Состояние и перспективы развития внутренних и внешних таможенных коммуникаций в РФ

Интерес вызывает тот факт, что практически все респонденты проявили значительный интерес к возможности беспрепятственного доступа к информации, связанной с деятельностью таможенных органов. Ведь не секрет что, в настоящее время все обращения в таможенные органы за подобной информацией не находят отклика, что в свою очередь, не способствует росту авторитета таможни в обществе. Особое место в проблеме недоступности информации о деятельности таможенных органов, занимает вопрос о взаимоотношениях таможенной службы со средствами массовой информации, причем, как печатными, так и телевизионными. Ведь согласно полученным результатам опроса, подавляющее большинство, а именно 77,6% опрошенных граждан, не смогли вспомнить какие-либо телепрограммы о работе таможенных органах. При обработке ответов на вопрос, касающийся информации о деятельности таможни, публикуемой в печатных СМИ, выяснилось, что 20% опрошенных читали в газетах и журналах о работе таможенных органов, причем отрицательные оценки деятельности немного преобладали над положительными. В то же время 70%, как и в случаях с телевидением, не смогли назвать какие-либо печатные публикации, имеющие отношение к таможенной службе. Из всего этого можно сделать вывод - работа пресс-служб ФТС РФ и РТУ как с печатными СМИ, так и с телевизионными, пока находит отражение лишь в незначительном преобладании негативных отзывов о работе таможенников, что в свою очередь говорит о том, что недостаточно используются информационные возможности, которые дает сотрудничество с телевидением и печатными СМИ. Одна из основных причин - отсутствие соответствующей службы, профессионально планирующей коммуникативную стратегию ведомства и необходимых финансовых ресурсов для проведения грамотной скоординированной коммуникативной политики в жизнь.

Анализ результатов опроса представителей бизнес-сообщества

В рамках проводимого ФТС РФ опроса мнения об организации работы таможенных органов, наряду с представителями широкой общественности, были опрошены и участники ВЭД. В ходе ответов на те же вопросы, которые были предложены и рядовым гражданам, представители бизнес-сообщества проявили лучшую осведомленность о деятельности таможенных органов. Практически на все вопросы они ответили правильно, что не удивительно, ведь они в силу своей деятельности, вынуждены чаще контактировать с представителями таможен и следить за информацией в таможенной сфере, нежели рядовые граждане. Однако вопрос об оценке репутации таможенных органов со стороны участников ВЭД, вызвал у них разделение во мнениях. Таким образом, 15,8% представителей бизнес-сообщества не считают таможню организацией с добропорядочной репутацией, 30,5% считают, что репутация таможни находится на критически низком уровне, 52,1% респондентов оценили репутацию таможни как "в целом положительную", 2,1% участников ВЭД дали очень высокую оценку репутации таможни. Из этого всего следует, что основная часть участников ВЭД относится к таможне не как к партнеру, а с предостережением и недоверием. Безусловно, полученные результаты отражают тот факт, что в глазах общественности и бизнес-сообщества, российская таможня имеет репутацию одного из наиболее коррумпированных ведомств государства. Необходим комплексный подход к решению данной проблемы, в том числе при разработке коммуникативной стратегии с тщательно спланированной системой информационного воздействия на общество с целью изменения сложившихся стереотипов восприятия таможни.

Анализ результатов опроса сотрудников таможенных органов

Опрос сотрудников таможенных органов проводился с целью выявления проблем коммуникаций таможенных органов. Для этого им были заданы вопросы о современной репутации таможни, важности фактора репутации организации в обществе и т.д. При ответе на вопрос о важности репутации организации как потенциального места работы, большинство таможенников, а именно 52%, оценивают этот фактор как очень существенный, 35% таможенников, как важный. На вопрос о том, каков, по мнению таможенников, статус таможенного ведомства в российском обществе, мнение таможенников разных возрастных категорий разделилось. Более 35% молодых сотрудников таможни считают, что таможенная служба испытывает серьезные проблемы, поскольку общество отказывает ей в доверии и уважении. Представители среднего возраста (30-40 лет) высказывает мнение, что репутация хотя и низкая, но в целом положительная. Таможенники старше 40 лет в целом согласны с тем, что репутация положительна, но таможня не пользуется уважением и доверием в обществе. Если же брать усредненные данные, то примерно 40% таможенников считают репутацию своего ведомства в обществе проблемной. И их мнения совпадают с мнениями простых членов гражданского общества.

