Состояние и перспективы развития внутренних и внешних таможенных коммуникаций в РФ

Коммуникационный процесс представляет собой необходимую предпосылку становления, развития и функционирования всех социальных систем, потому что именно он обеспечивает связь между людьми и общностями, делает возможной связь между поколениями, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен продуктами, организацию совместной деятельности.

Коммуникационный процесс представляется сложным и многофакторным. Его можно изобразить в виде следующей схемы (рис.1):

 

Рис.1 Структура коммуникационного процесса.

 

Основными его элементами являются:

1. Субъект коммуникативного процесса - отправитель и получатель информации (коммуникатор и реципиент);
2. Средства коммуникации - код, используемый для передачи информации в знаковой форме (слова, картины, графики ит.п.), а также каналы, по которым передается сообщение от отправителя к получателю (письмо, телефон, радио и т.п.);
3. Предмет коммуникации (явление, событие и т.п.) и отображающее его сообщение (статья, телесюжет и т.п.);
4. Эффекты коммуникации - выраженные в изменении внутреннего состояния субъектов коммуникационного процесса, в их взаимоотношениях или в их действиях-последствия коммуникации. [9, С.224].

Основная цель коммуникативного процесса - обеспечение обмена с пониманием информации, т.е. установление двусторонних или многосторонних информационных связей.

В процессе исследований коммуникативных процессов были выработаны различные модели коммуникаций. Широкое признание и распространение получила линейная или иначе бихевиористическая модель коммуникации Г. Лассуэлла. Однако у этой модели есть свои минусы. В ней акцент делается на активность коммуникатора, а реципиент оказывается только объектом коммуникативного воздействия. Поэтому в дополнение к этой модели в середине 50-х годов ХХ в. появилась интеракционистская модель коммуникации, предложенная Т. Ньюкомбом, исходившим из того, что субъекты коммуникации - и коммуникатор, и реципиент - равноправны, связаны как взаимными ожиданиями и установками, так и общим интересом к предмету общения.

Препятствия в коммуникациях

Исследования проведенные в США, свидетельствуют, что 73% американских, 63% английских, 85% японских, 51% российских руководителей считают несовершенные коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организации. При планировании, принятии решений, мотивации, организации деятельности и контроле необходимо иметь постоянный обмен качественной информацией, т.е. эффективные коммуникации. Но добиваться этого, как показывает зарубежный и отечественный опыт, непросто. Обмен информацией - одна из самых сложных задач как для рыночных, так и для государственных структур, неэффективность коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. [8, С.224].

Рис.2 Процесс передачи информации с препятствиями в виде шума.

 

Препятствиями на пути передачи информации могут стать разные факторы, такие как: преграды обусловленные восприятием, невербальные преграды, плохая обратная связь неумение слушать и т.д. Все они могут быть коротко охарактеризованы как - шум. (Рис.2)

Преграды обусловленные восприятием возникают по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может становиться причиной восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей.

Невербальные преграды характеризуются прежде всего тем, что в процессе коммуникации собеседник может сам того не желая ввести в заблуждения своего напарника. Происходит это как правило когда вербальные символы противоречат невербальным, например доброжелательные слова и противоречащие им жесты и позы.

Семантические барьеры часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Семантические затруднения могут быть обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов.

Плохая обратная связь также является одним из видов барьеров на пути к полноценным коммуникациям, поскольку она дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем. Истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

Неумение слушать. Как бы это странно не звучало, но это одна из основных и самых распространенных преград в коммуникациях. Большинство управляющих считают что самое главное это лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Ошибка заключается в том, что руководитель слушает только информацию, не пытаясь при этом анализировать чувственного состояния говорящего.

 

1.3. Таможенные  коммуникации

 

Всемирная таможенная организация (ВТО) в 1995 г. разработала для стран-членов определенные рекомендации по управлению коммуникациями в таможенном деле. Предложенные в нем принципы управления коммуникациями могут быть использованы в системе коммуникативного управления таможенной службой России.

