Этикет делового общения

 

К условиям плодотворного спора относятся  также способность быть внимательным к своему противнику, умение выслушивать  его доводы и желание разобраться  в них, готовность признать свою ошибку.

 

Только при  соблюдении перечисленных условий  дискуссия или спор могут привести к обнаружению истины или выявлению  ложности, к согласию или к победе истинного мнения.

 

Спор —  это не только столкновение противоположных  мнений, но и борьба характеров. Приёмы, используемые в споре, делятся на допустимые и недопустимые (лояльные и нелояльные). Если противники стремятся установить истину или достигнуть общего согласия, то они, как правило, используют только лояльные приёмы ведения спора, дискуссии. Если же кто-либо из оппонентов прибегает к нелояльным приёмам, это свидетельствует о том, что его интересует только победа (любыми средствами). С таким человеком не следует вступать в спор. Однако знание нелояльных приёмов спора необходимо, поскольку помогает разоблачать их применение в конкретном споре. Иногда их используют бессознательно или в запальчивости; тогда указание на использование нелояльных приёмов служит дополнительным аргументом, свидетельствующим о слабости позиции оппонента.

 

Культура  ведения спора допускает использование  следующих лояльных (возможных) приёмов  спора:

 

♦ важно с самого начала захватить инициативу: предложить свою формулировку предмета спора, план обсуждения, направлять ход полемики в нужном направлении;

 

♦ в споре важно не обороняться, а наступать (предвидя возможные аргументы противника, лучше высказать их самому и тут же ответить на них);

 

♦ важное преимущество в споре получает тот, кому удаётся возложить бремя доказывания или опровержения на оппонента;

 

♦ рекомендуется концентрировать внимание на слабом звене в аргументации оппонента, а не стремиться к опровержению всех её элементов.

 

К лояльным приёмам относится также применение эффекта внезапности — используя  основные аргументы в конце дискуссии, когда оппонент уже исчерпал свои аргументы, можно привести его в  замешательство и одержать победу. К таким приёмам относят и  стремление взять последнее слово  в дискуссии: подводя итоги спора, легче представить его результаты в выгодном для себя свете. Некорректные, нелояльные приёмы используются в тех  случаях, когда нет уверенности  в истинности защищаемой позиции  или даже осознаётся её ложность, но, тем не менее, есть желание

 

одержать  победу в споре. С целью выдать ложь за истину, недостоверное знание — за проверенное и заслуживающее  доверия, прибегают к сознательному  нарушению правил доказательства: вместо того, чтобы доказывать или опровергать  одно положение, доказывают или опровергают  другое, лишь сходное с первым («подмена тезиса»). Но всё же основная часть нелояльных приёмов и уловок в споре связана с использованием недопустимых аргументов. Причём, наряду с аргументами аа1 гет (к делу, по существу дела), направленными на обоснование истинности доказываемого положения, используются и аргументы аа1 котіпет (к человеку), которые не относятся к существу дела, а используются лишь для того, чтобы одержать победу в споре. Они затрагивают личность оппонента, апеллируют к мнениям аудитории и т.п.

 

Среди наиболее употребимых аргументов асі потіпет — аргументы «к личности» — ссылка на особенности оппонента, его убеждения, вкусы, внешность, достоинства и недостатки. Предмет спора нередко как бы отодвигается на задний план и обсуждению подвергаются особенности внешности или поведения оппонента, как правило, негативные. Разновидностью этого приёма является «навешивание ярлыков» на оппонента, его утверждения, позицию. Встречается аргумент к личности и с положительной направленностью, когда ссылаются на достоинства личности. Чаще всего это бывает в юридической практике, при защите диссертации и т.п.

 

«Относительно доказываемого тезиса встречается  ошибка «довод к человеку», когда  доказательства самого тезиса подменяются  ссылками на личные качества того, кто  выдвинул этот тезис. Например, вместо того, чтобы доказывать ценность и  новизну диссертационной работы, говорят, что диссертант — заслуженный  человек, что он много потрудился над диссертацией и т.д. В научных  работах иногда вместо конкретного  анализа материала, изучения современных  научных данных приводят цитаты из высказываний крупных учёных и этим ограничиваются, полагая, что одной  ссылки на авторитет достаточно. При  этом цитаты могут вырываться из контекста  и иногда произвольно трактоваться».

