Культура обслуживания в сфере ресторанного бизнеса

 

Содержание

Введение  Теоретические основы культуры обслуживания в сфере общественного питания. Функции сервисной деятельности и классификация услуг Культура обслуживания Функции и классификация предприятий общественного питания Культура обслуживания в сфере ресторанного бизнеса. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания Ресторанный сервис – особенности культуры обслуживания Заключение  Список использованной литературы

3     5 9   13     20 26 35 36

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Ресторанный бизнес - один из самых быстрорастущих и развивающихся  сегментов в индустрии гостеприимства. Каждый год открывается большое  количество предприятий общественного  питания. Сервис является одним из главных критериев при выборе потребителями того или иного ресторана. Безупречный сервис может скрыть недостатки в приготовлении или оформлении блюд, но ничто не сможет скрыть недостатки в сервисе, в обслуживании гостей. Успех предприятий ресторанного бизнеса зависит в первую очередь от способности удовлетворять и предвосхищать нужды и ожидания гостей.

Высокий уровень культуры обслуживания выражается в работе и  поведении персонала, который умеет  предупредить желания клиента, грамотно выполнить поставленные перед ним  задачи, четко знает, какие требования предъявляются к нему гостями  и руководством, соблюдает все  обязанности, изложенные в должностной  инструкции.

Культура обслуживания должна разрабатываться индивидуально для каждого типа предприятия общественного питания. Ее необходимо поддерживать c помощью составления определенных регламентов по стандартам обслуживания, и рядом других мер.

В последние годы открывается большое количество предприятий общественного питания с похожими концепциями и блюдами. Таким образом, главным конкурентным преимуществом и определяющим фактором при выборе потребителями заведения является сервис. Предприятие общественного питания должно быть всегда готово к переменам, постоянно узнавать мнения гостей, их предпочтения, замечания и, в зависимости от этого, совершенствовать свой сервис. Только в этом случае в условиях постоянно растущей конкуренции предприятие общественного питания не потеряет своих постоянных гостей и приобретет новых. Совершенствование сервиса является одним из главных путей развития предприятия.

Культура обслуживания в  современном ресторанном бизнесе определяет имидж ресторана, формирует особенности обслуживания в нем, многие составляющие его компоненты.

Изучением данного вопроса  с точки зрения теории занимались такие ученые, как Джон Шоул, который один из первых затронул программу по обслуживанию клиентов; М.И Белошапка рассматривал современные формы и методы ресторанного обслуживания; В.К Карнаухова, Т.А Краковская уделяли внимание становлению и развитию сервисной деятельности, а также классификации услуг, и многие другие ученые.

Объект исследования –  ресторанный сервис.

Предмет исследования –  культура обслуживания в ресторанном  бизнесе.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретических основ  организации обслуживания в сфере  общественного питания, как пример культуры обслуживания в ресторанном  бизнесе.

В соответствии с целью  работы, перед нами стоят следующие  задачи :

1. Ознакомиться с теоретическими основами сервиса
2. Раскрыть понятие «культура обслуживания»
3. Выявить функции и классификацию предприятий общественного питания
4. Провести анализ культуры обслуживания на предприятиях общественного  питания
5. Выявить особенности обслуживания в сфере ресторанного бизнеса.

Теоретической основой исследования являются работы М.И. Белошапка, А.Ю. Калашникова, Е.С. Оробейко и многих других авторов, изучающих организацию обслуживания на предприятиях общественного питания.

Методы исследования: анализ литературы и источников, сравнительный анализ.

Курсовая работа состоит  из введения, двух глав, заключения и  списка литературы.

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

 

1. Функции сервисной деятельности и классификация услуг

 

Сущность сервисной деятельности принадлежит таким ключевым понятиям как «сервис» и «услуга». Сервис - это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента, путём оказания услуг, востребованных людьми.

Для анализа сервиса мы хотим рассмотреть принципы и  функции современного сервиса, но не все они будут иметь отношение  к данной курсовой работе. 

Основными функциями сервиса  являются:

• Доведение до потребителя материальных и нематериальных благ, в соответствии со вкусами и запросами;
• Обслуживание процесса их потребления;
• Создание условий для быта, отдыха и досуга;
• Способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.

 В этом заключается  особая личностная значимость  сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения [11;18с].

Наиболее значимыми функциями  сервиса в данной работе являются: создание условий для быта, отдыха и досуга, и доведение до потребителя  материальных и нематериальных благ, в соответствии со вкусами и запросами, а также обслуживание процесса их потребления. Именно эти функции являются основными, так как ресторан - это место, куда приходят вкусно поесть, приятно провести время, насладиться хорошей музыкой, получить качественное обслуживание и просто отдохнуть.

