Разработка концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг

 

 

 

 

 

 

Рис. 15. Каскадная структура интегральной оценки качества таможенных услуг

 

 

_{Для проведения интегральной оценки качества таможенных услуг были введены следующие обозначения:}

 – j-й показатель i-й таможенной услуги;

 –  количественная оценка качества i-й таможенной услуги;

 – количественная оценка качества k-го блока таможенных услуг;

– интегральная (количественная) оценка качества регламентированных таможенных услуг;

– интегральная (количественная) оценка качества нерегламентированных таможенных услуг,

(i = 1, 2, …, 15; k = 1’, 1, 2, 3, 4, 5, 6). 

Данные переменные по своей сути являются лингвистическими, то есть переменными с лингвистическими значениями, выражающими качественные оценки, универсальным множеством для которых рассматривается отрезок [0; 1]. В качестве множества значений заданных переменных могут быть указаны различные степени градации оценок, минимальными при этом были выделены три градации: высокая, средняя и низкая. Поскольку данная модель оценки является проектируемой, то для целей моделирования принималось, что значения параметров, соответствующих каждой градации оценки задаются экспертами. Заключение о количественной оценке качества таможенных услуг эксперты дают на основе показателей качества. Эти значения задаются тройкой чисел, что определяется треугольным видом функции принадлежности, необходимость применения которого обусловлена недостаточностью накопленных сведений о реальной системе. Этим обеспечивается приемлемая точность моделирования.

Реализация  предложенной методики была осуществлена в программе MatLab с использованием пакета Fuzzy Logic Toolbox и интерактивного модуля fuzzy для проведения такой оценки. Выбор пакета MatLab был обусловлен высокой эффективностью вычислений и возможностью визуализации полученных результатов. С помощью данного инструментария в работе была проведена оценка качества отдельных таможенных услуг, а также оценка качества блока однородных таможенных услуг «Принятие предварительных решений». Порядок проведенной оценки качества блока таможенных услуг по принятию предварительных решений приведен на рис. 16.

Для количественной оценки истинности экспертного заключения о качестве k-го блока таможенных услуг была введена лингвистическая  переменная = «качество k-го блока таможенных услуг». В качестве множества ее было применено следующее терм-множество, заданное экспертами {неприемлемо низкое, низкое, среднее, выше среднего, высокое}, а значения параметров – соответственно следующие: (0; 0; 0,1), (0,07; 0,25; 0,43), (0,3; 0,5; 0,7), (0,62; 0,8; 0,99), (0,97; 1; 1). Заключение о количественной оценке были сделаны на основе выходных переменных баз знаний первого уровня, определяющих соответствующие оценки качества отдельных таможенных услуг, входящих в этот блок оценки. Для перехода от показателей к оценке была использована база знаний, содержащая соответствующие ей сформулированные логические правила.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 16. Порядок оценки качества блока № 4 таможенных услуг по принятию предварительных решений

 

Окно визуализации нечеткого логического вывода для рассматриваемого блока услуг приведено на рис. 17.

Данные рис. 17 позволяют  варьировать входные векторы  оценки для просмотра вариантов  принятия решений. Так, при входном  векторе (0,399 0,895) (качество услуги К (У₄) – 0,399; качество услуги К (У₅) – 0,895) результат (количественная оценка блока № 4) составляет 0,437, что соответствует средней оценке качества.

Кроме того, была получена трехмерная поверхность решений, отражающая зависимость оценки блока услуг  от качества таможенных услуг, входящих в этот блок, приведенная на рис. 18.

 

Рис. 17. Визуализация нечеткого  логического вывода

 

Рис. 18. Окно просмотра  поверхности решений

 

Полученные  оценки качества таможенных услуг создают  базу для обоснования и принятия управленческих решений и находят  применение в оценке эффективности управления качеством таможенных услуг.

ДЕВЯТЫЙ НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ – обоснованный методический подход к оцениванию эффективности управления качеством таможенных услуг.

Оценивание эффективности  управления качеством таможенных услуг является важным этапом процесса управления качеством этих услуг. На основе исследования сущности различных подходов к оцениванию эффективности управления было предложено понимать эффективность управления качеством таможенных услуг как категорию, тесно связанную с поиском, а, возможно, и с оптимизацией получаемых выгод (эффектов) при достижении цели – оказания услуги – с затрачиваемыми на это ресурсами (кадровыми, материальными, финансовыми, информационными). Было установлено, что у таможенной услуги имеется экономическая, социальная и безопасная эффективность, между которыми существует тесная диалектическая связь.

В соответствии с этим был обоснован методический подход к оцениванию эффективности управления качеством таможенных услуг, который предполагает выделение трех направлений такой оценки: традиционного, предполагающего оценку экономической эффективности, а также двух новых направлений, обусловленных важной социальной ролью услуги в обеспечении национальной безопасности - оценку социальной и безопасной эффективности. Формы проявления и содержание рассмотренных видов эффективности управления качеством таможенных услуг представлены на рис. 19.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 19. Формы проявления основных видов эффективности управления качеством таможенных услуг

Следует отметить, что в оценке мероприятий по повышению качества таможенных услуг нельзя пренебрегать ни одним из указанных видов эффективности, несмотря на явное преобладание фискальной направленности современной таможенной политики.

Для каждого  направления было обосновано содержание показателя и критерия эффективности управления таможенных услуг, которые должны быть положены в основу перспективной методики оценки эффективности управления качеством таможенных услуг. Эта методика по своей сущности и содержанию является комплексной и структурно включает три частные методики, соответствующие выделенным направлениям оценки эффективности. Каждая частная методика характеризуется своей системой исходных данных, показателем и критерием эффективности управления. Набор исходных данных каждой методики должен обеспечивать определение (расчет) своего показателя эффективности управления качеством таможенных услуг.

