Правила и техники общения

Конечно, сколько бы техник мы ни знали, важно прежде всего помнить, что общение - особое, тонкое мастерство. Человек может в точности выполнять все, чему его научили во время тренингов по общению, и тем не менее постоянно получать плохой результат. В таких случаях причина неудачи очень часто коренится в формальном усвоении правил общения и в неумении их применять адекватно реальной ситуации взаимодействия и личности партнера. А кроме того, никакие техники общения не помогут, если субъект ставит своей целью самопрезентацию, а не достижение согласия и поиск оптимального решения.

Отметим, кстати, что всегда очень важно не просто нападать на позицию оппонента, а постараться, как справедливо утверждают Р. Фишер и У. Юри, заглянуть за нее, попытаться понять, что за этим стоит. Другими словами, надо не только акцентировать свое внимание на том, почему нас не устраивает чья-то точка зрения, но и на том, каковы причины ее возникновения, в чем причины упорства, с которым оппонент ее отстаивает.

Следующая техника, которую мы рассмотрим, отчасти  относится к разряду манипулятивного  общения. Тем не менее "врага надо знать в лицо", и нельзя упускать из виду то, каким образом кто-то может попытаться манипулировать нами. Эта техника - переживаемое негативное самооценивание. Ее крайний вариант - самобичевание. Выражаться она может примерно в таких фразах: "Почему меня всегда не принимают (не любят), не понимают?" или "Почему меня считают таким злым?" Показательно, что при использовании этой техники подобные фразы подаются не как обвинение, а как глубокое эмоциональное переживание. Работает все - и мимика, и интонация. Расчет манипулятора, порой проявляющего большую изобретательность, очень прост: переживаемое негативное самооценивание обязательно найдет эмпатийный отклик у окружающих. Такие фразы должны вызвать у окружающих желание защищать человека от самого себя. Они видят, что перед ними действительно высокомерный или злой человек, но невольно испытывают чувство вины и желание возразить: "Да что вы, совсем вы не такой!" Разумеется, эта техника может быть использована и искренне, не в манипулятивных целях. Осознанное или неосознанное проявление такого поведения в общении нам не раз приходилось наблюдать в тренинговых группах.

Техника "айкидо", как и приемы этого  вида восточных единоборств, построена  не на защите или нападении, а на том, чтобы позволить партнеру сделать  то, что он хочет, и усилить его  действие. Собственно в борьбе это  может выглядеть так: вы позволяете противнику замахнуться для удара, подлаживаетесь под его движение и сами движетесь в том же направлении, параллельно пользуясь им для  своих целей. Нападение работает против нападающего. В психологическом  плане весь механизм действует точно  так же. Можно позволить партнеру, например, реализовать его желание  сконфузить или подавить вас, и даже помочь ему в этом. Партнер вряд ли открыто проявляет свою агрессию, скорее, он добивается своей цели тонко  замаскированными приемами. Можно сделать  тайное явным, сказав: "Я в полной растерянности, вы меня окончательно сконфузили, я даже не знаю, как продолжать беседу". В большинстве случаев прием оказывается эффективным, удар партнера обрушивается на него самого, и он поспешно говорит: "Что вы, я не хотел, и в мыслях не было, может, я что-то не так сказал?" Желая загнать в тупик собеседника, "агрессор" попадает в него сам.

Следующий момент связан с ситуациями негативного  оценивания в общении. Конечно, мы стараемся  акцентировать внимание на позитивных аспектах взаимодействия, но бывают ситуации, когда негативное оценивание необходимо. Суть правила можно сформулировать так: если негативное оценивание необходимо, то порицанию, негативной оценке подлежит только само действие, проступок, промах, но ни в коем случае не личность того, кто его допустил.

Мастерство  общения создается нюансами. Представим себе, как два хорошо знакомых человека в очередной раз оказываются  на грани конфликта. Что может  прозвучать в ответ на очередной  упрек или колкость? Сравним несколько  фраз с одинаковой целе-смысловой  направленностью (направленность: "я  не хочу с тобой ссориться"):

1. "Надо  научиться на тебя не реагировать".

2. "Надо  научиться не реагировать на твои выпады".

3. "Надо  научиться не реагировать на твои срывы".

Проанализируем  эти фразы. Первая фраза - чрезвычайно  конфликтная, хотя тот, кто ее произнес, сделал это в целях примирения. Вариант ее подсознательной интерпретации  партнером вполне может оказаться  негативным: "Ты пустое место, что  с тобой ругаться, надо научиться  тебя не замечать". Это, естественно, еще больше обострит конфликт. Вторая фраза гораздо предпочтительнее. Во-первых, она не допускает интерпретации, приведенной выше, не дает партнеру оснований подумать, будто его  считают ничтожеством. Во-вторых, она  оценивает уже не личность, а сам  поступок, на который нужно не реагировать.

Третья  фраза - самый лучший вариант в  описанной нами ситуации. Все-таки в  слове "выпады" есть доля отрицательной  коннотации, негативной оценки. А сказав "срывы", мы неявно проявляем сочувствие к человеку, который не умеет контролировать свое поведение, доказываем ему же, что в наших глазах это не вина, а беда. Конфликт тем самым смягчается, поскольку такое участие и жалость должны тронуть кого угодно. Третья фраза непременно достигнет цели, которую преследовала и первая, таящая такие возможности негативной интерпретации.

В связи  с приведенным примером напомним известное правило техники безопасности общения: не расширяйте зону конфликта. Идея проста, но огромное число людей  постоянно нарушают это правило. Между тем легко заметить, что  конфликт редко бывает абстрактным - обычно он разгорается вокруг какой-то конкретной ситуации, идеи, поступка и  т. д. Если уж он возник, лучше остаться в рамках спорной проблемы и не переносить его ни на что другое. Например, учитель делает ученику  замечание: "Ты не убрал портфель, оставил его валяться на полу". Ученик отвечает, что он сделал это  случайно и больше не будет. Следующая  реплика учителя как раз и  демонстрирует нарушение данного  правила: "Ну, конечно, ты больше не будешь, ты всегда все разбрасываешь! Да еще  и по коридору носишься, и по перилам  катаешься". Конфликт переносится  с частного случая на все поведение  ученика вообще. В большинстве  случаев разрешить конфликт гораздо  легче, если не уходить от его первопричины. К сожалению, эту ошибку часто  допускают и люди, работающие в  области профессий социономического типа (т. е. профессий типа "человек-человек").

Мы рассмотрели  лишь самые существенные правила  и техники общения. Конечно, их гораздо  больше. Но все эти техники объединяет одна общая закономерность. Любой  прием предполагает не механическое его выполнение, а адекватность его  использования "здесь и сейчас". Есть правила, которые, конечно, нельзя менять, они как бы являются универсальными, например проявление уважения к партнеру по общению. Но все-таки важно помнить, что идентичных ситуаций не бывает. И случается, что человек в  каком-то конкретном случае добивается успеха, избегает конфликта, располагает  к себе партнера по общению, действуя даже вопреки правилам. И при этом его поведение оказывается эффективным.