Для более глубокого изучения сервиса как вида человеческой деятельности, рассмотрим принципы сервиса:

1. Обязательность предложения.  В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные  товары, но плохо обеспечивающие  их сопутствующими услугами, ставят  себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования.  Фирма не должна навязывать  клиенту сервис.

3. Гибкость сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Практичность сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают потребителя.

5. Техническая соответственность сервиса. Если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет соответствовать производственному, то будет трудно рассчитывать на лучшее качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.

К теме данной курсовой работы относятся все без исключения принципы сервиса. Исключение одного из приведенного принципа может отрицательно сказаться на деятельности ресторанного сервиса и качестве предоставления услуги.

Не менее значимым понятием для сервисной деятельности является «услуга». Услуга-это некое действие, либо комплекс действий, производимый одним лицом для другого, или в его интересах. Первое лицо - с целью получения им морального либо материального вознаграждения, а второе - с целью достижения желаемого результата за определённую плату, выраженную в ответном действии либо денежном эквиваленте. [19]

Вся сфера услуг достаточно многогранна, поэтому для определения  и отбора важнейших признаков услуг и их функций разрабатываются различного вида классификаторы услуг, т.е. распределение их по классам, понятиям, в соответствии с их общими признаками. В данной курсовой работе мы рассмотрим широко распространенную классификацию услуг:

1. Классификация услуг по функциональной направленности:

• Услуги, ориентированные на производство. Сюда могут относиться услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту оборудования и технических систем.

• Услуги, ориентированные на общество. Включаются услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка.
• Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство. Относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги.
• Услуги личного характера. Включают парикмахерские, фотоателье и рекреационные услуги, а также непроизводственные виды бытового обслуживания.

2. Классификация услуг по отраслевому принципу:

• Технический сервис. Обеспечение долгой работы технического средства в гарантийный и постгарантийный период.
• Технологический сервис. Удовлетворение потребностей населения в изготовлении предметов, входящих в службу быта, а также восстановление потребительских качеств предметов индивидуального потребления.
• Информационно-коммуникационный сервис. Удовлетворение  потребностей граждан в получении информации, её передаче и распространении.
• Транспортный сервис. Удовлетворение потребностей в личном пространственном перемещении.
• Гуманитарный сервис. Удовлетворение социально-культурных, интеллектуальных, рекреационных и других потребностей граждан.

3. Комплексная классификация услуг:

• Производственный сервис
• Сервис сферы общественного назначения
• Социально-культурный сервис
• Интеллектуальный сервис
• Сервис в сфере обращения
• Хозяйственный сервис.

Анализируя данную классификацию  сферы услуг, мы сделали вывод, что  ресторанный сервис и культуру обслуживания можно отнести к каждой из приведенной классификации.

В российской действительности сложилось своё представление о  сфере услуг, получившее реализацию в «Общероссийском классификаторе услуг населения» ОК 002-93(ОКУН), введенный с 1 января 1994 года. Коды ОКУН используются при проведении сертификации и указываются в сертификатах соответствия.[11;57-69c]

В ходе изучения данного  параграфа мы разобрались с теоретическими основами сервиса. Были рассмотрены такие функции сервиса, как:

1. Доведение до потребителя материальных и нематериальных благ.
2. Обслуживание процесса их потребления;
3. Создание условий для быта, отдыха и досуга;
4. Способствование увеличению свободного времени и его рационального использования.

Мы определили, что наиболее значимыми функциями сервиса  в рамках темы курсовой работы являются: доведение до потребителя материальных и нематериальных благ, в соответствии со вкусами и запросами; обслуживание процесса их потребления. Но наиболее важной функцией сервиса в рассматриваемом вопросе все же является создание условий для быта, отдыха и досуга. Именно эта функция сервиса более полно освещает суть курсовой работы.

 

Также нами была изучена  классификация услуг, которую можно разделить на 3 вида. В каждой из классификаций существует не одна группа услуг. В ходе данного исследования мы определили ресторанный сервис и культуру обслуживания в нем к каждой из групп услуг отдельного вида классификации.

1. Классификация услуг по функциональной направленности. Ресторанный бизнес относится к услугам личного характера
2. Классификация услуг по отраслевому принципу. Ресторанный бизнес относится к гуманитарным услугам.
3. Комплексная классификация услуг. Ресторанный бизнес относится к сфере социально – культурного сервиса.

Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл и одновременно предполагают друг друга. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что и может отразить современную сервисную деятельность.

 

1.2.Культура обслуживания

 

Возрастает роль сервиса  в России. По мнению предпринимателей одним из главных условий успеха в сфере сервиса является культура обслуживания заказчика.