Для выполнения задач, стоящих перед таможенной администрацией любой страны, необходимо установление и поддержание соответствующего баланса между обеспечением законного перемещения груза и поездок граждан при необходимом уровне осведомленности общества о законах и нормативных актах, в рамках которых работает таможенное ведомство, с одной стороны, и осуществлением эффективного контроля за исполнением данных законов, с другой стороны. Кроме того, своими действиями таможенная администрация должна внушать уверенность участникам ВЭД и обществу, что их взгляды и мнения приняты во внимание и учтены при расстановке приоритетов в политике ведомства.

Эффективно налаженные коммуникации приносят взаимную выгоду как непосредственно таможенному ведомству, так и бизнес-сообществу и общественности в целом. Главной целью хорошо отлаженных коммуникативных связей является достижение полной информированности общества о деятельности таможенного ведомства и применяемой им законодательной базе, что, в свою очередь, существенно влияет на создание и поддержание положительного имиджа и высокой деловой репутации всей службы. Поэтому, разработка эффективной программы коммуникаций должна стать одним из приоритетов таможенной администрации. Независимо от ресурсного обеспечения коммуникативной программы она должна содержать следующие компоненты:

1. партнерские взаимоотношения между руководством таможенного ведомства и профессиональными коммуникаторами (сотрудниками службы по связям с общественностью);
2. адекватное целям обеспечение выполнения программы персоналом и ресурсами;
3. расположение рабочих мест коммуникаторов в непосредственной близости от ведомственных источников информации в среде, где они могли бы иметь возможность своевременно получать, обмениваться и использовать информацию при планировании и консультировании.

Правильно разработанная коммуникативная стратегия, во-первых, способствует повышению эффективности управления непосредственно институтом таможни; во-вторых, оказывает неоценимую помощь сотрудникам таможни в их работе; в-третьих, обеспечивает поддержку деловому сообществу; в-четвертых, позволяет своевременно, качественно и полноценно информировать участников ВЭД об их правах и обязанностях, нововведениях и т.д.

Одним из главных и перспективных направлений развития коммуникативной стратегии таможенного ведомства любой страны, является тесное сотрудничество со СМИ. Хорошо налаженные связи со средствами массовой информации должны стать одним из важнейших звеньев в информационно-коммуникативной стратегии Федеральной таможенной службы РФ. СМИ быстро и эффективно с точки зрения затрат доносят информацию как до широких слоев населения, так и до целевой аудитории, что делает средства массовой информации ценнейшим инструментом для служб по связям с общественностью, призванных выстраивать взаимоотношения ведомства с внешними коммуникаторами. В процессе данной работы, осуществляемой таможенным ведомством, "взаимоотношения со СМИ" предполагают установление и поддержание эффективных коммуникаций с представителями как печатных, так и электронных средств массовой информации. Очевидным является еще и тот факт, что принципы, на которых основаны отношения между Федеральной таможенной службой и СМИ, зависят от общей информационной и коммуникативной политики, проводимой тем или иным государством.

 

ГЛАВА 2. СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ВНУТРЕННИХ И ВНЕШНИХ ТАМОЖЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ В РФ.

 

2.1. Внутренние и внешние таможенные коммуникации

 

Прежде чем начинать характеризовать и анализировать нынешнее состояние коммуникаций таможенных органов, хотелось бы внести ясность по поводу того, что же стоит понимать под внутренними и под внешними коммуникациями.

И так, к внутренним коммуникациям относится все обращение информации в пределах организации: (ПРИЛОЖЕНИЕ Б)

Главными целями эффективной внутренней коммуникации являются:

1. предоставление персоналу всей информации, необходимой для эффективного выполнения повседневной работы;
2. повышение мотивации у персонала на основании чувства сопричастности и профессиональной гордости;
3. полная осведомленность персонала о таможенной политике, о целях и приоритетах ведомства;
4. воспитание у персонала ведомства отзывчивости и внимания к проблемам, с которыми сталкиваются как бизнес-сообщество, так и широкая общественность;
5. предоставление персоналу возможности широкого обсуждения проблем службы и обмена идеями внутри трудового коллектива с целью совершенствования таможенного труда. [4, С.189].

