Правила и техники общения

Правила и техники  общения

Рассматривая  технологии, техники и правила  общения, обычно исходят из идеи конструктивного  общения, общения позитивного. Считается, что если субъект имеет срывы  в общении, если его общение неконструктивно, приводит к конфликтам и т. д., то причинами этого являются незнание техник общения или невладение ими  на уровне умений. Предполагается, что  изучение закономерностей и правил общения, отработка на практическом уровне (например, в тренинге общения) техник и приемов общения объективно ведет к повышению конструктивности, бесконфликтности общения. В принципе это, конечно, верно.

Однако стоит  иметь в виду, что внешне неконструктивное, конфликтное общение не всегда связано  лишь с низким уровнем коммуникативной  компетентности субъекта. А если субъект  здесь и сейчас хочет общаться деструктивно? Если агрессивное общение  в данном случае есть необходимое  и важное (полезное) для него поведение? Например, с помощью вербальной агрессии он достигает разрядки внутренней агрессивности, напряжения и т. д.

Это ведь уже  не проблема техник общения. Это проблема психологии личности. Дело здесь не в том, что субъект не знает  технологии позитивного общения. Дело в том, что он не хочет здесь  и сейчас о них вспоминать, не хочет конструктивно общаться.

Так, например, если известный политик постоянно  демонстрирует образцы казалось бы неконструктивного общения, явно основанного на агрессии, только очень наивный человек может полагать, что этот политик нуждается в уроках общения, что причина его агрессивных выпадов - в неумении общаться. Совершенно ясно, что перед нами человек, владеющий техниками общения гораздо лучше, чем, возможно, многие тренеры, проводящие практикумы по общению. Кажущаяся неконструктивность может оказаться вполне целесообразным поведением. Все зависит от того, какие цели преследует человек. В данном случае может быть поставлена цель не договориться, не решить проблему, а завладеть вниманием, показать себя, заработать очки, кого-то привлечь на свою сторону. Цель - самопрезентация, и если человек понимает, что заработать эти очки он может как раз таким агрессивным поведением и, может быть, унижением других - то неконструктивное общение оказывается, как это ни парадоксально, конструктивным применительно к поставленным задачам.

Обратим внимание и на другой аспект проблемы. Следует  отчетливо представлять себе, что  инициатором деструктивного общения  может быть не только "агрессивная  сторона" (субъект общения), но и, скажем так, "страдательная сторона". И речь в данном случае не обязательно  идет о мазохистской патологии. Некий субъект (страдательная сторона) в силу своих личностных особенностей может иметь потребность в доминантном, авторитарном партнере по взаимодействию (роль "сильного отца", "покровителя", "ведущего", "лидера, ответственного за принятие решений" и т. п.). Имея потребность в таком партнере по межличностному взаимодействию, субъект будет его активно искать, находить и, найдя, стимулировать именно такое - доминантное, авторитарное и т. д. - поведение. Конечно, такое взаимодействие не соответствует канонам конструктивного общения (партнерское равенство, подчеркивание значимости личности партнера и т. д.).

В дальнейшем, рассматривая техники конструктивного  общения, мы будем исходить из традиционной парадигмы позитивного общения. Но хотелось бы, чтобы все вышеозначенные замечания имелись в виду, составляли как бы "второй (неявный) план" нашего рассмотрения.

Первое правило, которое хотелось бы здесь сформулировать, имеет как психологический, так  и лингвистический характер. Это  очень простое правило. Но от того оно не становится менее актуальным. К сожалению, несмотря на его очевидность, нарушается оно достаточно часто. Это  правило призывает говорить на языке  партнера. Язык сообщения должен быть понятен всем субъектам общения. Как-то на одном из семинаров моя студентка делала доклад. Надо заметить, что слушателями ее были тоже студенты, но не психологи. Доклад был интересным и профессиональным. Я слушал его с интересом. Но в какой-то момент с удивлением заметил шум и отвлечение аудитории. В чем дело, ведь аудитория в начале была очень заинтересована темой доклада? Теперь уже я прислушался к докладу как бы со стороны, не погружаясь в его содержание, но обращая внимание на форму. Доклад изобиловал психологическими терминами, многие фразы были похожи на цитаты из научного доклада на академической конференции психологов или из научной психологической монографии (что, возможно, так и было). Это обстоятельство не вызывало затруднений восприятия у меня, и потому я не сразу и обратил внимание на него. Однако оно вызвало серьезные затруднения в восприятии доклада у непсихологов, слабо знакомых с научной психологической терминологией. По существу, слушая доклад, они сначала пытались его "перевести" на свой язык, а затем только могли пытаться вникать в него содержательно. Это оказалось для многих слишком тяжелой задачей.

