Разработка комплексной диагностики системы управления таможенного органа

Основная задача менеджмента организации – это стабильность ее деятельности. Чтобы успешно руководить организацией и обеспечивать ее функционирование, необходим соответствующий инструмент. Одним из таких инструментов является разработка систем менеджмента качества.

Международный терминологический стандарт ISO 9000 устанавливает, что менеджмент качества – это метод управления организацией, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом.

В последнее время область действия стандартов ISO серии 9000 стала распространяться и на государственное управление. В настоящее время в государственную обязанность включили новое направление – это предоставление населению качественных услуг. Согласно международному стандарту ISO 9004 и ГОСТ Р 50646-95, услуга – результат взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Предоставление государственных услуг осуществляется на основе стандартов государственных услуг, устанавливающих необходимый уровень их качества и доступности. Применение стандартов в сфере деятельности таможенных органов – новая задача, поставленная перед российскими таможенниками в концепции развития таможенной службы. Планируется, что реализация функций таможенных органов Российской Федерации при таможенном регулировании будет осуществляться в соответствии с нормами международных договоров по таможенным вопросам и на основе международных стандартов качества (по типу серии ISO), являющихся международным эталоном для создания и оценки систем качества.

Таможенный менеджмент проявляется как особая форма государственного менеджмента, который фактически создает либо благоприятные условия, либо барьеры для осуществления внешнеторговой деятельности и тем самым может либо способствовать, либо препятствовать ее развитию. В свою очередь Регламент ФТС России устанавливает, что ФТС России разрабатывает, утверждает и обеспечивает опубликование перечней государственных услуг, причем предоставление услуг осуществляется на основе стандартов. Именно развитие рыночных отношений повлияло на появление и развитие такого направления деятельности, как качество предоставления таможенных услуг.

Всемирная таможенная организация – это единственная межгосударственная организация, ответственная за разработку мировой таможенной политики и таможенных технологий.

В рекомендациях Всемирной таможенной организации, направленных на развитие таможенной системы в XXI в., основное внимание уделяется ее превращению в систему таможенного сервиса ГОСТ Р 50646-95. На сегодняшний день доминантой в стратегии преобразования зарубежных таможенных систем является стремление к пониманию таможенной службы как сервисной (т. е. оказывающей государственные услуги) службы, от качества функционирования которой зависят условия и возможности развития всей внешней торговли страны.

В условиях рыночной экономики таможенная служба представляет собой обязательный элемент системы государственного регулирования экономики и является связующим звеном между национальной экономикой и мировым рынком. Несмотря на растущие масштабы глобализации мировой экономики, очевидна справедливость высказывания Д. И. Менделеева о том, что «пока будут государства друг от друга отдельными, с независимыми своими целями, средствами и правительствами – до тех пор будет надобность в таможнях», которые во все времена служили своеобразным, необходимым государству мостом между внешним и внутренним рынком [20, с. 17].

Следовательно, инструменты, применяемые в стандартах ISO 9000, имеют все основания быть примененными в таможенных целях. Например, цикл Э. Деминга, являющийся основой для внедрения и регулирования процессов, согласно стандарту ISO 9000 нашел свое эффективное применение при разработке программы институционального развития Всемирной таможенной организации «Колумб», которая предусматривает: оценку потребностей, планирования, реализацию и мониторинг для оценки результатов и принятия решения о необходимости корректирующих действий [29].

Учитывая изложенное, можно определить, что цель создания системы управления в таможенных органах предусматривает:

• соответствие процессов производимых таможенных услуг потребностям участников ВЭД и общества в целом;
• постоянное улучшение качества предоставляемых услуг посредством регулярного анализа результатов и корректировки деятельности [11, с. 80].

Следовательно, целевая установка обеспечивает, с одной стороны, учет интересов всех заинтересованных сторон, а с другой – формирует базу для стратегического планирования деятельности таможенных органов.

Достижение этих целей возможно только на основе принципов менеджмента качества ISO 9000, обеспечивающих ориентацию деятельности таможенных органов на потребителя, при непосредственном лидерстве руководителей подразделений таможенных органов, стимулирующих вовлечение всех должностных лиц таможенных органов в реализацию формализации процессов оказания таможенных услуг при системном подходе и принятии решений, основанных на фактах, что формирует базис для постоянного улучшения и повышения качества таможенного сервиса.

Реализация этого положения заложена в Концепции развития таможенных органов РФ, предусматривающей, что высокий уровень качества таможенных процедур будет обеспечен благодаря применению системы управления качеством каждой отдельной таможенной операции.

Необходимо использовать процессный подход к управлению – как фактор развития. Каждая отдельная операция должна быть формализована и документирована, что обеспечивает реализацию принципа: «Документируй – то, что делаешь, делай – то, что задокументировано», и позволяет провести валидацию и верификацию процессов.

В качестве объектов управления качеством таможенных органов необходимо рассматривать как сами показатели качества оказываемых услуг, так и факторы и условия, определяющие их уровень, а также процессы формирования качества.

Таким образом, система менеджмента качества таможенных органов – это способ организации эффективного взаимодействия таможенного органа и участников ВЭД, участвующих в предоставлении и использовании различных таможенных услуг при минимальном расходовании всех видов ресурсов и средств, на основе постоянного развития и улучшения. Это может быть достигнуто за счет решения глобальной задачи управления таможенных органов – подготовкой высококвалифицированных кадров, обладающих всеми необходимыми компетенциями.

Глава 3. разработка комплексной диагностики системы управления таможенного органа

3.1. Технологии диагностики системы управления таможенного органа

В условиях ликвидации межнациональных таможенных границ одним из основных требований к таможенной службе становится информационная прозрачность и предсказуемость условий работы. Значительно актуализируются эти задачи при придании таможенному делу формы государственной услуги. Повышение качества таможенных услуг по стандартам ISO 9000 предполагает корректировку базовой модели управления всех таможенных операций и процедур.

Деятельность таможенного органа непрерывна, а значит, для эффективного и качественного управления необходимо постоянно анализировать происходящие процессы.

Таможенные процессы представляют собой единство образующих единиц: материальных объектов, нормативных актов, отражающих принципы, гарантии, правовой статус участников возникающих правоотношении, а также алгоритмы (процедуру) такого взаимодействия.

Отсутствие аналитического аппарата в исследовании таможенных операций как сложных систем может компенсироваться применением методов имитационного моделирования.

На таможенные процессы оказывают влияние множества неопределенностей окружающей среды, а также ограничения временного интервала. В таких условиях использование точных моделей и количественных подходов предполагает сильные упрощения и обычно не позволяет учесть множество качественных факторов.

Оценивать и выбирать действия, предпринимаемые в настоящее время (выстраивать модель поведения на будущее), можно будет путем выбора решений, имеющих эвристическую оценку, т. е. базирующихся на интуитивнологических заключениях.

Для обеспечения эффективности данного процесса целесообразно применить сценарный подход.

Существует множество различных определений понятия «сценарий». Одни исследователи понимают под сценарием некую статическую картинку будущего, другие – последовательность событий во времени; также выделяют множество отличий и по другим характеристикам сценария. Голландский ученый Филипп Ван Ноттен (Philip Van Notten) выделяет общие характеристики сценариев, которые отмечают большинство специалистов в этой сфере, – это: гипотетическая природа сценария; описание альтернативных вариантов будущего; описание будущего как конечного результата или же как цепочки событий; причинно-следственная связь и наличие внутренней согласованности; возможность использовать сценарий как базис для действий; описательная природа; достоверность; объяснительная природа; соединение прошлого, настоящего и будущего [14, с. 93]. Поэтому целесообразно понимать под сценарием определенное сочетание набора параметров состояния операций, характеризующих связей и ресурсного потенциала. В отличие от методов, базирующихся на учете сложившихся тенденций и ориентированных на решение задачи определения количественных значений прогнозируемых параметров, сценарный подход представляет сочетание неформального логико-эвристического подхода и формализованных процедур количественного определения, прогнозируемых параметров в рамках каждого из рассматриваемых сценариев.

В результате обобщения этих характеристик примем в качестве наиболее общего определения сценария следующее: сценарий – это последовательное описание альтернативных гипотетически возможных вариантов развития событий в будущем, которое отражает различные точки зрения на прошлое, настоящее и будущее, а также которое может служить базисом для планирования действий [10, с. 25].

История успешного применения сценарных моделей некоторыми корпорациями, а также рост их популярности в государственном стратегическом планировании позволяет рекомендовать сценарный подход для причинно-следственного анализа таможенных операций.

Для построения сценариев используется широкий спектр методов, в том числе методы с участием заинтересованных лиц и аналитические методы. Методы первого типа позволяют на начальных этапах сценарного исследования собрать различные идеи для сценариев через проведение воркшопов, фокус-групп, общественных слушаний, и пр. Аналитические методы включают концептуальное и компьютерное моделирование для изучения возможных в будущем взаимодействий между выбранным набором переменных: внутренними и внешними факторами, ограничениями, сценарными параметрами.

Построение концептуальной формализованной сценарной модели таможенных операций определяется выбором методологий структурного моделирования: функциональной и объектно-ориентированной. При построении сценарных моделей процессов целесообразно использовать современные программные средства моделирования – автоматизации проектирования (CASE-технологии). В этих системах в специальном репозитории (хранилище метаинформации) автоматизированно поддерживаются сценарные модели бизнес-процессов, что позволяет ускорить корректировку результатов моделирования проблемной области [12, с. 56].

Сценарные модели структурного анализа деловых и информационных процессов (функционально-ориентированного или объектно-ориентированного моделирования) реализованы в таких известных программных продуктах (ППП), как, например, Design/IDEF, BPWin, ERWin, OOWin, ARIS Toolset, Rational Rose, Business Studio [29]. Главная задача этих программ заключается в обеспечении понимания сути протекающих процессов, а также в определении направлений изменений и участвующих структурных подразделений. Кроме того, в рамках рассматриваемых программных продуктов можно выполнить функционально-стоимостной анализ процесса. Функционально-стоимостной анализ направлен на определение стоимости процесса. Он позволяет рассчитать себестоимость продукции (услуги) через перенос затрат на стоимость выполняемых процессов пропорционально драйверам ресурсов. За драйвер временных ресурсов принимается время, затрачиваемое ресурсом на выполнение процесса. За драйвер материальных ресурсов принимается количество повторений процесса. Время выполнения и количество повторений процесса определяются посредством имитационного моделирования. Для каждого эксперимента можно задать время начала и окончания в абсолютных единицах с привязкой к конкретной дате календаря.

Для динамической оценки существующих таможенных процессов при наличии развитой функционирующей информационной системы и информационного хранилища могут использоваться программные средства, где реализованы методы анализа реальной статистики. К таким ППП относят SAS, SPSS, Business Objects, Oracle Express, [13, с. 296]. В противном случае применяются пакеты имитационного сценария моделирования, например, ППП Re Think, РДО, Pilgrim, Ithink, Workflow Analyser, Service Model [29]. Имитационные сценарии процессов позволяют формировать такие характеристики, как производительность (объемы производства, сбыта, закупок), временные и стоимостные характеристики процессов и отдельных функций, степень и стоимость использования ресурсов.

Сценарии в современных программных средствах моделирования задаются с помощью графических нотаций, позволяющих описывать поведение и обладающих высокой степенью наглядности.

Например, разработка сценарных моделей процесса таможенного оформления грузов. Процесс таможенного оформления грузов отличается тем, что все материальные, информационные, финансовые потоки имеют изменяющиеся во времени характеристики (например, такие как интенсивность поступления грузов и ДТ в различные периоды времени по разным таможенным режимам и постам). Следствием динамичности процесса таможенного оформления является неравномерность загрузки инспекторов таможенных постов и функциональных отделов таможни, использования информационной системы и других ресурсов, финансовых потоков.