Методика опроса потребителей образовательных услуг по отношению к качеству образования

Документом в социологическом исследовании называют специально созданный автором (коммуникатором) материальный или виртуальный (компьютерные файлы) предмет, предназначенный для фиксации, передачи и хранения информации.

Документы одновременно содержат в себе два рода информации: информацию о фактах, событиях, результатах деятельности, авторскую позицию, оценку этих фактов, которая представлена в содержании документа, а также в его структуре, стиле, средствах выражения.

Основное назначение метода — извлечь содержащуюся в документе информацию об изучаемом объекте. 
2. Интервьюирование предполагает личное общение с опрашиваемым, при котором исследователь сам задает вопросы, фиксирует ответы. По форме проведения оно может быть прямым, как говорится, «лицом к лицу», и опосредованным, например : по телефону. 
3. Анкетирование предполагает, что опрашиваемый заполняет вопросник в присутствии анкетера или без него, реже анкетер заполняет вопросник со слов опрашиваемого. По форме проведения анкетирование может быть индивидуальным или групповым, когда за относительно короткое время можно опросить значительное число людей. Анкетирование бывает также очным и заочным - в виде почтового опроса; опроса через газету, журнал, компьютерную сеть.

         В нашем случае мы будем использовать четвертый способ, это экспертный опрос.  
4. Экспертный опрос как разновидность социологического опроса на эмпирическом уровне, позволяет проверить достоверность и объективность полученной информации на основе мнения специалистов в исследуемой области.

         Применение экспертного опроса в исследовании имеет ряд достоинств: 
-  Экспертный опрос позволяет получить информацию «от первого лица», от лидеров мнений в исследуемых областях. 
 
-  Получение дополнительной информации от экспертов и выделение с их помощью критериев оценки ситуации  способно существенно оптимизировать проведение исследования.

         Однако данный метод имеет ряд ограничений: 
-  Проведение исследований порождает проблему доступа к экспертам, которые являются достаточно компетентными в определенной области и согласны на участие в опросе. Кроме того, особую сложность в данном аспекте может представлять назначение личных встреч. 
- Применение метода экспертного опроса в практике исследований не может быть направлено на причинение вреда какой-либо стороне. Участие в исследовании не должно негативно сказаться на профессиональной репутации эксперта. 
- При проведении экспертного опроса существует вероятность получения от эксперта необъективной или неполной информации. Это может возникнуть как вследствие заинтересованности эксперта в определенных результатах исследования, так и по причине его недоверия к исследователям.

         В зависимости от числа участников, единовременно  участвующих в экспертном опросеразличают:  
- индивидуальный опрос эксперта (предполагает общение исследователя один на один с экспертом по определенным вопросам, этот формат позволяет установить доверительные отношения и снять возможные опасения эксперта относительно его участия в исследовании (например, связанные с конфиденциальностью). 
- групповой опрос экспертов (групповой опрос экспертов предполагает единовременное обсуждение проблемы с несколькими экспертами, данный формат позволяет выявить как аспекты, по которым специалисты едины во мнении, так и вызывающие споры в среде экспертов).

        В зависимости от задач исследования и доступности респондентов для контакта формамиэкспертногоопросамогутвыступать: 
- очный экспертный опрос (очный опрос эксперта предполагает личный контакт исследователя и специалиста, опрос может быть осуществлен по сценарию как формализованного, так и свободного интервью (порядок и формулировки вопросов не определены жестко и заранее) очный опрос позволяет установить более доверительные отношения с экспертом).

- заочный экспертный опрос (заочный опрос эксперта осуществляется в случаях, когда организация очного опроса невозможна).

Методика опроса потребителей образовательных услуг может включать следующие этапы: 
1. Определение потребностей и ожиданий потребителей.

2. Оценка удовлетворенности  потребителей качеством образовательных услуг. Вырабатываются критерии оценки, составляется анкета и правила ее обработки.

3. Сопоставление ожиданий  и фактической удовлетворенности  потребителей, результаты доводятсядосведения.  
 
