Этикет делового общения

1.1.  Введение

 

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс  развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники  выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

 

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения  в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма  обхождения на службе называется деловым  этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию  людей. Второй по значению является функция  удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный  этикет имеет интернациональные  признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным  регламентом" Петра I, в котором  были заимствованы зарубежные идеи.

 

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

 

нормы, действующие  в сфере общения между равными  по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

 

наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

 

Общим требованием  считается приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

 

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

 

Общение как  взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с  другом, обмениваются определенной информацией  для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

 

Чтобы общение  как взаимодействие происходило  беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

 

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание  другого человека, представление  себя другому человеку;

 

Ориентировка  в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

 

Обсуждение  интересующей проблемы;

 

Решение проблемы.

 

Завершение  контакта (выход из него).

 

Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

2 .Формальное деловое общение

Культура  формального (делового) общения определяется социально-экономическим укладом  общества, структурой его социальной организации и доминирующим типом  общественного сознания. В традиционном обществе, основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании, основным механизмом делового общения является ритуал (традиция, обычай), которым соответствуют определённые нормы, ценности и стандарты этики  делового общения.

 

Деловое общение  — это многосторонний процесс, который  реализуется в формах межличностного общения, социального диалога, делового и профессионального общения.

 

Формальное (деловое) общение осуществляется в  соответствии с определенными правилами  и представляет собой специфическую  форму контактов и взаимодействия людей, имеющих определенные полномочия от своих организаций. Если неформальное общение предварительно не планируется (не определяется ни его цель, ни содержание), то деловые контакты всегда предусматривают  предварительную подготовку (определение  содержания, цели, возможных результатов). Обычная беседа никого не обязывает  принимать решения, а деловое  общение предусматривает разработку взаимовыгодного решения и организацию  взаимодействия партнеров. Деловое  общение всегда сориентировано на результат.

 

Этику делового общения можно определить как  совокупность моральных норм, правил и представлений, которые регулируют поведение и отношения людей  в процессе их совместной производственной деятельности.

 

Основной  этический принцип делового общения  можно сформулировать следующим  образом: в деловом общении при  принятии решения поступай так, чтобы  максима твоей воли совпадала  с моральными ценностями других сторон, принимающих участие в общении.

 

Существуют  следующие принципы делового общения:

 

• отношение  руководителя к подчиненным («сверху  — вниз»): относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к  вам относился ваш руководитель;

 

• отношение  подчиненного к своему руководителю («снизу — вверх»): относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные;

 

• отношения  между коллегами («по горизонтали»): относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился  к вам.

 

Однако этика  бизнеса, этика рыночных отношений  в реальной жизни нередко выдвигается  на первый план, оттесняя общечеловеческие ценности. В результате складывается ситуация, при которой человек  с «рыночным характером», с одной  стороны, вынужден заботиться о максимальной прибыли (используя любые средства), а с другой — должен нести социальную ответственность и руководствоваться  общечеловеческими нормами морали и порядочности.

 

Такое противоречие между этикой и бизнесом довольно остро отражается на деловом общении, причем на самых различных его  уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации.

 

Существуют  две основные позиции по отношению  к решению данной проблемы:

 

• позиция  прагматиков, считающих, что в деловом  общении (и вообще в бизнесе) этика  сама по себе не нужна;

 

♦ признание этики важной не только с точки зрения ответственности бизнесме-нов перед обществом и самим собой, но и как необходимого условия эффективности производства.

 

«Излишнее внимание к культивации определенных ценностей  может привести к появлению серьезных  проблем. Например, излишнее культивирование  сплоченности и развития персонала  может привести не только к формированию дружного коллектива, но и к падению  дисциплины, развитию вседозволенности, отсутствию стремления к упорному труду. Излишнее культивирование порядка  и процедур может привести к появлению  бесполезных правил и процедур, потери скорости реакции на изменения рынков. Излишнее культивирование свободы  творчества и предпринимательства  может привести к росту безрассудства  и утрате приоритетов. Излишнее культивирование  стремления побеждать приводит к  износу ресурсов (включая человеческие), падению мотивации и развитию цинизма».

 

(Яхонтова Е.С. «Управление ценностями как элемент управления человеческими ресурсами компании»)

 

Важнейшей стороной морали поведения делового человека, предпринимателя выступает деловой  этикет, знание которого является необходимым  профессиональным качеством, требующим  постоянного совершенствования.

 

Деловой этикет — это результат длительного  отбора правил и форм наиболее целесообразного  поведения, содействующего успеху в  деловых отношениях.

 

Важное значение для эффективного делового общения имеют формы поздравления, правила ведения деловой беседы, правила приёма посетителей, этикетные нормы служебного обращения к работникам, этикетные правила использования визитных карточек, этикет подбора сувениров и вручения подарков, знания особенностей делового этикета других стран. Владение правилами делового этикета значительно облегчает установление личных контактов, способствует быстрому решению деловых вопросов, формирует благоприятную социально-психологи-ческую атмосферу труда.

