Деловой этикет в управлении

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Правила делового этикета на государственной службе

 

2.1 Правила делового этикета между начальником и подчиненным

Государственный служащий, как никто другой, должен демонстрировать хорошие манеры. Если вы считаете нужным, чтобы коллеги  вас уважали, необходимо проявлять ко всем одинаковое отношение. Руководитель, по мере возможности, откликается на просьбы личного характера, не делая потом из своего участия неоценимую услугу; при обращение к подчиненному с деловым поручением, делает это в вежливой форме;  терпеливо относится к отдельным недостаткам своих коллег, и принимает их во внимание в каждодневной работе. На предприятие, где служащий проводит большую часть жизни, огромное значение имеет уровень личной культуры руководителей, призванных организовать, сплотить и направить в нужном направление работу коллектива. Значительно  приятно и очень интересно работать с руководителем  который доброжелателен, уважающий своих подчиненных, проявляющего культуру и такт в общении с ними.

Коллектив, под таким  руководством, окружает благоприятная атмосфера, раскрывающая  творческие  возможности  всех сотрудников, благотворно сказывающаяся на производительности их труда и здоровье всего коллектива. И обратного эффекта, добивается своим поведением, основанным на неуважении к людям, тот руководитель поведение которого способствует созданию на предприятии или в учреждении тяжелой, напряженной обстановки, ведущей к срыву заданий и хроническому эмоциональному психическому перенапряжению сотрудников.  Со временем, это отрицательно влияет на их здоровье и снижает производительность труда, разрушая коллектив.

Гуманность и тактичность в общении с людьми, тем более с теми, кто подчинён по службе (естественно, в понимании  необходимой требовательности), должны являться обязательными качествами того, кому доверено руководить другими людьми.

Руководитель должен очень аккуратно делать замечания, не высказывать упреки подчинённому в присутствии других сотрудников. Когда начальник входит в отдел, он всегда должен здоровается первым.  Важно, что бы руководитель любого ранга, входя в служебное помещение, должен приветствовать всех, с кем он встретится, будь то охранник, уборщица или прочие сотрудники.

Основными правила делового этикета, которыми должны руководствоваться руководители и подчиненные, являются:

- относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам;

- пользуйтесь пятью волшебными словами, которыми так часто пренебрегают: пожалуйста; благодарен  Вам; отличная работа.

 

2.2 Правила делового этикета при приветствии, рукопожатии

Главное  условие  успешного продвижения по карьерной лестнице на государственной службе — это создание в глазах коллег имиджа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в коллективе и обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительного отношения к себе.

Поэтому особенно важно усвоить кодекс поведения, принятый для интеллигентных людей во всех странах мира. Он включает в себя четыре основных правила: естественность, достоинство, вежливость и такт.

Под вежливостью обычно понимают умение уважительно и тактично общаться с людьми, готовность найти компромисс и выслушать противоположные точки зрения. Приветствие один из элементов вежливости - обычая, пришедший из древнейших времен;  приветствием начинается любой разговор, и так как были  произнесены  приветственные слова, так и будет задан тон всему дальнейшему общению. Не мало важный элемент приветствия - интонация. Если приветствие, высказано грубым или сухим тоном, оно может обидеть человека, с которым вы общаетесь. Приветствовать, людей нужно всегда тепло и дружелюбно. Слова приветствия должны  произносится четко, ровным и спокойным голосом. Приветствия, особенно мужские, обычно не обходятся без рукопожатия. Рукопожатие - традиционный, символический жест-приветствие. Вообще, жест рукопожатия информативен и говорит о многом. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку «видимой частью мозга»⁸. Не принять протянутую вам руку — значит нанести подавшему ее тяжкое оскорбление. В деловом мире, очень часто, рукопожатие используется не только как при приветствие, но также и как символ подтверждения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру.

Дурным  тоном  при приветствии считается переход к деловой стороне разговора сразу после рукопожатия. По правилам этикета необходимо  немного времени уделить вопросам, не касающимся основной темы разговора,  можно поинтересоваться здоровьем собеседника, его семьи, спросить о его работе, поговорить о погоде и т. д.