Внешней коммуникацией является поток информации, исходящий из таможенного органа и направленный на обеспечение как широкой общественности, так и бизнес-сообщества необходимыми им сведениями о таможенной политике и действующем таможенном законодательстве (Рис.4):

 

Рис.4 Схема внешних коммуникаций таможенных органов.

 

Кроме того, и это принципиально важно, исходящая информация должна способствовать созданию и поддержанию положительной деловой репутации ведомства. К внешней коммуникации относится также вся информация о взаимодействии таможни с внешними коммуникаторами - участниками ВЭД и обществом в целом.

Главными направлениями эффективной внешней коммуникации являются:

1. предоставление обществу своевременной и точной информации;
2. мониторинг степени осведомленности бизнес-сообщества и общественности в целом о своих правах и обязанностях в правовом поле таможенного законодательства;
3. проведение образовательных программ с целью ознакомления общества с ролью института таможни в жизни государства;
4. обеспечение руководства таможенной службы своевременной информацией о нуждах и проблемах, с которыми сталкивается общество при трансграничных коммуникациях;
5. гарантированное рассмотрение и использование предложений и мнений, высказанных членами бизнес-сообщества и общественностью в целом, в разработке программ и принятии управленческих решений.

2.2. Проблема коммуникаций в таможенных органах

 

Теперь, когда даны понятия и структура внешних и внутренних коммуникаций таможенных органов, можно перейти непосредственно к анализу проблем и современного состояния таможенных коммуникаций.

Перед институтом Федеральной таможенной службой в настоящее время стоят три главные задачи. Во-первых, таможня обязана осуществлять таможенные и акцизные сборы, которые составляют в настоящее время значительную часть бюджетных средств государства - более 40%, и обеспечивать контроль исполнения многих правительственных решений в области внешнеэкономических связей. Во-вторых, таможенное ведомство обязано играть ведущую роль в защите общества от потоков, запрещенных к ввозу в страну и подпадающих под ограничения товаров. В-третьих, таможня должна оказывать содействие торговле. Однако для того чтобы широкая общественность и бизнес-сообщество могли правильно оценить и осознать весь объем работы, проводимой таможенными органами, необходимы правильно спланированные и четко реализованные коммуникационные программы, рассчитанные как на внешних, так и на внутренних коммуникаторов. Но в современном мире с быстро меняющимися экономическими, политическими и социальными факторами, при разработке коммуникативных стратегий, тяжело эффективно решать задачи без информации об общественном мнении.

Как раз для целей учета общественного мнения в разработке коммуникационных программ, ФТС РФ несколько лет назад на базе нескольких таможен был проведен опрос. В нем участвовали как, участники ВЭД, представители общественности, так и сотрудники таможен. Опрос проводился с целью выявления мнений об организации работы таможенных органов в РФ. По результатам опроса выявилось множество проблем, как во внешних, так и во внутренних коммуникациях таможенных органов. Хотелось бы проанализировать их и сделать выводы.

Анализ результатов опроса представителей широкой общественности

Ответы простых граждан на задаваемые им вопросы о таможенной службе показали, что свыше 40% респондентов ошибочно считают, что таможня выполняет функции других ведомств. Только 36,4% опрошенных осведомлены о том, что таможня противодействует ввозу в страну низкокачественной продукции, лекарств, тем самым стоит на страже здоровья нации. Всего лишь 43,6% респондентов осведомлены о том, что возвращение валютной выручки и противодействие утечке капитала из страны - также важнейший компонент деятельности таможенников. Примерно 50% опрошенных считают, что сбор пошлин и акцизов является принципиальной задачей таможенных органов. Все последующие ответы респондентов, ярко характеризуют общее представление граждан о деятельности таможенных органов. Подобная неосведомленность широкой общественности о роли таможенных органов в экономической жизни государства, отрицательно сказывается на оценке имиджа таможенной службы в современном российском обществе. Отсюда напрашивается вывод о том, что внешние коммуникации таможенных органов, а именно отделы по связям с общественностью, слабо функционируют.