Какую же ошибку допустила та студентка? Она говорила на языке, незнакомом слушателям. Я  проиллюстрировал это ей и группе. Давайте сделаем это и здесь. Сконструируем фразу, которая бы несла определенную психологическую  информацию, но была бы при этом сформулирована на обычном, доступном любому человеку языке. Вот такая фраза, например: речь человека играет важную роль не только в общении людей, но и в восприятии одного человека другими людьми. Теперь переведем эту фразу и сформулируем ее на языке "плохой академичности", с обильным использованием психологической терминологии. Итак, эта же фраза в новой форме: вербальное поведение индивида является детерминантой не только субъект-субъектной интеракции, но и фактором, детерминирующим перцепцию индивида другими реципиентами. Я хочу особо подчеркнуть, что последняя фраза не является бессмысленной абракадаброй, но несет вполне определенную психологическую информацию. Любой психолог ее безусловно поймет (ну, может быть, при некотором внутреннем усилии). Для других людей понимание информации, изложенной таким образом, будет существенно затруднено.

Не стоит  думать, что ошибки подобного рода являются редким исключением и встречаются  только у крайне неопытных докладчиков. Следующий пример, найденный в  учебнике русского языка, призван еще  раз подтвердить значимость обсуждаемого нами правила. Итак, авторы учебника, очевидно, полагая, что говорят со школьниками 5-9-х классов на одном с ними языке, объясняют им следующее: "В предложениях с глагольными сказуемыми выражено лишь действие, а деятель не назван, хотя он мыслится как определенное и неопределенное лицо. (...) В безличных предложениях не мыслится активный деятель. (...) Определенно-личными называются односоставные предложения, в которых деятель не назван, но мыслится как определенное лицо: говорящий или его собеседники". Как говорится, без комментариев!

Следующее правило  эффективного общения можно обозначить как подчеркивание значимости партнера, проявление уважения к нему. Это  правило мы рассматриваем не просто как очередную "технику общения", но как один из важнейших, фундаментальных принципов конструктивного межличностного взаимодействия. Такая позиция основана на принимаемой нами концепции А. Маслоу, в рамках которой потребность в уважении, признании и принятии относится к фундаментальным, базовым потребностям личности. Конкретная реализация этого правила может осуществляться как на вербальном, так и на невербальном уровне. Примером вербального проявления может быть, например, такая фраза: "Мы обратились за советом именно к вам, потому что ваш профессиональный опыт очень ценен в этом вопросе". Конкретная форма вербализации этого общего правила имеет бессчетное количество вариантов, в зависимости от реального контекста ситуации и особенностей личности партнера по общению. На невербальном уровне подчеркивание значимости партнера и проявление уважения к нему может проявляться, например, предметной демонстрацией того, что вы ответственно отнеслись к данной встрече и готовились к ней (подготовительные рабочие записи, пометки в рабочем плане, заранее приготовленные материалы и т. п.). Возможно, естетственно, и множество других вариантов реализации этого правила на невербальном уровне. Однако подчеркнем главное - за всеми действиями подобного рода должно стоять искреннее уважение к партнеру. В противном случае все эти действия превращаются в банальную тактику манипуляции, которая, хотя и может приводить иногда к успеху, все-таки неизбежно ведет к деформации личности. А кроме того, в силу существования не до конца еще научно понятого феномена, который мы предлагаем называть коммуникативной сензитивностью, люди каким-то "надрациональным" образом чувствуют неискренность и неприятие собственной личности даже тогда, когда им по полной программе внешне демонстрируется "подчеркивание значимости партнера, проявление уважения к нему".

Еще одно правило  можно обозначить как подчеркивание  общности. Оно может трактоваться в очень широком контексте. Варианты бесчисленны - это может быть и  общность интересов, целей, задач, позиций. Работает даже подчеркивание общности личностных особенностей. Мастера общения  умудряются использовать это правило  даже за счет подчеркивания общности негативных личностных особенностей. Женщина может, например, расположить  к себе знакомую, сказав ей: "Как  мы в этом похожи - обе такие рассеянные!" Конечно, лучше подчеркивать общность каких-то положительных черт. Эффективный  вид этой техники общения - подчеркивание  профессиональной общности.