 

(Гетьманова А.Д. «Логика»)

 

К другим нелояльным аргументам в споре относят:

 

• обращение  к авторитету — ссылка на высказывания или мнения великих учёных, общественных деятелей, писателей и т.п. в поддержку  своего тезиса (такая ссылка допустима, но некорректна — учёный, компетентный в одном вопросе, может быть несведущим в другой отрасли);

 

• обращение  к публике — ссылка на мнения, чувства, настроения слушателей (с целью  оказать психологическое давление на оппонента, человек обращается к  присутствующим или даже случайным  слушателям);

 

• обращение  к тщеславию — неумеренное  расточение похвал оппоненту (например, «я верю в глубокую эрудицию оппонента» или «оппонент — человек выдающихся достоинств»);

 

• обращение  к силе («к палке») — угроза неприятными  последствиями, угроза применения силы и принуждения (следует, однако, учитывать, что согласие, вырванное силой, мало к чему обязывает согласившегося);

 

• обращение  к жалости — жалобы на тяготы жизни, трудности, болезни с целью  пробудить сочувствие и желание  уступить в споре;

 

• обращение  к невежеству — использование  именно таких фактов и положений, о которых оппонент ничего не знает (рассчитывая смутить оппонента  признанием отсутствия представлений  о содержании аргументов, человек  надеется захватить инициативу; оппоненту  при этом важно не смущаться и  попросить подробнее осветить аргументы, которые используются в споре  — нередко оказывается, что ссылки на такие аргументы не имеют никакого отношения к спору).

 

Все перечисленные  аргументы являются некорректными  и не должны использоваться в строго логичном и этически корректном споре.

 

«Общественное мнение чаще всего размещается между  эмоциональной и предвзятой точкой зрения и в высшей степени разумным и обдуманным мнением... Усилия, предпринимаемые  заинтересованными группами с целью  оформления общественного мнения, могут, в первую очередь, быть попытками  возбудить или установить некие  эмоциональные установки или  же снабдить дезинформацией».

 

(Г. Блумер «Коллективное поведение»)

 

Можно выделить также целый ряд позитивных качеств, существенно влияющих на достижение положительного результата:

 

• желание  общаться;

 

• контактность (умение преодолевать барьеры и негативные установки);

 

• инициатива;

 

• готовность взять на себя ответственность за установление контакта и др. Среди  негативных качеств, влияющих на результат  общения, можно выделить

 

следующие:

 

• инфантилизм  — потребность в опеке, уход от ответственности, неспособность бороться с жизненными трудностями;

 

• эгоизм —  ориентация человека только на собственную  позицию, неспособность изменить её, концентрация только на собственном  «Я».

 

• альтруизм  — позитивная потребность оказывать  помощь другому (что нередко становится «медвежьей услугой», когда помощь навязывается без учета потребности в ней со стороны партнера).

 

Для того, чтобы трансформировать негативные качества в позитивные, важно осмыслить следующие вопросы:

 

• Что я  умею делать хорошо и могу предложить другим?

 

• Какие  способности я должен развивать  в себе, опираясь на дополнительные знания, тренировку и опыт?

 

• Как то, что я имею и умею, довести до совершенства благодаря взаимодействию с другими людьми?

 

Принципы  самопознания, гармонии, простоты и  красоты, целеполагания, планирования, самоорганизации и оптимизма задают общую стратегию поведения и деятельности на значительную перспективу.

4.Переговоры  следует проводить в отдельном  помещении. Участники переговоров  от принимающей стороны должны  занять место в комнате переговоров  до прихода туда представителей  другой стороны.

 

 Принимающий  должен представить своих коллег  по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на  переговоры представителей других  организаций. Затем представляет  своих коллег руководитель другой  стороны. Если участники переговоров  не очень хорошо знают друг  друга или встречаются впервые,  то следует предварительно обменяться  визитными карточками. Положив карточки  перед собой в то порядке,  в котором сидят партнеры по  переговорам, легко вести беседу, обращаться друг к другу по  имени и при этом хорошо  представляя себе уровень полномочий  и компетентности собеседников.

 

 Традиционно  гости занимают места лицом  к окну, спиной к двери. В неофициальной обстановки рассадка участников встречи предпочтительна смешанная, так как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники встречи – по симпатиям или по принципу субординации. После того как все займу свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращен, за исключением дополнительно приглашаемых, что крайне нежелательно. Следует особо подчеркнуть, что присутствие на переговорах анонимных свидетелей воспринимается с предубеждением, вызывает тревожное беспокойство, не способствующее откровенному деловому разговору.

