Правила и техники общения

Предоставление  партнеру возможности выговориться. Как ни парадоксально, оказывается, что для снижения напряжения у  партнера по общению совсем не обязательно  выполнять все то, на чем он настаивает. Очень часто снижению напряжения способствует уже то, что он получил  возможность высказать, вербализовать  все свои взгляды без ограничений, без того, чтобы его перебивали.

В тренингах  общения часто используется известная  процедура, когда психолог тем или  иным способом фиксирует, кто из группы был более активен в дискуссии, кто чаще высказывался. Затем, по окончании  дискуссии, наряду с другими вопросами, участникам предлагают ответить и на такой: "Оцените удовлетворенность своим участием в дискуссии в процентах, от нуля до ста". Затем из числа опрошенных выбирают полярные группы - высоко- и низко удовлетворенных, чтобы спросить у них, почему они ответили именно так. И практически всегда либо все неудовлетворенные, либо большая их часть называли в качестве одной из причин то, что не сумели высказаться, донести до группы свои взгляды. При просмотре видеоматериала дискуссии обычно выясняется, что совсем пассивных участников не было. Но человек, которого оборвали, перебили или просто не заметили его робкого высказывания, не сделал повторной попытки высказаться и ушел в "глухое молчание".

Соблюдение  этого правила кажется банальным, но, как показывает практика, в том  числе и практика проведения социально-психологических  тренингов с учителями, директорами  школ и профтехучилищ, далеко не все  ему следуют.

Некоторые грамотные  менеджеры, руководители активно пользуются этим правилом. Иногда, к сожалению, манипулятивным образом. Они достаточно часто собирают совещания и предоставляют  каждому члену коллектива возможность  высказаться, все спорят, все что-то говорят. Однако по окончании совещания, когда напряжение сотрудников разрядилось, такой руководитель, в конце концов, проводит и реализует подчас заранее им принятое, собственное решение. Такая процедура к тому же еще и кажется демократичной, потому что из обилия высказанного на совещании в процессе дискуссии всегда можно выбрать что-то такое, что так или иначе согласуется с априорно принятым (но не обнародованным) решением руководителя. Разумеется, такой подход близок к манипуляции, но в здравом смысле ему не откажешь. Сотрудникам дали высказаться, и, возможно, что-то из их предложений все-таки будет учтено в решении менеджера.

Вербализация  эмоционального состояния. У этой техники есть два подвида.

А. Вербализация СВОЕГО эмоционального состояния.

Б. Вербализация эмоционального состояния ПАРТНЕРА.

По существу, эту технику можно охарактеризовать как грамотную замену неконструктивной техники замечаний и проявлений обиды.

Вербализация  собственного эмоционального состояния  может выражаться, например, такой  фразой: "То, что вы сейчас сказали, очень меня расстроило. Я даже не знаю, что дальше делать". Что происходит на самом деле? Прежде всего, человек  не аккумулирует в себе негативные эмоции, а вербализует их. С другой стороны, такая вербализация подсказывает партнеру, какое действие оказывают  его слова. Наконец, формально это  никоим образом не выглядит как замечание  партнеру, хотя идея та же: мне не нравится то, что он сказал. Но форма иная: отсутствует прямая оценка слов партнера.

Вербализация  состояния партнера может быть выражена сходным образом: "Кажется, вы сейчас напряжены".

Предложение КОНКРЕТНОГО выхода из сложившейся  ситуации. Когда напряжение достигает  своего апогея, эффективным приемом  является перевод разговора с  абстрактного уровня на конкретные предложения, которые можно обсуждать. С этим правилом связано родственное ему  обращение к фактам в дискуссии, в полемике.

Позиция "на равных". Эта техника одновременно связана и с подчеркиванием значимости партнера, и с проявлением уважения к нему. Ее неконструктивная противоположность, позиция "над", всегда ведет к  нагнетанию напряжения. Превосходство  одного партнера по общению над другим может подчеркиваться и осуществляться по различным направлениям: превосходство  по компетентности, по стажу или  опытности, по профессионально-ролевым  позициям и т. п.

Позиция "над" таит в себе очень большую  опасность в педагогическом общении, поскольку там она неявным  образом заложена изначально. Основание  этой позиции в педагогическом общении  связано с двумя факторами - функциональным и возрастным - учитель заведомо старше учеников, и по профессии  ему положено их учить. В этом смысле абсолютное равенство в общении  ученика и учителя вряд ли достижимо. Однако позиция "над" зачастую реализуется  в школе неадекватно подчеркнуто  и сильно. Как это следует из специальных исследований (о которых  мы говорим подробнее в других разделах книги), в школе достаточно распространен авторитарный стиль  общения педагога с учащимися, он всегда предполагает реализацию в общении  именно позиции "над".

