Групповые конфликты

Например, отдел сбыта заинтересован в производстве более разнообразной продукции, так как это дает возможность повысить конкурентоспособность и расширить рынки сбыта. Однако цели производственной структуры легче достигаются при ограниченной номенклатуре продукции.

В-шестых, отсутствие нормативной базы деятельности сотрудников или несовершенство передачи этой информации: неоднозначность критериев качества работы, низкий уровень подготовки должностных инструкций и положений о функциональных обязанностях, закрытость или недоступность каждому сотруднику информации о значимости принимаемых решений и т.п.), недостаток самостоятельности, ортодоксальность управления и др.

Наибольшая эскалация конфликтов происходит, если имеются искажения информации, суждений, мнений. Это усиливает однородность и сплоченность конфликтующих сторон и увеличивает дистанцию между ними. При этом каждая сторона уверена, что понимает другую, по этого не происходит. На самом деле стороны просто отвергают информацию, которая не согласуется с их точкой зрения.

Выбор метода управления конфликтом зависит от типа конфликта и причин его возникновения. Управление конфликтной ситуацией возможно на основе применения структурных и межличностных способов ее разрешения.

Структурные методы включают в себя четыре основные разновидности.

Разъяснение требований к работе. Руководитель обязан четко изложить подчиненным предъявляемые к ним требования, а также разъяснить требования, правила и процедуры работы, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения, какую и кто получает и предоставляет информацию, определить систему полномочий и ответственности.

Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных координационных механизмов - установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие организации. Управленческая иерархия, использование связующих межфункциональных служб, целевые группы, совещания между подразделениями оправдывают себя при управлении конфликтной ситуацией. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, что решениям руководства надо подчиняться.

Общеорганизационные комплексные цели. Установление таких целей перед различными структурными подразделениями или группами сотрудников позволяет скоординировать их действия и направить усилия всех участников на достижение общей цели. Установление четко сформулированных целей для всей организации в целом способствует тому, что руководители структурных подразделений будут принимать решения, выгодные всей организации, а не только подразделению, которым они руководят.

Структура системы вознаграждений. Оказывая влияние на поведение людей с помощью вознаграждений, можно избежать дисфункциональных последствий конфликта. Система вознаграждений должна быть построена таким образом, чтобы поощрять людей, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей. Для этого могут применяться разнообразные методы поощрения: вынесение благодарности, премия, повышение по службе и др. При этом важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных групп или лиц. Скоординированное использование системы вознаграждения для поощрения работников, способствующих достижению общеорганизационных целей, поможет персоналу понять, как ему следует поступать в конфликтной ситуации. [6]

Стиль поведения любого человека в конфликте определяется; мерой удовлетворения собственных интересов; активностью или пассивностью действий; мерой удовлетворения интересов другой стороны; индивидуальными или совместными действиями.

Стилями разрешения конфликтов могут быть сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, согласие уступить, привлечение третьей силы, ведение игры и т.п. Определяя стиль поведения человека в конфликте, современная теория конфликтов выделяет стратегию (возможные пути выхода из конфликта) и тактику поведения в конфликте.

Тактика поведения в конфликте - это средства, обеспечивающие данную стратегию, которые в конечном счете определяют стиль поведения человека в конфликте.

Стратегия поведения в конфликте - это программа и план действия, направленные на реализацию поставленной цели в конфликте, другими словами это решение задачи удовлетворения своей конкретной потребности, своего конкретного интереса в данном конфликте.

Рассматривая одну и ту же конфликтную ситуацию, можно проследить, как меняются психологические реакции поведения участников конфликта в зависимости от выбранной стратегии поведения.

Наиболее полное представление о стратегиях и тактиках поведения в конфликте можно получить, зная типичные "конфликтные привычки" (психологические реакции поведения), которые свойственны всем людям, вступающим в конфликтные отношения.

Ситуация. Вы твердо не согласны с тем, что вам говорит человек. Вы готовы защищать свою точку зрения, но чувствуете, что вам его не переубедить.

Стратегия поведения - уклонение.

Конфликтные привычки:

* прекращаете  разговаривать с этим человеком;

* подавляете  в себе несогласие с ним;

* становитесь  в позу обиженного;

* ощущаете подавленность  от непонимания с его стороны;

* переходите  на сдержанный тон в обращении  с ним и на формальные отношения;

* скажете неприятные  слова о нем, но не ему;

* намерены прекратить  заботу о нем, поддержку действий, начинаний;

* мысленно вычеркиваете его из списка друзей или партнеров по общему делу.

Стратегия поведения - улаживание.

Конфликтные привычки:

* делаете вид, будто ничего не произошло;

* предпочитаете  пойти на его условия ради  мира;

* ругаете себя  впоследствии за то, что не  смогли ничего противопоставить ему;

* употребляете  все свое личное обаяние, чтобы  достигнуть цели;

* ничего не  предложите для решения проблемы, но подумаете, как организовать  интригу;

* сделаете все, чтобы скрыть свое раздражение, огорчение и бессилие.

Стратегия поведения - конкуренция.