 

 Независимо  от важности переговоров, начинаться  они должны с неофициальных  фраз, подчеркивающих внимание принимающего  к собеседникам, его личную благожелательную  заинтересованность в них. Эффективности  беседы зависят от стиля ее  проведения, содержания вопросов, очередности  и правильности их постановки. Хотя в переговорах с обеих  сторон могут принимать участия  несколько человек, как правило,  беседа должна вестись между  руководителями. Недопустимо, если  во время переговоров ведущего  перебивают его коллеги. Конечно,  он может предоставить слово  одному из них, особенно по  специфическим проблемам, но в  большинстве случаев всю тяжесть  беседы по всему кругу обсуждаемых  проблем ведущий должен брать  на себя.

 

 Начинать  переговоры следует с наиболее  важных вопросов повестки дня,  пытаясь постепенно достигнуть  согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по  которым можно договориться сравнительно  легко и без особых затрат  времени, и только после этого  переходить к ключевым вопросам, требующим подробного разбора.

 

 Имеется  тактика ведения переговоров  проверенная временем:

 

-доходчиво  объясните свое предложение;

 

-не обещайте  ничего невозможного;

 

-учитесь  отклонять не выполнимые требования;

 

-записывайте  все, с чем вы соглашаетесь  и что вы обещаете;

 

-не верьте  причине отказа, если она убедительно  не обоснована;

 

-не идите  на прямую конфронтацию;

 

-трудные  вопросы обсуждайте в самом  конце.

 

 Метод  принципиальных переговоров.

 

 Этот  метод предполагает стремление  найти взаимную выгоду везде,  где это возможно, а там, где  интересы не совпадают, следует  настаивать на таком результате, который бал бы обоснован каким-то  справедливыми нормами независимо  от воли каждой из сторон. Он  включает в себя четыре элемента:

 

1. Люди. Разграничивайте  участников и предмет переговоров.  Если не прямо, то косвенно  участники переговоров должны  прийти к пониманию того, что  им необходимо работать бок  о бок и разбираться с проблемой,  а не друг с другом.

 

2. Интересы. Сосредоточьтесь на интересах,  не на позициях. Цель переговоров  состоит не в отсутствии высказанных  позиций, а в удовлетворении  подспудных интересов. Принятая  на переговорах позиция часто  скрывает то, чего вы в действительности  хотите, и мешает достижению ваших  истинных интересов.

 

3. Варианты. Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей. Успеху  переговоров часто мешают дефицит времени и стремления отыскать единственно правильное решение. Поэтому важно найти время для обдумывания широкого круга возможных решений, которые учитывали бы общие интересы и творчески примиряли интересы несовпадающие.

 

4. Критерии. Настаивайте на том, чтобы результат  основывался на какой-то объективной  норме. Когда интересам участника  переговоров что-либо прямо противопоставляет,  он может достичь благоприятного  результата, просто проявив упрямство.  Однако можно противостоять такому  нажиму, настаивая на том, что  неуступчивость не является достаточным  аргументом и что соглашение  должно отображать какие-то справедливые  нормы, а не зависеть от «железно»  воли каждой из сторон.

 

 Эти нормы,  принимаемые всеми договаривающимися  сторонами, играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое  соглашение. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть общие подходы, общие ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры и пр.

 

 Эти четыре  элемента принципиальных переговоров  могут учитываться вами, как только  вы начнете обдумывать переговоры  и вплоть до момента, когда  соглашение уже принимается, либо  вы решаете отказаться от дальнейших  усилий. Этот период можно разделить  на три отдельные стадии:

 

- анализ (сбор  информации, осмысление ее, постановка  диагноза ситуации);

 

- планирование (составление плана действий, последовательности  высказывания предложений, аргументов, контрдоводов);

 

- дискуссия.

3 Совещания  Дискуссии

Прежде всего, каждый руководитель до проведения совещания  должен определить основные цели, которые  он собирается достичь с помощью  этого метода работы. Совещания могут  проводиться для решения производственных задач, обучения и воспитания подчиненных, видимости интенсивной работы (о  чем могут свидетельствовать  частые совещания), проявления руководителем  собственных качеств (организованности, коммуникабельности, целеустремленности и т.д.). Четкая постановка цели наполовину гарантирует успех совещания.