Пути решения организационных конфликтов

Увольнение. Увольнение всегда является драматическим событием. О  нем можно рассказывать наиболее волнующие легенды, концентрируя внимание на причинах и обстоятельствах увольнения, что позволяет распознать стиль  работы предприятия.

Реакция шефа на ошибки. Имеются  два обычных финала: либо шеф прощает, либо нет. Однако бывает и промежуточный  вариант: за совершенную ошибку работник наказывается, но, так как его  действия привели в конечном счете к успеху, он одновременно поощряется.

Последствия катастрофы. Имеются  в виду какие-либо чрезвычайные обстоятельства, как вызванные внешними силами (пожар, война и т.п.), так и ошибками сотрудников (провал плана по продажам и т.п.). Как правило, такие легенды  очень красивы и героичны (например, как после второй мировой войны приходилось все создавать заново).

Некоторые события содержат материал для легенд, а некоторые  – нет. Передаваемые между друзьями рассказы в скрытой форме отражают напряженность, возникающую при  столкновении различных ценностных ориентации и принципиальных установок. Лежащее в основе легенды событие  может рассматриваться с противоположных  точек зрения, которые могут быть как желательными, так и нежелательными для предприятия. Иногда легенда снимает возникающую напряженность.

Легенды типа "Босс тоже человек" и "Простой сотрудник становится членом высшего руководства" отражают неравенство в статусе. В обществе, пропагандирующем равенство, иерархическая  структура предприятия ведет  к неприятному столкновению с  неравенством. Через подобные легенды  конфликт может быть разрешен; босс ведь тоже человек, а его статусу  предшествовала личная отдача. Если же легенда заканчивается поражением сотрудника, то ощущение неравенства  усиливается.

Легенды типа "Увольнение" и "Реакция шефа на ошибки" отражают индивидуальную неуверенность, вызванную  способностью членов руководства изменять жизнь как отдельного человека, так и организации в целом. С одной стороны, чувство безопасности является обязательным условием хорошей работы многих людей. С другой стороны, организация должна сохранять право нарушать безопасность отдельного лица, если она хочет выжить в целом. Счастливый конец означает, что предприятие принимает во внимание потребность сотрудников в безопасности и старается ее удовлетворить; несчастливый конец показывает, что руководство предприятия озабочено в первую очередь своими интересами.

В легендах типа "Последствия  катастрофы" выясняется, насколько  предприятие готово к неожиданностям. Абсолютная готовность является иллюзией и невозможна. Позитивные версии укрепляют  веру в то, что предприятие настолько  сильно, что справится с любыми трудностями и найдет выход из создавшегося положения. Негативные версии усиливают ощущение бессилия и беспомощности  и неверие в способность руководства  эффективно действовать в экстремальных  ситуациях.

В целом истории и легенды  не только информируют о реальных жизненных ситуациях, но и могут  служить своеобразным клапаном для  снижения напряженности, а также  вдохновлять сотрудников при  условиях, когда требуется ликвидировать  конфликт ценностей, не меняя при  этом принципиальных условий (например, неравных отношений в системе  властных полномочий).

Ритуалы. Ритуал - это повторяющаяся  последовательность деятельности, которая  выражает основные ценности любой организации, отвечая на следующие вопросы: "Какие  поставленные цели наиболее существенны?" "Какие люди наиболее ценны для  организации, а какие пока только приобретают вес?".

Одним из наиболее важных ритуалов косметической фирмы "Магу Кау" является проведение ежегодных встреч-награждений. Все приглашенные на праздник одеты в очаровательные вечерние туалеты, придающие мероприятию особый шик. Главный повод проведения таких мероприятий - награждение консультантов фирмы всевозможными ценными подарками. Это могут быть золотые и бриллиантовые броши, меховые манто и даже шикарные автомобили, в зависимости от объема продаж компании.

Данное шоу выступает  в роли мотиватора, демонстрирующего выдающиеся результаты, которые достигнуты в сфере торговли.

В повседневной жизни предприятия  ритуалы могут играть двоякую  роль: с одной стороны, укреплять  структуру предприятия, а с другой, в случае затушевывания истинного  смысла совершаемых действий - ослаблять. В позитивных случаях ритуалы  являются сценическими постановками произведений, имеющих решающее значение; они символизируют  убеждения, играющие существенную роль в жизни предприятия. Ритуалы  позволяют увидеть общий образ  предприятия и его ценностную ориентацию.

