Организация внутрифирменной коммуникации

Министерство транспорта Российской Федерации                                                 Федеральное агентство железнодорожного транспорта                                                ГОУВПО «Дальневосточный Государственный                                            Университет Путей Сообщения»

 

Кафедра «Социально –  культурный сервис и туризм»

 

 

студентка группы

 

 

Организация внутрифирменной  коммуникации

 

Курсовая работа

По дисциплине «Связи с общественностью»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Хабаровск

2012 

Содержание

 

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ВНУТРИФИРМЕННОЙ  КОММУНИКАЦИИ 5

1.1 Внутрифирменная коммуникация: понятие, сущность, функции, методы. Коммуникационный менеджмент 5

1.2 Способы организации  системы коммуникации с занятыми 10

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ВНУТРИФИРМЕННОЙ КОММУНИКАЦИИ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ  «АЗИЯ ТРЭВЕЛ» 13

2.1. Основные направления  работы «Азия Трэвел» 13

2.1 Организация внутрифирменной  коммуникации в компании «Азия  Трэвел» 14

2.3. Проблемы внутрифирменных  PR в компании «Азия Трэвел» и способы решения  16

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 24

ВВЕДЕНИЕ

 

Внутрифирменные коммуникации - это основа успешного функционирования любой организации. Внутрифирменные  коммуникации -  эта система, эффективная  работа которой позволяет не только транслировать в одностороннем порядке стратегию и цели, ценности компании, но и способствует их принятию и разделению каждым сотрудником. Это та система, которая позволяет необходимой информации циркулировать без искажений. Та система, которая позволяет избежать слухов или, по крайней мере, сделать их контролируемыми. Система, которая позволяет повысить включенность и заинтересованность сотрудников в достижении организацией своих целей.

Актуальность темы работы подтверждается тем, что наличие  четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др.

Однако создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов сопряжены с рядом  трудностей, вызванных как дефектами  в каналах информации, так и дефектным кодированием или декодированием получаемых сообщений.

Проблемы, связанные с  созданием эффективно действующих  коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы структурных  коммуникаций и проблемы, возникающие  в ходе межличностного общения.

Основная проблема коммуникаций между элементами организационной  структуры обусловлена неопределенностью  во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы  руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее сообщение может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации.

Объектом данной работы является «Азия Трэвел».

Предметом данной работы является организация системы внутрифирменной коммуникации «Ассаи Трэвел».

Целью данной работы организация  системы внутрифирменной коммуникации «Азия Трэвел».

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

• рассмотреть внутрифирменную коммуникацию: понятие, сущность, функции, методы. Коммуникационный менеджмент;
• изучить способы организации системы коммуникации с занятыми;
• определить основные направления работы «Азия Тревел»;
• рассмотреть организацию внутрифирменной коммуникации в компании «Азия Тревел»;
• выявить проблемы внутрифирменных PR в компании «Азия Тревел» и способы решения.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ВНУТРИФИРМЕННОЙ  КОММУНИКАЦИИ.

 

Фирма (организация) прежде всего, является системой, перерабатывающей информацию. Одна из наиболее ярких метафор, применимых к организации, - это сравнение ее с мозгом. Этот образ точно отражает идею организации, которая получает, фильтрует информацию, обрабатывает ее в свете того, что ей уже известно, интерпретирует, изменяет и, в конце концов, действует соответствующим образом. У организаций также бывают «провалы в памяти». Если пойти еще дальше в этом сравнении, то спады и подъемы организации - это те же депрессии и манифестации.

Процесс коммуникации в  организациях содержит и организационные  элементы, и индивидуальные. Рассмотрим факторы, которые воздействуют на отправку, получение, восприятие и толкование информации в процессе коммуникации.

Фирма - это самое общее  название предприятия, компании, хозяйственного общества, коммерческой организации. Поэтому мной в данной работе аналогично текстам специальных изданий, фирма чаще будет именоваться организацией.

 

1.1 Внутрифирменная  коммуникация: понятие, сущность, функции,  методы. Коммуникационный менеджмент.

 

Внутрифирменные коммуникации (формальные и неформальные, восходящие, нисходящие и горизонтальные) играют роль своего рода кровеносной системы корпоративного организма. По сравнению с обычными межличностными коммуникациями они имеют такие особенности, как большая плотность информационного потока, искажение и потеря данных в процессе общения, зависимость от конфигурации организационной структуры управления. Соответственно, возникает потребность в адаптации этой системы к особенностям корпоративной культуры и придании ей статуса мотивационного механизма [6, с. 43].

Культуру коммуникаций необходимо рассматривать как одну из подсистем корпоративной культуры. Это означает, что в числе разделяемых  персоналом компании ценностей необходимо вычленить группу коммуникативных  ценностей, в число которых входят:

• отношение сотрудников к работе;
• отношение руководства к подчиненным;
• отношение подчиненных к руководству;
• отношение сотрудников к клиентам, партнером и т.п.;
• отношение сотрудников к изменениям [4, с. 141].

Структурированные и  эффективно организованные коммуникации как внутри организации, так в «межпланетном пространстве» контактов с бизнес-средой являются мощным конкурентным преимуществом. Сознательно формируя свой имидж, компания получает не только бонус в виде паблицитного капитала (прироста стоимости бизнеса за счет коммуникативной активности), но и обеспечивает лояльность сотрудников.