4. Формирование планов корректирующих мероприятий для улучшения качества образовательной услуги.

 
1.2. Маркетинг в сфере образовательных услуг.

          С переходом на рыночную экономику в России начал формироваться рынок образовательных услуг, направленный на удовлетворение нужд и потребностей людей в данной сфере. Особое значение придается сектору услуг по предоставлению возможности получения высшего образования.

Несмотря на некоторую новизну излагаемого вопроса, маркетинг образовательных услуг получил достаточное освещение в отечественных изданиях. Это вызвано тем, что теоретические положения и маркетинговые подходы находят применение и на рынке образовательных услуг.

Основными субъектами маркетинга образовательных услуг являются образовательные учреждения, которые формируют предложения по подготовке специалистов на различных уровнях, — академии, университеты, институты и колледжи.

Маркетинг образовательных учреждений способствует изучению рынка, прогнозированию, ценообразованию и определению наиболее перспективных направлений их развития. Особая роль на рынке образовательных услуг принадлежит государству, которое определяет политику образования в стране, предоставляет налоговые льготы государственным вузам, определяет перечень востребованных профессий, организует подготовку квалифицированных кадров и правовую защиту образовательных учреждений.

Основные принципы формирования маркетинговой модели сферы образования должны включать ориентацию на потребителя, использование системного подхода, неоднозначность путей развития и процессы самоорганизации.

Ежегодно тысячи выпускников школ устремляются в вузы за получением профессиональных «образовательных услуг», а именно за тем, что под этим термином они подразумевают: потребность в получении работы, потребность в творчестве и самореализации, потребность в общении. Такая самоорганизация построена главным образом на основе субъективных потребностей потребителей. Это первый уровень сферы образования как экономической маркетинговой системы взаимоотношений учреждений образования — производителей услуг и студентов — потребителей.

Рынок образования выступает как единый интегральный производитель особого продукта — «выпускников» — на рынке труда. Здесь проявляется второй уровень системы образования — уровень взаимоотношения рынка образования и рынка труда.

Следует отметить, что в современной ситуации на рынке труда, частью которого является рынок молодых специалистов, образование выполняет фильтрующую, селективную (информационную) функцию, т.е. образование трактуется как средство отбора, как устройство, сортирующее учащихся в зависимости от их производственных качеств. При найме работников предприниматели используют информацию о потенциальной производительности работника. 
Рынок труда создает свои дополнительные фильтры:

горизонтальные, когда различаются «фильтрующие качества» различных вузов и отношение к молодому специалисту на рынке труда складывается в зависимости от учебного заведения, которое он закончил;

вертикальные, когда фирмы ставят дополнительные условия: от работников требуются опыт практической деятельности, дополнительные рекомендации, отдельное подтверждение знания компьютера или иностранного языка и т.п.

Применительно к вопросам маркетинговой деятельности вузов при оказании образовательных услуг ассортиментная политика (перечень специальностей, в частности) должна существенным образом дополняться товарной, под которой мы подразумеваем в данном случае такое наполнение услуги, которое будет помогать выпускникам найти свое место на рынке труда.

Горизонтальные фильтры можно преодолеть, используя практику своеобразного «франчайзинга», когда учебное заведение на основе договора с какимлибо известным вузом проводит обучение по его программам с выдачей соответствующего диплома.

Прохождение вертикальных фильтров рынка труда требует гораздо больших усилий, связанных с повышением роли практики в подготовке специалистов, возможным созданием в ряде случаев действующих фирм при вузах и, конечно, налаживанием связей со всеми участниками рынка, что предполагает использование концепции маркетинга отношений.

Микроуровень МС представляет систему, которую можно рассматривать непосредственно как рынок образовательных услуг, в качестве основных участников которого выступают учебные заведения и студенты (учащиеся). Потребители образовательных услуг, обучаясь конкретной профессии, как бы покупают надежду на будущую работу, творчество, приобретают возможность общения. Именно совокупность этих трех потребностей и образует «товар по замыслу».

