на себе».  Взявши провину на себе, продавець відразу б пом’якшив би поганий (роздратований) настрій покупця та розрядив би обстановку, до того ж: люди набагато швидше вибачають чужі помилки, чим визнають свої. Ціною невеликої поступки продавець міг би уникнути конфлікту, зберегти спокій та контакт з покупцем.

Якщо покупець не згоден, сумнівається або навіть виказує пряму недовіру продавцеві, це не повинно засмучувати продавця, кожен має право помилятися, а відповідно і сумніватися у правильності чиїх завгодно дій. Що до форми вираження цих сумнівів, то вона характеризує того, хто сумнівається, а не того чиї дії ставляться під сумнів.

Якщо претензія  покупця виказана у дуже різкій формі і продавцю неприємно та принизливо відповідати на подібні виказування,  він може у слух переказати сутність того що сказав покупець, звільнивши від усього зайвого, що немає відношення до справи, а потім відповісти на свою ж репліку.

 

Задача №2

Продемонструйте поведінку нерішучого покупця

Наприклад:

Дівчина (у супроводі своєї  подруги) намагається обрати сумку. Але вона не може вирішити, яку саме їй краще придбати (їй подобаються  декілька сумок різної форми та кольору, або різний матеріал).

Продавець, гадаючи, що дівчина  вагається, бо їй щось не сподобалась у тих сумках, що були вже запропоновані, пропонує ще й інші зразки. При розмові з дівчиною, яка має придбати сумку, продавець зовсім не звертає увагу на подругу з якої прийшла дівчина-покупець. У результаті довгих вагань покупка не відбулася. Продавець був незадоволений що марно витратив багато часу.

Аналіз. Помилка продавця заключна у тому що, перед такими покупцями не потрібно викладати багато зразків, оскільки це заважатиме зосередитися на чомусь одному. Якщо покупець зацікавився якимось товаром, необхідно всі інші прибрати.

 Якщо покупець  прийшов не один, не менше уваги  слід приділити його супутникові,  зробивши його своїм помічником.

Не можна виявляти незадоволення з приводу відмови  покупця від покупки, треба підтримати добрий настрій покупця, що сприятиме бажанню ще раз завітати до цього магазину.

 

Задача №3

Продемонструйте поведінку неквапливого покупця.

Наприклад:

  Покупець не поспішаючи роздивляється товар, довго розмірковує (а ця ковбаса свіжа? Добре тоді мені 200, ні давайте 400 гр., а цей сир, свіжий, а він не дуже солоний, а цей? Продавець – я не знаю, я його не коштувала) за цей час у відділі поступово збирається черга.

Продавець у дуже ввічливій формі робить зауваження. Шановний, а можна швидше обирати, за вами вже зібралася черга.

Покупець обурений такими словами продавця починає голосно  сперечатися (наприклад: я свої гроші  витрачаю, а не ваші, тому хочу обрати кращі продукти, а у вас тут і обрати нічого, не магазин, а якась дірка, і продавці такі ж …)

Аналіз. Неквапливі покупці потребують спокійного, розважливого обслуговування, щоб мати змогу ретельно, не поспішаючи все роздивитися, обміркувати. Обслуговуючи їх, потрібно показати висококваліфіковану обізнаність щодо товарів та справи взагалі. Не слід квапити таких покупців. Це може викликати негативну реакцію.

 

 

 

 

 

Задача №4

Продемонструйте поведінку говіркого покупця

Наприклад:

У маленький, та на цей час зовсім пустий магазин заходить літня жіночка за хлібом. Вона постійний покупець у цьому магазинчику, бо живе поряд.

Бабуся бачить, що продавець  на її думку вільний починає привітно та люб’язно спілкуватися з продавцем. (Добрий день дочка, яка сьогодні добра  погода, сонечко, от і я вийшла пройтися і таке інше…)

Продавець: Добрий день, ви щось хотіли?

Бабуся: Так, хліб.

Продавець: Добре, ось цей?

Бабуся: так. Цей мені дуже подобається. Він майже як домашній, така запашна скоринка. Ось коли ми жили у селі, я завжди сама пекла  хліб у печі, так він був такий  смачний, такий запашний …

Продавець: Добре, добре. Ви ще щось хотіли? А то мені потрібно ще товар викладати, та навести лад у паперах. Вибачте.

Бабуся (образилася): всі такі зайняті, нікому ми старі вже не потрібні, зайву хвилиночку не приділять, які люди злі, не тощо раніше…

Аналіз. Обслуговуючи таких покупців, необхідно виявити увагу до їхньої розповіді, щоб не образити та не відштовхнути від себе, і намагатися у ввічливій формі перевести розмову щодо купівлі.

Висновок:

Розглянуті характеристики покупців за деякими загальними, типовими рисами та порад щодо їх обслуговування не претендують на вичерпність. Не можна завчити, а потім використовувати у подальшій праці як єдино можливі ті чи інші поради автоматично.

Залежно від конкретних обставин ними слід користуватися творчо, виважено, керуючись своїми знаннями, досвідом і, головне тактом, пам’ятаючи при  цьому про загальні вимоги щодо обслуговування покупців. До таких вимог належать: зацікавленість продавця в реалізації товару, надання послуг у виборі покупки, витримка, привітне ставлення, ввічливість, самовладання.

 

ІІІ. Підведення підсумків уроку. Мотивація виставлених оцінок.

Критерії оцінювання

І. Письмова практична робота – максимальна оцінка – 8 балів

Завдання №1 – 3б – вірно встановлені всі особливості нервової системи (1бал – 1 колонка)

Завдання №2 – 4б – вірно встановлені всі 4 типу темпераменту (1б – 1 тип темпераменту)

Завдання №3 – 1б – чітко складена характеристика, виділені + та -.

Завдання №4 –  не оцінюється

ІІ. Додаткові ( 4 бали) за активну участь у моделюванні та аналізі ситуацій

Загальна максимальна оцінка – 12 балів.

 

IV. Домашнє завдання

Повторити тему «Особистість у діяльності і спілкуванні», особливості  спілкування у торгівлі.

(конспект зі І курс, підручник Л.Д. Кришеінської «Етика ділових відносин у торгівлі» стор31-49, завдання для самоперевірки стор.49.