Говоря о проблемах внутренних коммуникаций, нельзя не выделить следующее. В условиях затянувшегося реформирования таможенной службы, отсутствует внимание руководства ФТС России к проведению планомерной систематической работы по созданию и поддержанию действительно устойчивой положительной репутации таможни. Иллюзии о высокой репутации таможенной службы, свойственные тем, кто проработал в этом ведомстве менее двух лет, стремительно тают, а отрицательный опыт быстро накапливается, что не укрепляет мотивацию сотрудников продолжать работу в таможне. Эта отчетливо прослеживающаяся тенденция, наряду с неоправданно низкой зарплатой, а также постоянное реформирование и проверки таможенных органов не прибавляют таможенникам уверенности в завтрашнем дне и способствует оттоку опытных и высококвалифицированных кадров. Идет явное омоложение кадров в таможенных органах, что, к сожалению, ведет к снижению планки качества. Однако и молодежь, пришедшая в таможенные органы, долго не задерживается на своем месте, ведь отмена отсрочки от службы в армии и непривлекательные условия для работы, влекут за собой отток наиболее хорошо подготовленной и перспективной части молодых людей, так как они востребованы в коммерческих структурах, где условия для работы намного лучше и заработная плата намного выше. Из всего выше сказанного вытекает следующий вывод: работу в таможенных органах, по мнению самих же таможенников, сегодня нельзя назвать престижной.

2.3. Перспективы развития коммуникаций в таможенных органах

Центральный аппарат ФТС России, ставя цель соответствовать требованиям, предъявляемым к лучшим таможенным администрациям мира, должен принять во внимание сложившееся в обществе, в настоящее время, отношение к таможенной организации и должен способствовать изменению этой тенденции. При этом информационные потоки, исходящие из таможенного ведомства, должны учитывать специфику каждой из целевых аудиторий, быть адаптированы к ее особенностям и потребностям. Хорошо ориентируясь в правовом поле таможенного законодательства, и зная свои права и обязанности, потребители будут предъявлять к таможенной услуге требования, соответствующие мировой практике, и тем самым будут способствовать повышению качества таможенной деятельности. Таким образом, оптимизация процесса коммуникативного взаимодействия таможни с ее внешней средой будет способствовать качественному изменению не только целевых аудиторий, но и совершенствованию таможни как государственного института. [7, С.201].

Серьезным фактором, препятствующим освоению таможенной службой РФ мировых стандартов обслуживания потребителей, является система оценки деятельности руководителей таможенных органов, в основе которых находится, практически, один показатель - выполнение плана по сбору таможенных платежей. Очевидно, что результат деятельности таможенных органов не должен ограничиваться только суммой собранных и перечисленных в бюджет средств. Есть не менее важные задачи - защита населения и экологии от импорта вредных, опасных и некачественных товаров и услуг, борьба с нарушениями в области интеллектуальной собственности, содействие таможенными методами и средствами развитию экспортного потенциала страны и обеспечению экономической безопасности. Однако как во внутренней, так и во внешней среде таможни этим задачам несправедливо уделяется слишком малое внимание, что является существенной недоработкой. Освещение этих аспектов деятельности таможенных органов и СМИ, благоприятно отразится на имидже таможенников. Еще одной из перспектив развития таможенных коммуникаций, является изменение менталитета таможенной администрации и персонала, приобщение к прогрессивной демократической практике менеджмента. Эти процессы являются достаточно длительными, но они неизбежны. Одной из главных проблем на этом пути является то, что в существующей организационной структуре управления таможенной службой однозначно не определено управленческое звено, способное взять на себя и качественно выполнять должностные обязанности профессиональных коммуникаторов, несущих ответственность за внутренние и внешние коммуникации ведомства.