Ритуалы, выражающие признание (юбилеи, празднования достижений, зачисление в список лучших, публичные поощрения, коллективный отдых и т.д.), должны продемонстрировать, в чем заключаются  интересы предприятия, какие достижения особо награждаются и отмечаются. Одним словом, ритуалы служат средством  наглядной демонстрации ценностных ориентации.

Ритуалы, совершаемые при  вступлении в коллектив, называются инициирующими. Они должны четко  продемонстрировать новому работнику, что в действительности ценится  на фирме. Если дипломированному специалисту, окончившему элитарный университет, в первый день работы вручается веник  и предлагается подмести помещение, то ему дают понять, что на фирме прежде всего ценится не формальное образование, а личное участие в делах. На многих предприятиях в сфере обслуживания каждый новичок, независимо от образования, начинает в отделе обслуживания клиентов. Это подчеркивает необходимость ориентироваться на нужды потребителя.

В негативных случаях связь  между ритуалами и ценностными  ориентациями утрачивается. Тогда ритуалы  превращаются в излишнюю и чопорную формальность, при помощи которой  стараются "убить" время, уклониться от принятия решений, избежать конфликтов и конфронтации.

Типичным примером такого ритуала являются переговоры о заключении тарифных соглашений, особенно если им предшествовали выступления рабочих. Прийти к соглашению за несколько  часов - значит уронить свой авторитет. Новое тарифное соглашение обычно подписывается  глубокой ночью, так, чтобы представители  профсоюза и работодателей появились  перед телекамерами полностью измученными. Также и на предприятиях ритуалы  зачастую превращаются в самоцель, никак не связанную с философией предприятия, становятся ненужным балластом в процессе реализации главных деятельностных установок.

Регулярное злоупотребление  ритуалами начинается тогда, когда  их используют для сокрытия реального  положения дел (например, совещания  с широким кругом приглашенных, изначально необходимые для совместного  поиска решений). Дискуссия оказывается  выражением одобрения, в возражениях  никто не заинтересован, так как  решение давно принято. Предпринимается  попытка внушить присутствующим, что они принимали участие  в принятии решения.

В заключение можно сказать, что в рамках культуры предприятия  ритуалы занимают важное место. Однако необходимо постоянно проверять, действительно  ли при их помощи передаются ценностные ориентации, актуальные для повседневной реальности.

Символы могущества компании. Некоторые фирмы предоставляют  своим сотрудникам корпоративные  автомобили, часто оплачивают транспортные расходы и дают дотации на отдых  сотрудникам и членам их семей. Состояние  дел в компании, количество и качество корпоративных автомобилей, предоставленных  в личное пользование сотрудников, наличие самолета в распоряжении компании - всего лишь несколько  примеров, символизирующих корпоративное  могущество.

Другие символы включают размер и расположение офисов, престижную меблировку, стиль одежды и презентабельность  сотрудников. Такие материальные символы  также олицетворяют могущество компании, положение каждого ее члена в  ней и типы поведения, которые  ожидаются от работника, а также  что и как именно оценивается  высшим менеджментом.

Язык. Многие организации  и составляющие ее отделы используют свой уникальный язык для успешной реализации организационной культуры. Узнавая этот язык, вновь пришедшие  сотрудники свидетельствуют свое признание  культуры и тем самым поддерживают и сохраняют ее. Организациям также  свойственно разрабатывать уникальные термины, описывающие оборудование, офисы, сотрудников, поставщиков, клиентов и продукцию, т.е. все то, что имеет  непосредственное отношение к сфере  деятельности организации. Новичков приобщают  к жаргону, существующему в организации. Обычно по истечении б месяцев  работы они могут свободно оперировать  принятыми в организации терминами.

Общая терминология, или  язык, соединяет людей в рамках единой организационной культуры. Язык как средство общения почти всегда играет решающую роль. При условии  внимательного восприятия язык позволяет  сделать выводы о культуре данного  предприятия, причем по своей информативности  он намного опережает другие средства передачи информации. По утверждению  психолингвистов Р. Бандлера и Д. Гриндера, стоит ответить на определенный набор вопросов о языке на предприятии, чтобы получить довольно полную картину внутренней культуры. Они предлагают следующий набор вопросов: «Каким образом ведется разговор?»; «Какие понятия регулярно употребляются?»; «Какие повторяющиеся фразы используются?»; «О чем не говорится вслух?»; «В каких ситуациях проводятся обобщения?»; «Когда неправильно интерпретируется реальность, чего хотят этим достичь и чего избежать?».

