Культура обслуживания в сфере ресторанного бизнеса

В кафе кроме торговых залов  должны быть вестибюль, гардероб, туалетные  комнаты для посетителей. Норма  площади на одно посадочное место в кафе - 1,6 - 2 метра[9; 39с].

Рассмотренная выше организация  обслуживания клиентов в барах и  кафе значительно отличается от организации  обслуживания потребителей в столовых, почему именно, мы рассмотрим ниже.

Термин «порядок обслуживания»  означает последовательность действий, начиная с прибытия гостей в столовую и заканчивая их уходом.

Последовательность действий обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя. Система раздачи пищи предусматривает самообслуживание.

Раздаточная линия располагается  на площади, занимаемой кухней, и отделена от зала барьером. Над линией раздачи  от потолка к полу спущен экран, чтобы  ограничить поступление в зал  испарения и запахи из кухни.

Температура первых блюд, соусов, горячих напитков при отпуске  должна быть 72°-75°, вторых порционных блюд - 85°-90°, холодных блюд, закусок, напитков- 10°-14°.

Посетитель заходит в  вестибюль столовой, моет руки в  умывальнике, проходит в раздаточную, берет разнос, останавливает свой выбор вначале на холодных блюдах, затем на горячих блюдах, говорит  о своем выборе работнику раздаточной, далее оплачивает в кассу. Затем проходит в обеденный зал; садится за столик, обедает. Грязную посуду за ним убирает работник столовой в моечную столовой посуды через окно[14; 91с]

Итог данного параграфа  отразим в таблице 2.1, в которой будет видно сходства и различия организации обслуживания на предприятиях общественного питания, а именно в баре, кафе, столовой. Данная таблица состоит из критериев организации обслуживания (способ обслуживания, наличия развлекательной программы, расчёта клиентов), а также предприятий общественного питания (бар, кафе, ресторан).

Таблица 2.1

Сходства и различия обслуживания на предприятиях общественного питания, а именно в баре, кафе, столовой.

Проанализировав данную таблицу, мы обнаружили сходства в обслуживании клиентов в баре и кафе. По способу  обслуживания, наличия развлекательной программы, расчету клиентов, кафе с высоким уровнем обслуживания мало в чем уступает бару. Обратная ситуация складывается при анализе обслуживания в столовой и в кафе с баром. В отличие от последних, в столовой не предусматриваются развлекательные мероприятия. Посетитель столовой обслуживает себя сам, т.е. процесс обслуживания устроен по принципу самообслуживания, в котором задача предприятия общественного питания (столовой) предоставить меню и рассчитать клиента «не отходя от кассы».

2.2. Ресторанный сервис – особенности культуры обслуживания.

Из года в год ресторанный  бизнес стремительно развивается. Идет серьезная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет управляющих  продумывать не только основную стратегию  и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению  уникальность и неповторимость. Только при исключительном соблюдении стратегии, стиля и т.п. факторов гарантирован успех в развитии деятельности ресторана.

Слово ресторан у русских  людей понимается и воспринимается неоднозначно, даже у представителей «одного круга» оно может вызывать различные, а порой и противоположные ассоциации. Причин для таких разногласий во мнениях может быть много, но связаны они зачастую с удачным или неудачным посещением ресторана. Чтобы знать точное определение ресторана, мы обратимся к толковому словарю Т.Ф.Ефремовой

Ресторан (м.) - Предприятие  общественного питания (обычно с  музыкальной эстрадой и некоторыми другими развлечениями), работающее преимущественно в вечернее и  ночное время, где можно заказать дорогие блюда, закуску, напитки[6].

В данном параграфе мы планируем  рассмотреть все тонкости и нюансы организации качественного обслуживания в ресторане от квалификационных требований, предъявляемых к официантам, до особенностей обслуживания иностранных граждан.

Обслуживание иностранных  граждан имеет особое значение в  ресторанном сервисе. От уровня обслуживания таких посетителей складывается международное мнение о качестве обслуживания в ресторанах страны и вообще о культуре в целом. Чтобы обслуживание прошло на высшем уровне обслуживающему персоналу достаточно знать обычаи, привычки и культуру страны, откуда приехали иностранцы. Для примера приведем таблицу 2.2, в которой отражены любимые блюда гостей, а также их предпочтения на завтрак, обед и ужин. Анализ проводится на примере таких стран как: Германия, Италия, Франция, Англия, Япония.

Таблица 2.2

Рекомендации по приготовлению  блюд для иностранных посетителей  на примере некоторых стран.

Изучив таблицу, мы можем ориентироваться как, каким способом и какими кулинарными шедеврами можно удивить иностранных посетителей. Если внимательно просмотреть таблицу мы заметим, что во всех приведенных странах есть одинаковые продукты, употребляемые в различное время суток (рыба, мясо, картофель, сыры).

Особое внимание обратим  на любимые блюда Японии. В этой стране, как ни в какой другой, принято постоянно употреблять  в пищу рис, а также любые блюда, в которых будет присутствовать этот продукт. Даже рисовая водка (саке) является национальным напитком.

Некоторые успешно функционирующие  рестораны могут привлекать внимание посетителей не только качеством  предоставляемых блюд, но и, к примеру, поющими официантами. Некоторые рестораторы – содержатели, владельцы ресторана – приглашают для выступлений какую-либо местную знаменитость[18]. Пианист является излюбленным атрибутом ресторанного зала. Все более модным становятся рестораны, в которых имеется оборудование для караоке, позволяющее посетителям выступать самим под сопровождение обычной мелодии.

Далее мы рассмотрим один из наиболее важных моментов в организации  ресторанного обслуживания – правила  сервировки стола и подготовка к  обслуживанию, а также встреча  гостей и основные правила качественного  обслуживания.

Важной частью работы официантов является подготовка залов ресторана  к обслуживанию, которая включает в себя уборку помещений, расстановку  мебели, получение и подготовку к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительную сервировку столов. Кроме предметов индивидуального пользования ( тарелок, приборов, фужеров, рюмок и т.п.) на каждый стол при его предварительной сервировке ставят наполненные солонку, перечницу, горчичницу, а также вазу с живыми цветами, пепельницу. Ко времени открытия ресторана и в течение всего рабочего дня в зале должно быть достаточное количество экземпляров меню в папках. В них должна быть перечислена вся продукция кухни.[1; 73-81]

Завоевать доверие гостей – важнейшая задача обслуживающего персонала. Очень многое зависит  от профессиональных качеств работника  ресторана, от ответственности, которую  он должен чувствовать, обслуживая гостей и выполняя их пожелания. В большинстве  случаев гость, попадая в ресторан, чувствует себя при заказе блюд и  напитков неуверенно, особенно если он ранее никогда не пробовал предлагаемые продукты. Гость будет внимательно прислушиваться к рекомендациям официанта и последует им, если будет чувствовать, что официант хорошо информирован и дает посетителям только дельные советы. Исходя из этого, целью работы любого служащего ресторана будет являться создание такой атмосферы для гостя, чтобы он не испытывал никаких неудобств и сложностей.

Далее мы будем рассматривать  основные этапы качественного обслуживания клиентов ресторана, а  именно: резервирование столиков, встреча посетителей, прием  заказа по карте блюд, завершение приема заказа, подготовка к качественному  обслуживанию, подача счета, проводы  посетителей.

Корректно принятый и правильно  оформленный заказ – первая возможность  произвести благоприятное впечатление  на потенциальных гостей. Заказ столика  клиенты могут осуществлять как  лично, так и по телефону. Переговоры по телефону должны вестись профессионально, так как при этом происходит первое общение с будущим посетителем  и от правильно проведения переговоров  зависит первое впечатление о  заведении.

Первый личный контакт  с посетителем происходит при  встрече гостей, от этого у посетителя складывается впечатление об уровне обслуживания в данном заведении. В  организации качественной встречи  клиента особую важность играют первые шаги  официанта, о которых мы можем узнать из книги Кристофера Эгертона-Томаса « Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном»

• Сразу же идите навстречу прибывшему гостю
• Первым поприветствуйте его
• Здоровайтесь как можно вежливее в соответствие с временем суток
• Смотрите гостю прямо в глаза, когда он войдет в зал
• Дайте гостю понять, что ему здесь рады
• Помогите раздеться в гардеробе. [21; 105с]

Данные советы помогут  произвести на посетителя впечатление об уровне культурного обслуживания в выбранном им заведении.

Посетители очень трепетно относятся к качеству обслуживания, поэтому работники сервиса никогда  не должны забывать, что они находятся  в постоянном и прямом контакте с  гостями. Вежливые, тактичные, расторопные официанты вызывают доверие и симпатию посетителей, что, в свою очередь, способствует популярности заведения, которое они представляют.

Профессиональные качества работников ресторана оцениваются  по их умению дать совет, быстроте обслуживания, по заботе о посетителях, чистоте  в работе, социальной компетентности, коммуникабельности, внимательности.

Высококлассные рестораны  должны выработать собственные стандарты  обслуживания и довести их до сведения персонала, например, в виде инструкции следующего содержания :

• Будьте предельно вежливы и дружелюбны по отношению к посетителям, внимательны и точны при выполнении заказа.
• Недопустимо, находясь в зале ресторана, жевать жевательную резинку, курить, вести разговоры на личные темы
• Стараться избегать ссор как с посетителями, так и с коллегами по работе и начальством
• Есть и пить следует перед работой, а не в присутствии посетителей
• Разговаривайте с гостями непринужденно и спокойно. В то же время проявляйте свою индивидуальность, не стесняйтесь использовать личное обаяние, иначе гости не будет чувствовать себя спокойно
• Не давайте сомнительных рекомендаций и не старайтесь подробно описывать предлагаемое блюдо
• Не реагируйте бурно на необоснованные претензии, если чувствуете, что ситуация выходит из-под вашего контроля, попросите подойти более опытного коллегу.