Конфликтные привычки:

* продолжаете  доказывать человеку ошибочность  его точки зрения;

* выражаете ему  свое раздражение и демонстрируете  его, пока человек не примет  вашу точку зрения;

* пробуете его  перехитрить;

* предпочитаете  криком решить проблему;

* станете искать  союзников с целью оказать  на противника должное воздействие;

* твердо потребуете, чтобы ради соглашения противник  уступил;

* можете прибегнуть  к физическому или моральному  насилию.

Стратегия поведения - компромисс.

Конфликтные привычки:

* предложите  делить "конфликтный пирог" поровну;

* вам прежде  всего нужны нормальные отношения  на будущее (боязнь попасть под  пресс давления своего противника  дает выход на компромисс);

* вы немного  уступите, но для того, чтобы потом  получить чуть-чуть больше (деляческий компромисс).

Стратегия поведения - сотрудничество.

Конфликтные привычки:

* признаете реально  существующий конфликт без иллюзий, без недомолвок;

* не скрываете  своих интересов, претензий и  требуете этого от своего партнера,

* отказываетесь  от своих имеющихся преимуществ, не злоупотребляете своим силовым  потенциалом, так как предполагаете  действовать с партнером па  равных (паритетные социальные отношения);

* приглашаете  партнера к совместному поиску  решений конфликтной проблемы;

* честно принимаете  на себя ответственность за  удачу и неудачу в разрешении  конфликта;

* в случае  неудачи стараетесь не стать  врагами, а продолжать совместные  поиски выхода из конфликтной  ситуации.

Любой человек, сообразуясь с собственными целями, которые он преследует, вступая в конфликт, может эффективно уметь использовать каждый из стилей поведения и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера.

С помощью социального психолога можно определить стиль решения проблемных ситуаций, на который в большей мере ориентированы вы или ваши сотрудники. Важно помнить, что наиболее эффективный стиль поведения определяется конкретной ситуацией и вашими личными особенностями.

Стиль конкуренции полезен, когда:

* исход очень  важен для вас и вы делаете  ставку на свое решение возникшей  проблемы;

* вы обладаете  достаточным авторитетом для  принятия решения и представляется  очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

* решение необходимо  принять быстро и вы имеете  достаточно власти для этого;

* вы чувствуете, что у вас нет иного выбора  и вам нечего терять;

* вы находитесь  в критической ситуации, которая  требует мгновенного реагирования;

* вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен их повести за собой;

* вы должны  принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать  и у вас достаточно полномочий  для этого шага.

Стиль уклонения рекомендуется тогда, когда:

* напряженность  слишком велика и вы ощущаете  необходимость ослабить накал;

* исход не  очень важен для вас или  вы считаете, что решение столь  тривиально, что не следует тратить  на него силы;

* вы знаете, что  не можете или даже не хотите  решить конфликт в свою пользу;

* вам нужно  выиграть время для того, чтобы  получить дополнительную информацию  или заручиться дополнительной  поддержкой;

* ситуация очень  сложна и ее решение потребует  слишком многого от вас;

* у вас мало  власти для принятия вашего способа решения;

* пытаться решить  проблему немедленно опасно, так  как вскрытие и немедленное  обсуждение конфликта могут только  ухудшить ситуацию.

Стиль сотрудничества возможен, когда:

* решение проблемы  очень важно для обеих сторон  и никто не хочет полностью от него устраниться;

* у вас тесные, длительные и взаимозависимые  отношения с другой стороной;

* у вас есть  время поработать над возникшей  проблемой;

* вы и другой  человек осведомлены о проблеме, информированы о взаимных интересах, готовы потрудиться над решением, способны выслушать друг друга;

* вовлеченные  в конфликт стороны обладают  равными властными полномочиями  или ориентированы на равных  искать решение проблемы.

Стиль приспособления уместен, если:

* вас не интересует  или не волнует случившееся;

* вы хотите  сохранить мир или добрые отношения  с другими людьми;

* вы понимаете, что итог намного важнее для  другого человека, чем для вас;

* у вас мало  власти или шансов на победу;

* вы полагаете, что другой человек может извлечь  из ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он допускает ошибку.

Стиль компромисса выбирайте, если:

* вы испытываете  дефицит времени и хотите прийти  к решению быстро;

* обе стороны  уравнены во властных полномочиях и имеют взаимоисключающие интересы;

* вас может  устроить временное решение;

* вы можете  воспользоваться кратковременной  выгодой;

* другие пути  решения проблемы оказались неэффективными;

* решение не  имеет для вас принципиального  значения и вы можете без существенных потерь пересмотреть первоначальные цели;

* компромисс  позволит вам сохранить хорошие  взаимоотношения и вы предпочитаете  получить хоть что-то, чем потерять  все.

Можно указать и на так называемые межличностные цели разрешения конфликтов:

* уклонение (по мере возможности) от дискуссий, которые провоцируют возникновение противоречий и существенных разногласий;

* снижение личностной  значимости конфликтной ситуации  и акцентирование солидаристских  задач конфликтующих;

* принятие волевого  решения по ликвидации конфликта на его начальной стадии с использованием своего авторитета и властных полномочий;

* частичное принятие  точки зрения другой стороны  в целях достижения компромисса (при этом следует иметь в  виду, что на начальных стадиях  конфликта компромисс по важному вопросу не позволит вам осуществить целостный диагноз проблемы; тогда вам придется удовлетвориться доступным, но не логичным и необходимым в данной ситуации).