Основной целью управления внутрифирменными коммуникациями является достижение приверженности персонала  тем ценностям, которые топ-менеджмент считает полезными с точки  зрения долгосрочной стратегии развития. Таким образом, речь идет о формировании отдельной специализированной политики как способа реализации мотивационной функции управления через систему коммуникаций.

Есть два основных процесса, которые определяют потоки передачи информации в организации – целеполагание и обратная связь. Задача собственников и топ-менеджеров компании – обеспечить целеполагание и постановку задач сотрудникам. Но этого мало важно умение руководства прислушиваться к тому, что происходит на нижних уровнях. И здесь не обойтись без обратной связи, на основании которой может происходить коррекция целеполагания. Обратная связь – это обмен наблюдениями и мнениями о процессе работы. Только когда работник ясно представляет себе, что происходит вокруг, он готов приступить к реализации задач, поставленных руководством.

Если в организации  работает 10–15 человек, собственник  еще может обеспечить и целеполагание, и обратную связь, лично участвуя в процессе, хотя это достаточно сложно. Однако по мере развития бизнеса  увеличивается и количество сотрудников, и здесь без делегирования полномочий не обойтись. Тогда «передаточным звеном» становятся руководители среднего звена или структурных подразделений, а значит, информация может передаваться в искаженном виде, фильтроваться или попросту не доходить до адресата [1, с. 154].

Проблемы внутрифирменных  коммуникаций успешно решаются в  компаниях с хорошо развитой корпоративной  культурой. Систематический внутренний PR – вот действенный способ заложить ее основы. При развитой «корпоративности» разделения между личными и общими целями сводятся к минимуму, сотрудники заботятся о развитии предприятия (ибо рост предприятия – это уже и их личный рост), а предприятие заботится о своих сотрудниках.

Задача внутренних коммуникаций – создать такое информационное поле, «игра» на котором принесет пользу и работнику, и работодателю.

Рассмотрим традиционные инструменты коммуникации.

Внутренние средства массовой информации. К ним относятся  рассылка циркуляров и меморандумов, распространение информации по электронной почте, использование Интернета и пр. Корпоративные СМИ решают массу организационных задач, одной из которых является информирование сотрудников о том:

• что было (успехи и достижения);
• что есть (происходит сейчас в различных подразделениях компании);
• что будет (цели и задачи компании).

Следует отметить, что  информация доносится до сотрудников  напрямую, без интерпретаций и  искажений. А наиболее эффективно управлять  данными коммуникативными инструментами  могут именно специалисты по управлению персоналом. Ведь именно они отвечают за наполнение и выпуск корпоративной газеты, обеспечивают организацию электронных рассылок в компании, контролируют и обеспечивают наполнение внутреннего сайта, а также модерируют его [10, с . 145].

Коллективные собрания и совещания. Не стоит ими пренебрегать, они достаточно эффективны, особенно во время глобальных изменений в компании или в условиях кризиса. Главные действующие лица здесь – руководитель организации или его заместитель, которые обычно и проводят такого рода мероприятия. Специалист по управлению персоналом не всегда может напрямую использовать этот инструмент. Чтобы самому провести совещание, он должен быть достаточно влиятельной персоной. Проще договориться с генеральным директором (или линейными менеджерами) о поднятии HR-вопросов на собрании заинтересованных лиц.

Совещания, круглые столы, видеоконференции с регионами –  все это формы прямого общения  первого лица компании с рядовыми сотрудниками, исключающие манипуляции  с информацией.

Очные совместные обсуждения выгодно использовать, например, в период подготовки процесса оценки персонала. Очень хорошо, если директор периодически выносит данный вопрос на совещание, хотя бы даже просто интересуясь: «Как там у нас дела с подготовкой оценки?» Интерес со стороны руководства к данной тематике заставляет менеджеров среднего звена более ответственно отнестись к делу [2, с. 174].

Такая же практика срабатывает  в процессе реализации проекта по кадровому резерву.

Встречи сотрудников  с первыми лицами организации. В  российских компаниях не популярны, а напрасно. В рамках подобных встреч очень удобно организовывать прямое общение первого лица компании с high-potential (высокопотенциальными работниками организации – по сути, с кадровым резервом) или с определенной категорией персонала. Это одно из проявлений реализации «политики открытых дверей». Цели – промоушн важной для компании информации, получение обратной связи о работе руководителей структурных подразделений, мотивация перспективных сотрудников, достижение согласия в спорных вопросах. HR в данном случае выступает как организатор и координатор процесса.

Похожие задачи решают и  различного рода корпоративные мероприятия  – соревнования, праздники, тематические круглые столы и т.д.

В рамках внутрифирменных  коммуникаций выделяют неформальные каналы информации.

Несмотря на повышенное внимание к проблеме внутренних коммуникаций и огромное число посвященных  этому курсов для менеджеров, ситуация оставляет желать лучшего. Согласно полученным данным, неформальные каналы являются главным источником информации для 68 % работников государственных учреждений, 65 % сотрудников компаний высоких технологий и 46 % работников финансового сектора.

Чаще всего, говорится  в отчете, люди получают важные сведения об изменениях в своей организации в процессе неформального общения со своими коллегами. Причем в качестве информационных каналов участники опроса чаще всего упоминали «слухи», «сплетни» и «разговоры около аппарата с питьевой водой» [7, с. 169].

На эффективность коммуникаций оказывают влияние различные факторы: Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных методов. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных (диалог, совещание, переговоры, презентации и т.п.) или письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений, невербальные - осуществляются посредством языка телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса, произношение, стиль речи и пр.).