 

Норма этикета  — это внешняя форма проявления внимания, уважения и инте-реса к личности. Манера держать себя проявляется в жестах, мимике, позах, интонациях языка, походке. Впечатление от человека при деловом общении зависит от того, как он выглядит, как действует, как говорит и как пишет.

 

Правильная  речь — это манера говорить, которая складывается из корректно выбранного тона, чёткой артикуляции, правильного произношения, адекватной громкости и точного подбора слов. Культура речи — центральный элемент имид-жа. Наиболее ярким проявлением отсутствия культуры речи выступает использова-ние ненормативной лексики.

 

Деловая беседа как процесс общения имеет  следующую структуру:

 

1) начало  беседы — установление контакта, создание благоприятного для  беседы климата;

 

2) изложение  и обоснование своей позиции;

 

3) выявление  позиции собеседника;

 

4) общий анализ  проблемы (спор, поиск вариантов  решения и т.п.);

 

5) принятие  решения. Однако собеседники нередко  допускают ошибки, наиболее типичными среди

 

которых являются: авторитарность, игнорирование состояния  собеседника, мотивов его поведения, проявление невнимания к собеседнику, неуважение к нему и пр.

 

В ходе деловой  межличностной коммуникации важно  не допустить перераста-ния нормального спора по деловым вопросам в межличностную конфронтацию.

 

Спор —  это характеристика обсуждения проблемы, способ её коллективного исследования, когда каждая из сторон, аргументируя или оспаривая мнение собеседника, претендует на монопольное установление истины.

 

Выделяют  несколько подходов к ведению  дискуссии-спора:

 

• эвристический  подход, когда одна из сторон постепенно убеждает собеседника в правильности своей позиции;

 

• логический подход, при котором жесткий логический анализ и аргументация приводят к  единственно верному выводу;

 

• софистский подход, когда одна сторона логически  неверным путем (используя софизмы) страстно желает победить другую;

 

• авторитарный подход, при котором одна из сторон навязывает свою точку зрения, используя  авторитет и власть;

 

• критикующий  подход, когда внимание сосредоточивается  только на недостатках, слабых позициях оппонентов, а позитивные стороны  игнорируются;

 

• демагогичный подход — намерение с определёнными  целями увести дискуссию в сторону  от истины;

 

• прагматический подход, при котором стороны ведут  спор не только ради истины, но и для  извлечения из него определённой практической пользы.

 

«Профессор  А. Раппопорт, полемизируя с известным американским специалистом в области теории конфликта профессором Гарвардского университета Т.Шеллингом, убедительно доказал, что нельзя все конфликты подгонять под единую универсальную схему. Есть конфликты следующих типов:

 

а) «схватка»  — когда противников разделяют  непримиримые противоречия и рассчитывать можно только на победу;

 

б) «дебаты» — где возможен спор, маневры  и обе стороны могут рассчитывать на компромисс;

 

в) «игра» —  где обе стороны действуют  в рамках одних и тех же правил, поэтому они в принципе не могут  завершаться разрушением всей структуры  отношений. Этот вывод имеет большое  значение, так как снимает ареол  безысходности и обреченности вокруг каждого из конфликтов, будь то в  международных отношениях или внутри общества».

 

(Фишер Ф., Юрий У. «Путь к согласию  или переговоры без поражения»)

 

Цели ведения  спора могут быть:

 

— конструктивными (обсуждение возможных вариантов решения проблемы; выработка коллективной позиции; привлечение компетентных лиц);

 

— деструктивными (раскол участников спора на непримиримые группы, дискредитация идеи и её авторов).

 

Для того, чтобы спор был успешным, необходимо придерживаться следующих принципов:

 

• предварительная  подготовка к ведению спора;

 

• толерантное  отношение к оппонентам;

 

• последовательный анализ альтернатив;

 

• корректное ведение спора;

 

• объективность, «отстранённость» от личных интересов  в процессе ведения спора;

 

• преодоление  существующих психологических барьеров;

 

• поэтапное  продвижение к истине;

 

• уважение личности оппонента;

 

• аргументированная, конструктивная критика.

 

Искусство ведения  спора называют эристикой (греч. егШікоз — спорящий), так же называется и раздел логики, изучающий приёмы спора. Существуют различные виды диалога: спор, полемика, дискуссия, диспут, прения и т.д.

 

Для того, чтобы дискуссия, спор были плодотворными, т.е. могли достигнуть своей цели, требуется соблюдение определённых условий:

 

• во-первых, должен существовать предмет спора  — некая проблема, тема (если же такого предмета нет, спор оказывается беспредметным, и вырождается в бессодержательный  разговор);

 

• во-вторых, должна существовать реальная противоположность  позиций спорящих сторон (если нет  реального расхождения позиций, то спор вырождается в разговор о  терминах, т.е. оппоненты говорят  об одном и том же, используя  при этом разные слова, что создаёт  видимость расхождения);

 

• в-третьих, необходима основа спора, т.е. определённые принципы, положения, убеждения, которые  признаются обеими сторонами (если нет  ни одного положения, с которым согласились  бы обе стороны, то спор оказывается  невозможным);

 

• в-четвёртых, требуется некоторое знание о  предмете спора (бессмысленно вступать в спор о том, о чём не имеешь ни малейшего представления).