Каким серьезным ни была бы структура учреждения государственной службы, в любом случае вежливый тон при обращении с коллегам создает комфортный климат в организации. Так, например, руководитель должен приветливо здороваться с охраной, вахтерами и отвечать на их приветственные фразы. Приветственное рукопожатие при этом вовсе не обязательно: так можно приветствовать друг друга в том случае, когда оба человека придают этому исключительное значение. В реальности подобная форма приветствия может оказаться обременительной.

 

2.3 Правила речевого этикета

Достаточно  универсальное  явление  - речевой этикет,  в то же время каждая нация сложила свою, национально-специфическую систему правил речевого поведения. Речевой этикет представлен  не только системой выражений - устойчивых этикетных формул, но и спецификой привычек и обычаев народа.

С помощью таких словесных формул мы выражаем отношения при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим слова извинений, в ситуации знакомства и во многих других случаях.

Степень владения речевым  этикетом важна при определении степени профессиональной пригодности человека. Это, прежде всего, относится к политикам, педагогам, юристам, государственным служащим, врачам, менеджерам, предпринимателям, журналистам, работникам сферы обслуживания, т. е. к тем, кто по роду своей деятельности постоянно приходится общается с людьми.

Правильное и уверенное  владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета в коллективе, порождает доверие и уважение к государственному служащему. Знание основных правил речевого этикета, и их соблюдение при разговоре позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за неправильных своих действий, избежать насмешек со стороны окружающих.

Соблюдение речевого этикета людьми так называемых лингвоинтенсивных профессий имеет, кроме того, серьезное воспитательное значение, невольно способствует повышению как речевой, так и общей культуры молодого, обучаемого слоя общества.

Неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия, офиса производит на клиентов, соучредителей, партнеров благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию обо всей организации.

Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение,  беседа строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера.

Существуют три вида обращения во время беседы:

- официальное (гражданин, господин);

- дружеское (уважаемый коллега, старина, дорогой друг);

- фамильярное, допустимое только среди самых близких друзей или обусловленное неформальными отношениями.

Общий стиль отношений в коллективе определяет  и  стиль обращения к коллегам.

При этом дипломатический протокол и этикет четко определяют правила, согласно которым следует обращаться к главам государств, министрам, послам. При этом имя и фамилия высоких особ при этом не упоминаются: Ваше Королевское Высочество, Ваше Величество, или Ваше Высочество. К президенту и его супруге обращаются: господин президент и госпожа + фамилия. К Чрезвычайному и полномочному послу обращаются Ваше превосходительство, к католическому кардиналу — Ваше святейшество.

В западноевропейских странах  при обращении друг к другу  принято присоединять к имени звание или должность: профессор , доктор.  Причем в отличие от нашей страны такие звания, как «доктор» или «профессор» могут означать лишь принадлежность данного лица к творческой профессии, наличие у него такого звания  совсем необязательно. Любой преподаватель в США и Англии может быть назван профессором.

В большинстве европейских стран можно обращаться к людям без упоминания их фамилии: а просто произнося господин мэр, господин доктор. Важно заметить, что абсолютно не важно, где используется названная форма обращения, на деловом мероприятии или при письменном деловом общении. При личных разговоре деловой этикет допускает употребление имени и фамилии сотрудника без титула. Предпочтительно обращаться к коллегам  по имени и отчеству, вы обязаны их знать.

В наше время среди деловых людей обращение «господин» имеет большее значение. Это слово подчеркивает, что данные граждане, их социальная группа свободны и независимы в своих действиях, более чем какая-либо другая социальная группа в современном мире.

Для  государственного  служащего, важно  уметь четко и ясно выразить свою мысль, это позволяет ему обладать большим преимуществом. Все произносимое и написанное им во время общения должно быть изложено правильным языком. Нужно обязательно следить за тем, чтобы никогда не употреблять нецензурных слов. Следует избавить свой словарный запас и от слов-паразитов типа «вот, короче, как бы...», не следует делать длительных пауз во время разговора.

Государственный служащий должен знать, что тон разговора должен быть естественным и правильным, но никак не занудным и игривым, то есть нужно быть профессионалом, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым, но, не утрируя вежливость.

Главное, это  уметь слушать – это такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь, говорить, и, если вы хотите, чтобы вас слушали, нужно самому уметь слушать. Нужно помнить, что в России существует собственная традиция отношений, у нас ценится умение слушать и беззлобно шутить. Но с шутками всегда следует быть осторожным: можно легко обидеть человека. Слишком уверенные в себе люди зачастую шутят неудачно.

Важно всегда соблюдать  правила ведения разговора:

- то, что сообщается, должно быть истинным, ложь наверняка испортит ваши отношения;

- все необходимое партнеру для понимания должно быть соответствующим образом ему представлено;

- вопрос задается с надеждой получения ответа;

- просьба предполагает воплощение в действия положительного результата.

 

2.4 Правила деловой переписки

С управлением напрямую связана деловая переписка и делопроизводство в целом. Отношение к документам — это важный вопрос менеджмента, исполнительской дисциплины. По тому, как составлено и оформлено письмо, как и в какие сроки с ним работают, можно судить о том, что происходит в организации. Если говорить о традиционной деловой переписке, то ее можно разделить на официальную и личную. Личная - это, например: рекомендательные письма, благодарности, поздравления, соболезнования. Кроме того, письма бывают разными по содержанию: просьба, гарантийное, сопроводительное, рекламное приглашение, запрос, и т. п. Деловая переписка включает в себя письма, телефонограммы, телеграммы, факсовую, телетайпную, электронную связь. Деловую корреспонденцию подразделяют на входящую, т. е. получаемую учреждением от своих партнеров, вышестоящих организаций, и исходящую, формируемую непосредственно в учреждении.

По видам выделяются письма циркулярные, директивные, гарантийные, претензионные, рекламационные, коммерческие, договорные, информационные, сопроводительные, а также письма-ответы, письма-запросы, напоминания, приглашения, извещения, подтверждения, просьбы.

Существуют определенные правила  написания официальных писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже организации, но и помешать решению важных вопросов, заключению выгодных контрактов. Каждое деловое письмо должно, иметь ряд обязательных атрибутов, быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Качество делового текста складывается из четырех составляющих: мысли, внятности, корректности и грамотности .

        Мысль - это содержание написанного вами или то, о чем вы говорите в своих письмах. Деловое письмо имеет определенную цель и определенную направленность - побудить адресата к каким-то действиям и получить определенный ответ на это письмо. Для этого необходимо четко и ясно формулировать идеи, которые вы стремитесь выразить, в противном случае вам не удастся донести эти идеи или сведения до других. Если в письме затрагивается несколько вопросов, они должны быть по смыслу отделены друг от друга и указаны в порядке их важности.

        Еще один критерий качественного текста делового письма - это внятность, т. е. доступность текста для понимания.     

        Корректность - это тон написанного вами. Тон задается выбранными словами, официальностью или неофициальностью стиля и должен точно соответствовать статусу адресата вашего письма, точно так же, как покрой вашего костюма будет соответствовать кругу общества, к которому принадлежат ваши клиенты.

Стиль делового письма —  деловитость, отсутствие посторонних фраз. Короткое, логичное, грамотное деловое письмо — знак уважения к адресату. Такое важнейшее требование к деловому письму, как грамотность, отражает соблюдение норм грамматики и правописания. Разумеется, деловые письма должны быть написаны без ошибок (в тексте не допускаются подчистки и исправления), аккуратно отпечатаны.

Таким образом, деловая  переписка является составной частью межличностных отношений в обществе, процесса коммуникации, в котором  участвуют все люди посредством  своих поступков, сказанных и написанных слов.

 

2.5 Одежда и внешний вид госслужащего

Согласно типового  кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих внешний вид государственного (муниципального) служащего при исполнении им должностных обязанностей в зависимости от условий службы и формата служебного мероприятия должен способствовать уважительному отношению граждан к государственным органам и органам местного самоуправления, соответствовать общепринятому деловому стилю, который отличают официальность, сдержанность, традиционность, аккуратность. Специфика государственной службы предъявляет весьма серьезные требования к внешнему виду современных чиновников. Внешний облик делового человека — это первый шаг к успеху, поскольку для сослуживцев его костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности и аккуратности. Аккуратный, со вкусом одетый, подтянутый - таков внешний облик административного работника, доброжелательно воспринимаемого как сослуживцами, так и посетителями. И дело здесь не в какой-то изысканности вкуса, а в том, что внешность такого человека свидетельствует о его уважении к людям.