В принципе этот список можно  продолжать до бесконечности, главное - проанализировать ответы на эти вопросы, и тогда культура данной организации  станет во многом ясной и объяснимой.

В целом невозможно представить  себе анализ культуры предприятия без  анализа языка этого предприятия. Кроме того, необходимо учитывать, что  общая культура организации и  язык оказывают друг на друга взаимное влияние, так что язык может и  должен стать не только средством  анализа, но и инструментом формирования желаемой культуры.

Символический менеджмент. Под символическим менеджментом понимают акции, поведение, инсценировки, которые без лишних слов становятся понятными окружающим, недвусмысленно объясняют суть дела, заявляют о  новых приоритетах и расставляют  акценты. Например, при вступлении на должность руководитель отдела еще  до своей встречи с сотрудниками раздает список с приоритетными  направлениями деятельности компании на ближайший год. Такой поступок ясно демонстрирует сущность планируемых  перемен.

В мировой практике бизнеса  существует опыт составления фирмами  собственных кодексов чести, или  кодексов делового поведения. Общим  для большинства из них является принцип бережного отношения  к чести собственной фирмы. Беречь честь фирмы, защищать и отстаивать ее интересы, нести ответственность  за порочащие фирму действия - требования, которые в равной степени адресованы всем ее членам.

Отдельно остановимся  на создании имиджа фирмы Понятие "имидж" означает образ, впечатление. Образ  фирмы создают работающие в ней  люди, и от их квалификации, ответственности, умения работать с партнерами и клиентами  зависит ее успех и процветание. Качество работы, уровень общей культуры, высокие принципы культуры предпринимательства  и менеджмента, надежность и эффективность  деятельности являются решающими условиями  в создании профессионального имиджа.

Однако в жизни довольно часто создатели фирмы не придают  значения тем внешним атрибутам, которые прежде всего бросаются в глаза новому человеку, начинающему свое знакомство с фирмой. Имидж фирмы складывается из единства формы и содержания, профессионально-деловых, нравственных и эстетических характеристик. Именно их гармоничное сочетание делает стабильным доверие и уважение к фирме со стороны клиентов и партнеров, создает у них уверенность в надежности, деловитости и кредитоспособности фирмы, гарантирует ей длительный успех и процветание.

Трудно приобрести хорошую  репутацию, на это уходят годы, а  утратить ее можно мгновенно и  зачастую из-за пустяка: не ответив  вовремя на телефонный звонок или  письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность в любой  другой форме.

Культура бизнеса помогает сохранить преданность клиентов. По подсчетам специалистов, удержать старых клиентов в 5 раз дешевле, чем  завоевать благосклонность новых. Именно поэтому вся фирма сверху донизу должна быть ориентирована на потребителя. В этих целях до инвестиций в основной капитал следует затратить  немало денег, времени и сил на формирование культуры фирмы, подготовку ее работников.

Бессмысленно вкладывать огромные деньги в службу сбыта или  пышную рекламную кампанию, если их с легкостью "пустят по ветру" бюрократы из отдела сбыта, грубая секретарша или вспыльчивый руководитель. Каждый сотрудник должен ощущать себя причастным к сбыту, так как зарплата складывается на основе дохода, который получен благодаря продаже продукции или услуги, и поэтому необходимо ценить и воспитывать в персонале честность, внимательность и надежность.

Деловой мир тесен. У каждого  бизнесмена есть много друзей и знакомых, и можно приобрести или потерять их в качестве потенциальных клиентов. Здесь большую роль играют честность, вежливость и умение быстро сориентироваться. Если ты не прав и в состоянии  извиниться, признав свою ошибку, даже если это дорого обойдется сейчас, то в будущем это может сослужить  хорошую службу, показав клиенту, что с тобой можно иметь  дело.

Итак, вы создали фирму. По идее, ваша продукция должна бы пользоваться спросом. И все-таки она не идет. В  чем дело? Тому может быть много  причин...

Одна из них - название фирмы. Многие отечественные предприниматели  не придают ему особого значения. В ходу широкий ассортимент длинных, бесцветных, неуклюжих, трудно произносимых и нелепых названий. За рубежом  же учредители фирм объявляют конкурс  и платят большие деньги за удачное  название.

Существует ряд  принципов, следуя которым можно  удачно подобрать название фирмы: