Автор работы: Пользователь скрыл имя, 15 Сентября 2013 в 13:21, курсовая работа
Цель исследования – выявить причины, обусловливающие возникновение и развитие конфликтов в транспортной компании «Автомиг», и на основе анализа разработать меры по профилактике и управлению конфликтами.
Задачи исследования:
1. проанализировать теоретические подходы к определению сущности конфликта, его функций и классификации;
2. раскрыть структурную и процессуальную модели описания конфликтов в организации;
3. провести диагностику конфликтных ситуаций в транспортной компании «Автомиг»,
4. разработать меры по профилактике и управлению конфликтами в транспортной компании «Автомиг».
Введение
Глава I. Теоретические основы организационных конфликтов
1.1 Конфликт: определение, функции, классификация
1.2 Формы и способы завершения конфликтов
1.3 Динамика конфликта
1.4 Методы управления конфликтами
Глава II. Анализ организационных конфликтов в транспортной компании «Автомиг»
2.1 Общая характеристика предприятия
2.2 Исследование конфликтных ситуаций в организации
2.3 Профилактика и разрешение конфликтных ситуаций в транспортной компании «Автомиг»
Заключение
Список использованной литературы и источников
Приложение
Что касается силового
способа разрешения конфликтов, то
в подавляющем большинстве
Как показывают данные мониторинга, основными причинами возникновения конфликтов (рис.9) являются амбиции некоторых работников, несправедливая оплата труда и неправильная организация работы.
Рис.9. Причины возникновения конфликтов
Кроме того, по мнению респондентов, на появление очагов напряженности в коллективе влияют несправедливое распределение привилегий, чувство зависти у работников друг к другу и превышение полномочий руководителями. В качестве причины возникновения конфликтов была также названа борьба за должность, но по оценке участников она несущественна.
В результате анализа
данных выяснилось, что 50% опрошенных,
считающих главной причиной столкновений
в их организации высокие амбиции
некоторых работников, периодически
оказываются участниками
Чувство зависти, по мнению 13% опрошенных также является причиной столкновений. При этом, 15% из них уверены, что работники чаще всего уходят из организации вследствие неблагоприятного социально-психологического климата.
Что касается распределения ролей при разрешении конфликтов и проблем в организации, то 48% опрошенных полагают, что абсолютное влияние имеет высшее управление, 38% - что главная роль принадлежит собственникам. Об активном участии в разрешении конфликтов средних управляющих сообщили 24% респондентов и лишь 10% отметили, что в решении проблем, связанных с конфликтами, участвовали конкретные лица.
Вместе с тем, анализ полученных в ходе опроса данных показал (рис.10), что 70% респондентов считают, что достойно защищать их интересы в случае возникновения конфликта с руководством, смогут именно конкретные работники. 20% ответили, что их интересы будет защищать высшее руководство, и лишь 6% для защиты своих интересов обратятся в суд.
По мнению 64% участников анкетирования, прежде всего, необходимо защищать интересы рядовых сотрудников. 10% опрошенных считают, что защищать необходимо права и интересы собственников, 8% – интересы среднего звена управления. Высшие управляющие, по мнению респондентов, в защите своих интересов не нуждаются вовсе. При этом, когда самой незащищенной категорией являются рядовые работники, 31% респондентов отметили, что при возникновении конфликтов сотрудники оказываются на стороне слабого. В то же время, 41% затрудняются сказать, как в данной ситуации поступают работники.
Рис.10. Чьи интересы, прежде всего, необходимо защищать в Вашей организации?
На вопрос «Приходилось ли Вам защищать своего коллегу от несправедливых действий?» большинство респондентов ответили, что это происходит иногда, при этом 2/3 защищали его от своих же коллег и 40% – от клиентов. 54% опрошенных сообщили, что им никогда не приходилось защищать своего коллегу от несправедливых действий руководства.
Из тех, кому все
время приходится защищать своего коллегу
от несправедливых действий других сотрудников,
20% респондентов на вопрос о том, как
поступают работники, если правда на
стороне слабого, ответили, что занимают
нейтральную позицию и
Респонденты, которым иногда приходилось отстаивать права своих коллег перед другими сотрудниками, составляют 64%. Из них 80% отмечают, что при возникновении конфликта между «сильным» и «слабым» противниками работники организации встают на сторону слабого противника. И лишь один респондент ответил, что защищают более сильного участника конфликта.
На основе анализа можно сделать вывод о том, что из тех опрошенных, которым все время приходится защищать своих коллег от других сотрудников, 75% лишь иногда становятся участниками столкновений. В связи с этим, можно предположить, что либо респонденты занимают достаточно высокий социальный статус в организации, либо обладают определенным авторитетом в коллективе. Причем, среди тех, кому удается избегать конфликтов, 28% иногда приходится защищать своих коллег от несправедливых действий других сотрудников. Лишь один респондент ответил, что работники его организации решаются обратиться в высшие инстанции при возникновении конфликтов с начальством. Сам он никогда не отстаивал права своих коллег перед руководством.