Прямо противоположное  поведение, неэффективное - это подчеркивание  различий, когда акцент делается на несхожести. Представим себе учителя, который заявляет родителям ребенка, пришедшим на школьное собрание: "Ну, вы же инженер, а я педагог, так  что вы мне там говорите о воспитании". Понятно, что общение не сложится.

Подчеркивание общности - не только одно из базовых  правил, это еще и самое древнее  правило общения. Психология общения  унаследовала его от глубинной психологии личности. Вспомним главное правило  выживания в джунглях, сформулированное Киплингом в знаменитом "Маугли": "Мы с тобой одной крови, ты и я". Что это, как не подчеркивание  общности? В социальной психологии известны такие феномены, как внутригрупповой  фаворитизм и межгрупповая дискриминация.

Внутригрупповой фаворитизм. Этот феномен состоит  в том, что если человек принадлежит  к определенной группе и опознается ею как "свой", то можно четко  проследить, как члены группы осуществляют по отношению к нему психологический  протекционизм. Если у членов такой  группы есть выбор, кому помочь и т. п., они однозначно начнут со "своего". Еще один вариант проявления внутригруппового фаворитизма: интерпретация поступков. Два человека совершают один и  тот же поступок. Группа высоко оценит "своего": "Он талант, он гений, посмотрите-ка на него", а человека, не принадлежащего к группе, просто не заметят или, во всяком случае, не выразят такого восторга. Другой вариант: предположим, два человека совершают  некий неблаговидный поступок. Внутригрупповой  фаворитизм выразится в том, что  члену группы это простят, как-то его оправдают или не заметят  сделанного.

Межгрупповая  дискриминация - оборотная сторона  медали. Если человек по каким-то признакам  определяется группой как представитель  другой группы (не обязательно противоположной), то его проступки будут более  негативно интерпретироваться, а  его успехи никто из членов группы не воспримет положительно, а если и признают, то с оговорками: "Да, все-таки ему удалось, приходится признать..."

Понятно, что  основанием для дифференциации (и следовательно, основанием для проявления феноменов внутригруппового фаворитизма и межгрупповой дискриминации) могут выступать различные факторы. Так группы могут разделиться, например, по возрастному критерию или профессиональному, в качестве основания дифференциации может выступить национальный признак и т. д. Исследования показывают, что в профессиональной среде педагогов нередко происходит достаточно четкое разделение на группы по критерию "педагогический стаж" или "опытные - молодые учителя". Если такое разделение произошло, то активно начинает работать модель "МЫ-ОНИ". В тех же исследованиях (Реан А. А., 1992, 1999) была установлена одна интересная особенность проявления феноменов межгрупповой дискриминации и внутригруппового фаворитизма в профтехучилищах. Оказалось, что в данной профессиональной среде в качестве наиболее значимого критерия разделения педагогов на подгруппы выступает не педагогический стаж (хотя этот критерий также продолжает действовать), а некоторые специфичные для данной образовательной системы профессионально-ролевые особенности педагогов. Было установлено, что наибольшая межгрупповая дифференциация (и соответственно наибольшая внутригрупповая консолидация) наблюдается в группах, разделенных по принципу преподаватели - мастера производственного обучения.

Следующее важное правило - это проявление интереса к  проблемам партнера. Противоположное  поведение - пренебрежение проблемами партнера. Такой ошибки достаточно, чтобы конструктивное общение не состоялось. Подчеркнем здесь слово "проявление" - наш интерес к  проблемам партнера должен быть явным.

Например (реальный случай из психологической практики), во время семейной консультации муж  пожаловался на то, что жена потеряла интерес к его делам и не слушает, когда после рабочего дня  он рассказывает ей о своих проблемах, удачах и неудачах. Оказывается, что "под аккомпанемент" его рассказа жена моет посуду и время от времени, перебивая, спрашивает ребенка в соседней комнате, сделал ли он уроки. Для жены эти претензии были полным откровением: она удивилась, что муж интерпретировал ее поведение как потерю интереса, утверждала, что почти всегда может дословно повторить то, что он говорил. Наверное, и правда может, но здесь проблема заключалась не в этом. Проблема состояла в том, что она никак не проявляла свой интерес.

Рассмотрим  теперь группу техник, которую обычно называют техниками выравнивания напряжения. Напряжение может создаваться постепенно в процессе общения или присутствовать изначально. Существует ряд техник, позволяющих его снизить. Заодно оговорим и "анти-техники", т. е. нарушение  правил, только усиливающее напряжение.