Существуют  даже концепции психоаналитической ориентации, согласно которым педагогику как профессию выбирают люди с  высокой личностной склонностью  к позиции "над", к проявлению авторитарности, с выраженным стремлением  к власти. Предполагается, что педагогическая профессия позволяет таким людям  реализовать отмеченные личностные тенденции в социально приемлемой и даже в социально одобряемой форме. Но не будем спешить соглашаться с этим. Ведь очень многие люди выбирают педагогическую профессию явно по другим мотивам. По крайней мере ясно, что чрезвычайно радикальные выводы и слишком глобальные обобщения всегда надо делать с осторожностью, имея для этого очень серьезные эмпирические основания. Хотя мифы не нуждаются в фактах. Особенно мифы социальные.

Следующая группа правил относится к так  называемому активному слушанию. Под активным слушанием понимается очень простое положение: гораздо  эффективнее для общения не просто пассивно слушать, а вербальным образом  проявлять свою заинтересованность в разговоре, доказывать, что ваши мысли не витают где-то далеко. Кроме  того, функция активного слушания - еще и показать партнеру, что  собеседник понимает партнера по общению  и правильно интерпретирует его  мысли.

Существует  несколько уровней активного  слушания.

Вербализация, уровень А. Самый простой уровень активного слушания предполагает, что собеседник просто вставляет какие-то утвердительные междометия ("да", "ага" и т. п.). Это покажет, что субъект следит за развитием мысли партнера.

В связи  с этими рекомендациями у некоторых  людей может возникнуть "принципиальный" вопрос: как же постоянно повторять "да", если на самом деле я не согласен с точкой зрения, которую  излагает собеседник? В данном случает  не стоит обязательно воспринимать "да" как знак согласия, это  просто подтверждение неослабевающего  внимания слушателя. "Да" ведь не обязательно означает "да, согласен", оно может также означать и "да, понимаю".

Чуть  более сложный прием первого  уровня активного слушания - повтор-проговаривание сказанного партнером. Вместо "да" можно повторить, ничего не изменяя, какое-то слово или фразу партнера. Функция та же - показать, что слушающий  следит за рассказом, его внимание здесь, в этой ситуации общения.

Вербализация, уровень В. Более сложный уровень активного слушания - перефразирование, резюмирование. В процессе общения партнер не просто прибегает к повтору, но может и подвести некоторую черту под услышанным, сделать резюме: "Итак, насколько я понял, ваша основная идея - ребенок постоянно испытывает переутомление в школе". Функции у этого приема все те же: собеседник проявляет свое внимание, но, кроме того, перефразирование помогает снять проблемы недопонимания, которые могут возникнуть в разговоре. Партнер может подтвердить, что вы правильно его поняли - тем самым между вами установится еще лучший контакт. Если же окажется, что он неверно донес до вас свои идеи, то он повторит их и далее будет выражать свои мысли более точно и однозначно.

Сюда  же можно отнести и формулирование уточняющих вопросов-утверждений. В  процессе выдвижения уточняющих вопросов (или вопросов-утверждений) беседующий уточняет, правильно ли он понял  основную мысль собеседника. Или  же собеседник сможет выдвинуть предположение  относительно причин высказывания: "Вы так озабочены переутомлением ребенка, потому что у него проблемы со здоровьем?" Вообще говоря, резюмирование и постановка уточняющих вопросов-утверждений важны не только в связи со всем вышесказанным об активном слушании. Это важно еще и потому, что мы не всегда способны сделать адекватные выводы на основе сказанного партнером по общению. В частности, очень часто неадекватно воспринимаются именно причины высказывания. В исследованиях по психологии каузальной атрибуции установлено, что люди чаще всего не познают истинные причины поведения и высказываний друг друга, а приписывают партнерам те причины, которые им самим кажутся логичными. Данные техники позволяют исправить возникшее непонимание до того, как оно успеет привести к каким-то отрицательным последствиям.

Вербализация, уровень С. Следующий уровень вербализации связывается с развитием идей партнера по общению. На этом более творческом уровне предполагается, что собеседник не просто подтверждает и резюмирует идеи партнера, но и развивает их дальше. Возможно, собеседнику удастся вывести какие-то логические следствия из идей партнера: "Если исходить из того, что вы сказали, то получается, что ребенку не по силам школьная нагрузка не потому, что он слаб, а потому, что сама организация учебного процесса недостаточно продумана".

Несколько слов о ряде негативных явлений, которые  могут возникнуть в процессе общения. Они отчасти соотносятся с  техниками активного слушания - это  ошибки, которых следует избегать во взаимодействии партнером.