Таким образом, опрос
рядовых сотрудников компании показал,
что конфликты в
- неэффективное распределение ресурсов, в частности, несправедливая оплата труда и распределения привилегий;
- неправильная организация работы;
- амбиции сотрудников компании.
Что касается распределения
ролей при разрешении конфликтов
и проблем в организации, то опрос
показал, что половина рядовых сотрудников
считает, что ключевая роль в управлении
конфликтами принадлежит
Для изучения мнения менеджеров (8 человек) была проведена беседа.
Вопросы беседы:
1. Возникали у Вас конфликты с коллегами по работе?
2. Возникали у Вас конфликты с клиентами?
3. Возникали у Вас конфликты с руководителями отделов?
4. Какие были причины конфликтов?
5. В чем выражалась конфликтная ситуация?
6. Как она разрешилась?
7. Какие пути разрешения конфликтных ситуаций вы считаете оптимальными?
8. Каким образом, на Ваш взгляд, можно предотвратить конфликты в компании?
Данные опроса свидетельствуют о том, что 40% конфликтных ситуаций в транспортной компании «Автомиг» возникают в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 25% конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами (рис.11).
Рис.11. Виды конфликтов в работе менеджера
Конфликтные ситуации с коллегами, по мнению опрошенных, вызываются следующими причинами:
1. несовпадение взглядов (37,5%);
2. распределение обязанностей по работе (50,0%);
3. психологическая несовместимость (25,0%);
4. борьба за первенство (лидерство) в коллективе (12,5%).
Пути разрешения конфликтных ситуаций с коллегами, по мнению менеджеров, следующие:
– строго выполнять свои обязанности (37,5%);
– разграничивать личные взаимоотношения и рабочие (25,0%);
– не поддаваться на эмоциональные провокации (12,5%);
– находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте (12,5%);
– включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя) (12,5%).
Конфликты с руководителем вызываются следующими факторами:
1. невыполнение требований руководителя (75,0%);
2. несовместимость взглядов на проблему и ее решение (25,%).
Пути разрешения конфликтов с руководителем:
- разъяснение руководителем требований к работе (50,0%);
- своевременно и качественно выполнять свою работу (25,0%);
- установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации – поиск альтернативных путей решения проблемы (12,5%);
- в общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон (12,5%).
Причины возникновения конфликтных ситуаций с клиентами:
1. невыполнение обязательств перед клиентом (37,5%);
2. доставка продукции значительно позже установленного срока (25,0%);
3. несовместимость общения («трудные» клиенты) (25,0%);
4. менеджер не предоставляет точную информацию клиенту (12,5%).
Пути разрешения конфликтов с клиентами:
- придерживаться этических, моральных норм поведения (37,5%);
- доступно объяснить клиенту причину невыполнения обязательств (25,0%).
- усилить самоконтроль в общении (12,5%);
- знание правовых норм, условий договора (12,5%);
- найти компромисс – выплатить неустойку клиенту или предоставить скидку на услуги (12,5%);
Таким образом, менеджеры компании используют лишь незначительную часть средств и способов управления конфликтами.
В результате проведенного теоретического и эмпирического исследования можно сделать следующие выводы о причинах, возникающих в организациях.
К основным причинам возникновения конфликтов в организации,
по мнению рядовых сотрудников, относятся, во-первых, неэффективное распределение ресурсов, в частности, несправедливая оплата труда и распределения привилегий; во-вторых, различия в представлениях и ценностях.
По мнению менеджеров,
конфликты с коллегами
Также результаты исследования выявили отсутствие системной работы по управлению конфликтами в компании. Такие этапы управления конфликтами как профилактика и прогнозирование не учитываются в работе менеджера.
2.3 Профилактика и разрешение конфликтных ситуаций в транспортной компании «Автомиг»
Наиболее эффективными являются компромисс и сотрудничество. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях:
– понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;
– наличия взаимоисключающих интересов;
– удовлетворения временным решением;
– угрозы потерять все.
Сегодня компромисс - наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в следующем:
– заявить, что конфликт невыгоден обоим конфликтующим;
– предложить конфликт прекратить;
– признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте (они наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит);
– сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах;
– высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента (они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте);
– спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;
– если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.
Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров». Он сводится к следующему:
– отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердым по отношению к проблеме и мягким к людям;
– внимание интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы и их множество; ищите общие интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонента частью проблемы;
– предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единственный ответ на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона;
– используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте объективные и справедливые критерии; используйте несколько критериев сразу.
Разрешение конфликтов
между руководителем и
Для разрешения конфликтов
между руководителем и
Информация о работе Анализ организационных конфликтов в транспортной компании «Автомиг»