В диссертации был  обоснован подход к оценке экономической эффективности управления качеством таможенных услуг, реализованный на основе инструментария теории нечетких множеств в программе MatLab.

Оценка экономической  эффективности управления качеством  таможенной услуги была произведена с помощью экспертных заключений на основе следующих показателей:

(Дельта) - прирост (повышение,  снижение) качества таможенной услуги, связанный с принятием и реализацией тех или иных управленческих решений (=разность между оценкой улучшенного качества таможенной услуги и оценкой исходного качества этой услуги);

- коэффициент затрат, который  может быть рассчитан как отношение  суммы понесенных затрат на  реализацию управленческого решения  по повышению качества таможенной  услуги к общей сумме затрат, понесенных в связи с осуществлением  управления качеством в таможенном органе.

Полученная таким образом  зависимость экономической эффективности  управления качеством таможенных услуг  от предложенных показателей позволяет  автоматизировать процесс оценки и  визуализировать варианты реализации системы оценки эффективности.

ДЕСЯТЫЙ НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ – разработанные практические рекомендации по совершенствованию управления качеством таможенных услуг.

Предложенные в работе практические рекомендации базируются на разработанных концептуальных, методологических и методических основах управления качеством таможенных услуг и имеют целью: нейтрализацию факторов, снижающих эффективность управления качеством таможенных услуг; совершенствование организационного обеспечения мониторинга таможенных услуг; создание организационного обеспечения функционирования системы управления качеством таможенных услуг. По каждому из указанных направлений в диссертации разработан ряд мероприятий, позволяющих создать необходимые условия для совершенствования таможенного администрирования, повышения удовлетворенности потребителей таможенных услуг и гармоничного взаимодействия между всеми участниками сферы таможенного обслуживания.

Важным вопросом является организационное обеспечение функционирования системы управления качеством таможенных услуг, которое содержит предложения по распределению и закреплению функций управления качеством таможенных услуг за ответственными подразделениями в таможенных органах. По сути эти рекомендации отражают модель перспективной системы управления качеством таможенных услуг.

В целом предлагаемые практические рекомендации в рамках выделенных направлений нацелены на средне- и долгосрочную перспективу и предполагают последовательную перестройку системы управления таможенными органами по критерию качества оказания таможенных услуг. Закрепление данных мероприятий должно найти отражение в предложенной в работе «Концепции развития системы управления качеством таможенных услуг до 2020 года», которая создаст необходимые условия и нормативную базу для повышения качества оказываемых таможенных услуг.

Для практического применения «Концепции развития системы управления качеством таможенных услуг» в диссертации  были разработаны «Методические  рекомендации по созданию перспективной  системы управления качеством таможенных услуг таможенными органами», которые позволят определить перечень конкретных мероприятий и этапов по созданию системы управления качеством в таможенных органах, а также закрепить соответствующие полномочия и ответственность.

В целом полученные в  работе научные результаты сформировали систему концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг и определили их применение в практике работы таможенных органов. Это позволяет утверждать о решении поставленной в работе научной проблемы.

 

IV. ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

 

1. Монографии, отчеты о научно-исследовательской работе

1.1. Гупанова Ю.Е. Разработка системы основ управления качеством таможенных услуг: монография. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 310 с. 25,4 п.л.

1.2. Гупанова Ю.Е. Методологические и методические основы управления качеством таможенных услуг в условиях неопределенности и риска: монография. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 164 с. 13,3 п.л.

1.3. Гупанова Ю.Е. Исследование проблемных вопросов управления качеством таможенных услуг: монография / А.Я. Черныш, Ю.Е. Гупанова, О.Г. Симахин. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 140 с. 11,3 п.л., авторский вклад – 6,5 п.л.

1.4. Гупанова Ю.Е. Теоретические основы освоения требований МС ИСО серии 9000 в ФТС России: монография / А.Я. Черныш, В.И. Голоскоков, С.В. Барамзин, Ю.Е. Гупанова и др. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 308 с. 25,0 п.л., авторский вклад - 1,0 п.л.

1.5. Гупанова Ю.Е. Концептуальные и методологические основы оптимизационно-адаптивного управления качеством таможенных услуг в условиях неопределенности и риска: монография. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2011. 106 с. 8,6 п.л.

1.6. Гупанова Ю.Е. Управление экономическими системами: монография / Б.Н. Герасимов, Ю.Е. Гупанова и др. Пенза: Приволжский Дом знаний, 2010. 320 с. 18,7 п.л., авторский объем - 1,0 п.л.

1.7. Гупанова Ю.Е. Исследование в интересах разработки концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг (шифр «Качество ТД-2012»): отчет о научно-исследовательской работе (итоговый) / А.Я. Черныш, Ю.Е. Гупанова. Люберцы: Российская таможенная академия, 2012. 442 с. 24,0 п.л., авторский вклад - 23,5 п.л.

1.8. Гупанова Ю.Е. Исследование в интересах разработки методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг (шифр «Качество ТД-2012»): отчет о научно-исследовательской работе / А.Я. Черныш, Ю.Е. Гупанова. Люберцы: Российская таможенная академия, 2012. 187 с. 12,0 п.л., авторский вклад - 11,5 п.л.

1.9. Гупанова Ю.Е. Исследование проблемных вопросов управления таможенными услугами и разработка основ управления качеством таможенных услуг (шифр «Качество ТД – 2011»): отчет о научно-исследовательской работе / А.Я. Черныш, Ю.Е. Гупанова, О.Г. Симахин. Люберцы: Российская таможенная академия, 2011. 251 с. 14,0 п.л., авторский вклад - 7,0 п.л.