Одной из важнейших особенностей образовательной услуги является ее зависимость от компетенции потребителя, т.е. от суммы знаний, социальной подготовленности клиента, которые связаны с использованием товара в послепродажный период. Учитывая своеобразие образовательных услуг, направленных на преобразование личности, и зависимость таких услуг от «личных качеств» потребителя, целесообразно использовать понятие «маркетинг отношений», который является интенсификацией или индивидуализацией традиционного маркетинга.

Маркетинг отношений расширяет традиционное понятие потребителей, к которым относятся поставщики, дистрибьюторы, работники фирмы, СМИ, общественность и т.п. Маркетинг отношений в отличие от традиционного трансакционного маркетинга направлен на удовлетворение не отдельной потребности, а комплекса потребностей и наличие постоянной «обратной связи» с потребителем.

Рынок образовательных услуг при использовании этой стратегической концепции обусловлен социальной направленностью услуг; многогранностью запросов различных потребителей; интернационализацией образования; повышением роли непосредственных потребителей (личностей) в образовательной системе и тенденцией к индивидуализации запросов.

Образовательные услуги вместе с тем являются специфическим товаром, значение и качество которого проявляются и реально оцениваются уже в послепродажный период — на рынке труда. Но важным моментом является и оценка качества образовательных услуг выпускниками вуза, поскольку именно они являются наиболее эффективным источником информации для потенциальных потребителей. Это одна из главных причин важности маркетинга отношений.

Успех маркетинга отношений характеризуется прежде всего «качеством отношений», которое связано с понятием потребительской компетенции. С этой точки зрения оценка выпускником качества полученных услуг в большей степени зависит от его поведения при их использовании. Речь идет не только об умелом использовании знаний, полученных в вузе, но и о качестве «послепродажного обслуживания» вузом своих выпускников, которое и должно явиться одним из ключевых звеньев при построении подсистемы «маркетинг отношений с выпускником». Следует отметить, что важнейшее значение для маркетинга отношений в сфере образования имеет такая политика вуза, чтобы к нему относились как к «общественному образовательному институту, предназначенному для обучения потребителей» не только в течение процесса оказания образовательной услуги, но и на протяжении послевузовской деятельности выпускника.

Это будет повышать качество отношений, включающих два важнейших фактора: во-первых, доверие клиента к продавцу (вузу) и удовлетворенность клиента продавцом, а во-вторых, престиж вуза как социального института, ориентирующегося на интересы не только конкретной личности, но и всего общества.

Теория и практика маркетинга образовательных услуг - современное состояние Маркетинг образовательных услуг, как и маркетинг любого другого товара, имеет свои особенности только в сфере приложения, а все основные теоретические выкладки в нем ничем не отличаются от маркетинга на любом другом товарном рынке. В качестве теоретической базы будем использовать книгу Филипа Котлера "Основы маркетинга". Котлер в качестве основных понятий маркетинга выделяет следующие: нужды, потребности, запросы, товар, обмен и рынок. Рассмотрим их по порядку. Нужда - чувство ощущаемой человеком нехватки чего-либо. В первобытном обществе у человека практически отсутствует нужда в повышении образования, т. к. всю необходимую для обеспечения жизнедеятельности информацию человек получает в детском и юношеском возрасте, а дополнительные знания и умения, получаемые им в процессе своей жизни, он приобретает без стремления их приобретать, т. е. они приходят к нему сами собой. Появление отдельных личностей, у которых стало возникать стремление к знаниям просто ради самих знаний и любопытства и было, очевидно, одной из важнейших причин начала интенсивного развития человеческой цивилизации.

 В современном индустриальном  обществе у человека уже появляются  нужды в повышении своего образования, т. к., как правило, люди, имеющие более  высокий образовательный уровень, имеют более высокие доходы  и, соответственно, более высокий уровень жизни, к чему стремится любой большинство людей.