В практику таможенной службы совсем недавно начали активно внедряться командные технологии управления, когда происходит делегирование прав и ответственности с верхних уровней управления на нижние. В недавнем прошлом таможенная служба функционировала по образу и подобию армейской. В результате, после преобразования в государственную службу, таможня сохранила в своей структуре некоторые пережитки прошлого, например в системе управления таможенных органов существует институт заместителей начальников таможен по воспитательной работе. В связи с переходом на государственную службу будет вполне логичным отказаться от модели воспитательной работы по военному образцу. Ведь, как правило, заместителями начальников таможен по воспитательной работе являются отставные военные политработники и бывшие педагоги из школ. Тот факт, что репутация таможни в обществе и качество предоставляемых таможней государственных услуг находится на критически низком уровне, красноречиво говорит о том, что институт "замов" по воспитательной работе не справляется с возложенными на него функциями. Новое качество деятельности могут дать только сотрудники с иным типом мышления - активные, творческие, способные выходить за пределы поставленных задач.

Поэтому для преодоления коммуникативных проблем стоящих перед таможенной службой, проведения планомерной, грамотной, скоординированной работы по созданию и поддержанию действительно высокой деловой репутации таможенных органов, необходимо создать организационную модель службы по связям с общественностью. Это представляется достаточно конструктивным решением, т.к. в таком случае, сами сотрудники представляют себя как неотъемлемую часть организации и поэтому заинтересованы в успехе. Положение полноправных сотрудников таможни открывает им возможность относительно свободно перемещаться в различных таможенных структурах, а также обеспечивать необходимые формальные и неформальные контакты со всеми сотрудниками на любом уровне. Наиболее эффективным при этом будет создание гибкой адаптивной самонастраивающейся организационной PR-структуры, куда войдут специалисты из разных областей, имеющие общие цели, взаимодополняющие навыки и умения, разделяющие ответственность за достижение конечного результата, а именно - формирование устойчивой положительной деловой репутации государственного института таможни.

Итак, наиболее подходящим способом выхода из сложившейся в таможенной сфере ситуации, видится создание службы по связям с общественностью, каждый уровень управленческой иерархии которой будет иметь свою специфику.

Первый уровень - совет по связям с общественностью на таможнях. На данном уровне наиболее оптимальна организация службы взаимодействия с общественностью по типу "эффективных рабочих команд" в рамках прежней численности сотрудников таможни. Эти команды будут непосредственно подчиняться начальникам таможен, координируя свою деятельность с аналогичными в составе РТУ. Данные команды призваны решать следующие задачи:

1) построить  систему внутренних коммуникаций  таможни, а именно -

ориентировать персонал таможни на оказание качественных услуг участникам ВЭД и трансграничного пассажиропотока;

повышать уровень координации деятельности персонала таможни с целью оптимизации процессов таможенного оформления;

обеспечивать постоянную обратную связь между коллективом и начальником таможни

оценивать в первую очередь эффективность управления;

прогнозировать и предупреждать возможные проблемы и продуктивно разрешать конфликты в коллективе и тем самым содействовать установлению доброжелательной творческой атмосферы;

способствовать объективной самооценке таможенников, что является сильнейшим стимулом для профессионального совершенствования;

способствовать реализации стремления сотрудников к повышению квалификации и уровня образования и т.д.

2) построить  систему внешних коммуникаций  таможни, а именно -

наладить устойчивые деловые связи с местными СМИ, что позволит систематически публиковать объективные материалы о работе таможни;

отслеживать в СМИ недостоверные публикации и принимать адекватные меры;

установить добрые взаимоотношения с местной общественностью посредством предоставления необходимой информации, организации спортивных, благотворительных и других акций;

поддерживать контакты с другими правоохранительными органами.

Второй уровень - советы по связям с общественностью в РТУ, также создаются по типу "эффективных рабочих команд" в рамках прежней штатной численности сотрудников этих подразделений. Совет будет подчиняться непосредственно начальнику РТУ, координируя свои действия с Советом по связям с общественностью центрального аппарата ФТС России и службами по связям с общественностью на таможнях. Это позволит -

1. совершенствовать координацию внутренних коммуникаций ведомства на региональном уровне, таких как:

обмен опытом между PR-службами таможен;

организация и проведение семинаров, конференций, тренингов и других мероприятий с целью повышения профессиональной компетенции сотрудников таможен;

разработка тактических планов в области связей с общественностью на региональном уровне и информирование PR-служб таможен об этих планах;

создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе РТУ, содействие укреплению корпоративной культуры;