Негативный  эффект чаще всего даст, например, ответ  партнеру, начатый со слова "нет". Причем даже если далее и делается попытка пояснить свое несогласие ("Нет, вы не правы, так как.."), - она уже не является столь эффективной, какой могла бы быть. Собеседник, отреагировав на услышанное "нет", слушает партнера только "в пол-уха". Основную информацию он уже получил: сказанное им партнер не принял. Собеседник перестает слушать и начинает мысленно подбирать другие аргументы, призванные убедить партнера, для того чтобы привести их, как только тот закончит свою речь. Гораздо лучше, поэтому, начать ответ со слова "да", даже если это будет "да, но..."

Обратимся к так называемому "вопросу  о вопросах". Напомним: уточняющие вопросы - эффективный прием активного  слушания. Они демонстрируют внимание к собеседнику. Однако есть ситуации, когда задаваемые вопросы могут  только усилить напряжение. Партнер, сам того не сознавая, "закрывается". Парадоксально, но тем не менее это правда. Секрет в том, что, как это часто бывает, все держится на нюансах. Формально вопрос всегда остается вопросом. Негативный же эффект возникает, когда эффективная техника уточнения-переспрашивания заменяется на технику выспрашивания. Этот негативно воздействующий прием можно условно назвать "тактикой следователя". Человек может полагать, что он "активно слушает" - и при этом задавать партнеру вопрос за вопросом, зачастую в очень напористой, жесткой манере. В чем разница? При переспрашивании или расспрашивании контекст ситуации такой: партнер хочет точнее понять собеседника, ему интересно то, что говорит его собеседник. Выспрашивание же интерпретируется человеком иным образом: моего собеседника интересую не я, не мои переживания, а некая польза, которую он может извлечь из моих ответов. Напряжение нарастает, поскольку человек интерпретирует беседу-выспрашивание как ситуацию, в которой из него настойчиво выкачивают информацию. Положение усугубляется тем, что при технике выспрашивания тот из собеседников, который оказался под градом вопросов, все меньше понимает, зачем их ему задают, какова цель "дознания". Вследствие этого он постепенно отстраняется, закрывается, защищает себя, поскольку в голову приходят самые неприятные объяснения и гипотезы. Конечно, к тактике выспрашивания лучше не прибегать.

Как эффективную  обычно оценивают так называемую тактику получения утвердительных ответов. Она состоит в том, что  собеседник старается получить не одно "да", а много "да" в подтверждение  даже самых бесспорных положений  или незначительных, частных мелочей. Это подведет партнера к тому, чтобы  ответить "да" и на какой-то существенный, важный вопрос. Причина в формировании стереотипной логики беседы: после серии утвердительных ответов труднее ответить отрицательно. Это и действие речевой инерции, и логики: собеседник задумается, почему, столько раз сказав "да", он вдруг ответит "нет". Как правило, даже если в этой ситуации все-таки и раздается "нет", оно обычно не бывает слишком категоричным.

Более общим  вариантом тактики получения  утвердительных ответов принято  считать технику общения под  названием "нога в двери": условно  говоря, человек может просунуть  в приоткрытую дверь ногу, чтобы  расширить щель и пройти самому. Эта техника может быть использована не только в беседе, но и как основа стратегии поведения: некоторые  люди начинают с получения маленьких  уступок и тем самым добиваются согласия по более важным вопросам.

Далее речь пойдет о достаточно сложной и  многоаспектной технике, носящей название "техника Франклина", по имени  известного американского государственного деятеля прошлого и ученого-естествоиспытателя Бенджамина Франклина. Он подробно писал  о том, какие приемы общения помогли  ему как дипломату. В частности, он придерживался убеждения, что  ответ всегда следует начинать со слов "да". Франклин хорошо понимал, что, начиная свой ответ с "нет", мы тем самым блокируем желание  собеседника слушать нас дальше. Следующий этап - дать позитивную оценку идее собеседника и, более того, объяснить, чем именно она хороша, интересна, выгодна и т. д. Следующий шаг - описание условий, в которых предложенное решение было бы наилучшим. Затем  можно плавно переходить к описанию реальных условий, для начала безотносительно  предложенной идеи. Далее может следовать  предложение нового, измененного  решения в конкретных, только что  описанных реальных условиях.

Как видим, многоэтапность этой сложной техники  очевидна. Но не менее очевидна и высокая эффективность принятия решения. Ведь в ходе выполнения этой тактики многократно подчеркивалась продуктивность идей партнера, и, соответственно, его личная значимость. Новая идея при этом предлагалась как видоизменение идеи, предложенной партнером. Акцентировалось и то, что причины изменения - не недостатки самой идеи, а невыгодные реальные условия, подталкивающие к ее усовершенствованию.