Разработка концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг

Информационная  база исследования. Информационной базой исследования явились аналитические и отчетно-статистические данные Федеральной таможенной службы России, материалы Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, информационные ресурсы сети Интернет, а также результаты статистических исследований автора, проведенных в таможенных органах отдельных таможенных управлений и среди участников ВЭД.

Научная проблема исследования заключается в разработке системы основ управления качеством таможенных услуг и выработке на их базе соответствующих практических рекомендаций.

Рабочая гипотеза диссертационной работы базируется на теоретических положениях и научной позиции автора, согласно которым одним из главных условий решения важной стратегической задачи развития ФТС России является эффективное управление качеством таможенных услуг. Последнее требует разработки концептуальных, методологических и методических основ такого управления.

Основные результаты исследования и их научная новизна заключаются в разработке, теоретическом обосновании и применении концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг. Тем самым диссертация содержит принципиально новое решение важной и актуальной научной проблемы, отличающейся от всех ранее выполненных исследований и имеющей первостепенное значение для развития таможенных органов и в целом для органов государственной власти Российской Федерации.

В результате проведенного исследования в диссертационной  работе сформулированы и обоснованы следующие научные положения, обладающие научной новизной и выносимые на защиту:

1. Полученные в результате проведенного анализа объекта и предмета исследования принципиально новые выводы о наличии острых проблемных системных противоречий между стратегическим вектором развития таможенной службы РФ и практикой работы таможенных органов. Эти противоречия вызваны отсутствием требуемых практических рекомендаций, позволяющих усовершенствовать работу таможенных органов по оказанию таможенных услуг. Для их обоснования необходимо было разработать соответствующую систему основ управления качеством таможенных услуг, которые в настоящее время также отсутствуют. Это и обусловило наличие новой, острой и актуальной научной проблемы, суть которой заключается в разработке системы основ управления качеством таможенных услуг и выработке на их базе необходимых практических рекомендаций.

2. Впервые обоснованная структура системы основ управления качеством таможенных услуг. Она включает разработанные концептуальные, методологические и методические основы такого управления и позволяет впервые комплексно решить поставленную в работе научную проблему. Совокупность этих основ, связанных единой целью, можно рассматривать как цельную теорию управления качеством таможенных услуг. Базисом этой системы являются разработанные концептуальные основы, содержащие: цель, задачи, предмет, объект, практическую и научную цели теории. Кроме того, они в целом определяют место, роль и взаимосвязь основных элементов теории управления качеством таможенных услуг.

3. Разработанный категориально-понятийный аппарат управления качеством таможенных услуг. Он содержит теоретически обоснованные и практически апробированные в ходе проведенного статистического эксперимента понятия и категории: «таможенная услуга», «качество таможенной услуги», «управление качеством таможенной услуги». Предлагаемое понятие «таможенная услуга» основано на выдвинутом положении о двойственности заложенных в ней интересов государства и участников внешнеэкономической деятельности. Оно представляет собой результат всей деятельности таможенных органов, качество которого отражает степень удовлетворения требований заинтересованных сторон. Это принципиально отличает подход данной работы от предыдущих исследований в рассмотренной области. На основе обоснованного понятия «таможенная услуга» были впервые сформулированы категории «качество таможенной услуги» и «управление  качеством таможенной услуги».

4. Предложенный и обоснованный в работе философско-методологический подход к формированию методологии управления качеством таможенных услуг. Этот подход отличает системное, последовательное и взаимообусловленное выявление ключевых элементов методологии управления качеством таможенных услуг на основе взаимосвязи факторов, тенденций, законов, закономерностей и принципов управления. Сформированная таким образом совокупность элементов представляет собой новый подход к формированию методологии управления качеством таможенных услуг.

5. Система выявленных факторов, тенденций, закономерностей и сформированных на их основе принципов управления качеством таможенных услуг. Данная система по своей сути представляет собой методологию управления качеством таможенных услуг. Она включает:

выявленные в работе факторы, влияющие на управление качеством таможенных услуг; отличительной особенностью их выявления является проведение для этих целей статистического эксперимента, а также учет влияния факторов более высокого порядка (факторов, влияющих на управление качеством в целом и управление в таможенных органах);

выявленные в процессе работы над диссертацией новые тенденции в развитии управления качеством таможенных услуг; для их выявлении были учтены результаты анализа факторов, влияющих на управление качеством таможенных услуг, а также тенденции более высокого порядка (общие тенденции в развитии управления в целом и управления в таможенных органах);

выявленные новые закономерности управления качеством таможенных услуг; при этом были учтены существующие законы и закономерности управления в целом и управления в таможенных органах, а также выявленные тенденции в развитии управления качеством таможенных услуг;

обоснованные новые принципы управления качеством таможенных услуг; они были сформированы на основе выявленных факторов, тенденций и закономерностей управления качеством таможенных услуг, а также общих принципов управления в целом, принципов управления качеством и принципов управления в таможенных органах.

6. Обоснованный методический подход к формированию системы управления качеством таможенных услуг. Он реализует принципиально новую модель взаимодействия элементов при оказании таможенной услуги. В ней воедино связаны ресурсы, средства, инструменты и процессы, в результате осуществления которых возникает таможенная услуга.

При обосновании данного  подхода были выявлены и установлены содержание и элементы процесса управления качеством таможенных услуг, интегрированные в общую систему управления в таможенных органах, а также определены входные и выходные параметры этого процесса. Они впервые учитывают объективно существующую двойственность оценки качества таможенных услуг со стороны участников ВЭД и государства.

Основываясь на этом подходе, был разработан порядок формирования управляющих воздействий в процессе оказания таможенных услуг таможенными органами. Его принципиальное отличие состоит в том, что он позволяет выявить места возникновения отклонений реальных характеристик процессов от заданных и отражает участие таможенных органов разной иерархии в процессе управления качеством таможенных услуг. Было установлено, что величина выявленных отклонений характеризует качество оказанных таможенных услуг и служит исходной информацией для принятия обоснованных управленческих решений.

7. Разработанная методика мониторинга результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг. Предложенная методика включает ряд последовательных этапов осуществления мониторинга на базе обоснованных принципов мониторинга, а также мероприятия по созданию информационной системы мониторинга и оценке качества предоставления таможенных услуг на основе предложенного инструментария.

8. Разработанная новая методика интегральной оценки качества таможенных услуг, в основу которой положены принципы агрегирования оценки услуг и их последующего дифференцирования на регламентированные и нерегламентированные. Принцип агрегирования заключается в последовательной оценке качества отдельных таможенных услуг, затем оценке блока однородных по характеристикам таможенных услуг и в итоге интегральной оценке качества регламентированных и нерегламентированных таможенных услуг. Это и предопределило каскадную структуру интегральной оценки качества.

Для практической реализации предложенной методики был использован инструментарий теории нечетких множеств, реализованный на основе применения экспертных оценок принадлежности полученных значений качества таможенных услуг выделенным интервалам оценки. Доказано, что необходимость применения экспертных оценок обусловлена высокой степенью размытости информации об объекте исследования и тем, что предлагаемая методика и построенная на ее основе модель оценки качества таможенных услуг является по своей сути проектируемой системой.

9. Обоснованный методический подход к оцениванию эффективности управления качеством таможенных услуг. В рамках этого подхода впервые обосновано выделение трех направлений оценки эффективности управления качеством таможенных услуг: традиционного, предполагающего оценку экономической эффективности, а также двух новых направлений, обусловленных важной социальной ролью услуги в обеспечении национальной безопасности - оценку социальной и безопасной эффективности.

10. Разработанные практические рекомендации по совершенствованию управления качеством таможенных услуг. Эти рекомендации построены на базе разработанных в диссертации концептуальных, методологических и методических основах управления качеством таможенных услуг и отражают конкретные мероприятия по созданию, функционированию и совершенствованию системы управления качеством таможенных услуг. Они охватывают следующие направления: разработка системы мер по устранению негативного влияния факторов, снижающих эффективность управления качеством таможенных услуг; создание и дальнейшее совершенствование системы мониторинга таможенных услуг; определение порядка и этапов создания перспективной системы управления качеством таможенных услуг, ее организационного и методического обеспечения.

Практические рекомендации стали основой разработанной в диссертации «Концепции развития системы управления качеством таможенных услуг до 2020 года», которая создает необходимые условия и нормативную базу для повышения качества оказываемых таможенных услуг. Для практического применения «Концепции развития системы управления качеством таможенных услуг» в диссертации были разработаны «Методические рекомендации по созданию перспективной системы управления качеством таможенных услуг таможенными органами», которые позволят определить перечень конкретных мероприятий и этапов по формированию системы управления качеством в таможенных органах, а также закрепить соответствующие полномочия и ответственность.

В целом совокупность предложенных практических рекомендаций по совершенствованию управления качеством таможенных услуг создает необходимую базу для применения разработанной в диссертации системы основ управления качеством таможенных услуг на практике, решая тем самым поставленную в работе научную проблему.

Теоретическая значимость полученных результатов исследования. Теоретическая значимость результатов исследования обусловлена его научной новизной и актуальностью. Полученные результаты обеспечивают дальнейшее развитие теории управления качеством таможенных услуг. Наряду с этим они имеют и общетеоретическую значимость, поскольку могут быть применены для решения широкого спектра вопросов управления в таможенных органах.

Практическая значимость полученных результатов исследования. Полученные в диссертационном исследовании результаты могут служить обоснованием фундаментальных положений, определяющих направления развития системы управления качеством таможенных услуг. Кроме того, разработанные теоретические положения диссертации могут быть использованы в совершенствовании методик мониторинга, оценки качества, эффективности управления качеством таможенных услуг, а также при формировании перспективной системы управления качеством таможенных услуг. 

Разработанные практические рекомендации по совершенствованию управления качеством таможенных услуг востребованы ФТС России, региональными таможенными управлениями и таможнями с целью повышения эффективности использования ресурсов, а также роста удовлетворенности участников ВЭД.

 Положения, разработанные  в диссертации, использованы в учебном процессе при преподавании дисциплин «Управление качеством», «Управление качеством таможенных услуг» в Российской таможенной академии и ряде смежных дисциплин в высших учебных заведениях, в системе послевузовской подготовки и повышении квалификации.

Достоверность результатов диссертационного исследования подтверждается их успешной апробацией в деятельности региональных таможенных управлений, управлений ФТС России, учебной и научной деятельности Российской таможенной академии, а также результатами проведенного статистического эксперимента по вопросам управления качеством таможенных услуг.

Обоснованность полученных в работе выводов подтверждается использованными общенаучными методами (ретроспективного, исторического, факторного и системного анализа, научного обобщения практического и теоретического опыта, агрегирования, сравнительной аналогии) и методическим аппаратом теории общего менеджмента, менеджмента качества, современных концепций управления в таможенных органах (системный и процессный подходы, методологическое конструирование и моделирование), а также соответствием полученных теоретических результатов фундаментальным положениям теории управления качеством применительно к деятельности таможенных органов.