Технологии электронного бронирования

Дата:_____________

Кому:_____________

Спасибо, что вы решили остановиться или разместить гостей в нашей  гостинице. Подтверждаем бронирование в гостиницу «…….» номера (-ов) для:______________________________________

С _______20__года по _____20__года

Подтвердил бронирование______________ ______________

(должность) (подпись)

* * *

Дата:_____________

Кому:______________

Уважаемые господа!

Служба размещения гостиницы  «……» подтверждает бронирование и  предоставит Вам номер

С_______ по _________

Согласно вашей заявке.

Спасибо, что Вы выбрали  нашу гостиницу.

С уважением,

Отдел бронирования гостиницы  «……»

 

 

 В первом подтверждении речь идет о пока негарантированном бронировании. Во втором - о гарантированном бронировании.

Кроме условий и порядка  бронирования, в текстах подтверждений  гостей могут информировать о  порядке визовой поддержки, условиях питания, трасфера, времени заезда и  расчетного часа в гостинице, а также  давать ответы на любые интересующие клиентов вопросы.

3. Сотрудник отдела резервирования  посылает подтверждение бронирования  по номеру факса, указанного  в письме-заявке на размещение  от компании, фирмы или частного  лица. Сотрудник должен убедиться  в том, что подтверждение бронирования  получено адресатом по факсу,  а полном объеме, без искажений.  Подтверждением благополучного  получения послания в этом  случае будет ответ «ОК» на  специальном бланке-рапорте, выдаваемом  факсом. В случае получения нечеткого  послания факс выдаст «Error»  или «Poor line condition».

4. Все зарегистрированные  письма-заявки на размещение, подтверждения  бронирования на эти заявки  и положительные подтверждения  приема факса адресатом сортируется  по датам заезда и хранятся  в отделе бронирования до момента  прибытия гостя в отель. Это  необходимо для подтверждения  деталей размещения при заезде  гостя. После отъезда гостей  эти документы архивируются на случай уточнения каких-либо деталей о проживании клиента в прошлом.

Иногда в бронировании происходят какие-либо изменения. Клиенты  не полностью аннулируют заказ, а  лишь частично меняют условия. Это касается, прежде всего, сроков проживания, количества персон, категории номера, особых пожеланий  гостя. Такие изменения фиксируются  сотрудниками отдела бронирования в  специальном бланке или делаются пометки в журнале регистрации  заявок на размещение. Все изменения  в бронировании должны быть также  внесены в компьютерную систему.

Если изменения возможны, то сотрудник отдела бронирования вносит изменения в уже имеющиеся  подтверждения, корректирует отдельные  детали бронирования и высылает в  адрес клиента факс с пометкой «переподтверждение».

Сотруднику отдела бронирования следует сообщить об изменениях в  те отделы, которых эти изменения  касаются. Если бронь невозможно изменить из-за занятости отеля в запрашиваемые  даты, то нужно предложить клиенту  альтернативные числа и категорию  номера, а также спросить, хочет  ли он быть включенным в лист ожидания. Листы ожидания проверяются ежедневно. Если номера освобождаются, сотрудники отдела бронирования звонят клиентам, внесенным в лист ожидания.

Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в  таком случае отдел бронирования высылает официальный отказ в  размещении, содержащий извинения, причину  отказа, сообщает период улучшения  ситуации со свободными номерами и  выражает надежду на дальнейшее сотрудничество. Текст отказа может выглядеть  следующим образом:

Дата: ___________

Кому: ___________

Уважаемые господа!

Руководство гостиницы «……» приносит Вам свои извинения. В связи  с полной занятости номерного  фонда гостиницы мы не сможем разместить Вас с _____ по _____ как было указанно Вашей заявке. Мы зарегистрировали Вашу заявку и, как только у нас  появятся свободные номера, мы сразу  сообщим Вам об этом.

Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

С уважением, Генеральный  директор гостиницы «……» Ф,И,О,

 

4. Аннуляция бронирования

Служба бронирования выполняет  не только бронирование номеров, но и  производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции  бронирования заполняется бланк  «Отмена бронирования».

Отмена бронирования

Cancellation

Фамилия/Family name : ________________________________________

Имя/Name : __________________________________________________

Компания/Company : __________________________________________

Дата приезда/Arrival : _________________________________________

Кем отменено/Cancelled by:______________________________________

Номер телефона/Phone Nr. : _____________________________________

Номер факса/Fax Nr.: __________________________________________

Адрес/Address : _______________________________________________

Дополнения/Аdditional:

Принял Taken by	Дата Date	Изменено в системе Changed in system

Образец бланка отмены бронирования

Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно  зафиксированы и внесены в  компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования»  имеют разный цвет.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также  номер подтверждения, если таковой  существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию  бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник  должен удостовериться, что заказ  на бронирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим  номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют  взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции  бронирования гостем, во избежание  недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

1. Запрашивается информация  о бронировании номера. Эта информация  включает имя гостя, его адрес,  количество забронированных номеров,  даты заезда и выезда, номер  бронирования. В процессе отмены  бронирования гостю также сообщается  номер аннуляции. Сотрудник отдела  бронирования должен объяснить  клиенту, что номер аннуляции  должен быть сохранен как гарантия  своевременной аннуляции бронирования  в случае возникновения каких-либо  финансовых претензий со стороны  отеля. Номер аннуляции состоит  из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

2. Отмечается, что бронирование  номера аннулировано, документу  присваивается соответствующий  номер аннуляции, а также проставляется  дата аннуляции. Если аннуляция  производится не самим гостям, а по его просьбе, то проставляется  имя того, кто производит аннуляцию.

3. Номер аннуляции бронирования  вносится в общую ведомость.

4. Все сведения данной  аннуляции вносятся в базу  данных компьютера отеля для  статистики, анализа и дальнейшей  выработки политики отеля в  плане резервирования номеров.  Эта информация сохраняется в  памяти компьютера до следующего  приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут различаться между  собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции  бронирования. Возможно письменное подтверждение  аннуляции, высылаемое отелем в адрес  клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены.

В качестве варианта можно  использовать такой текст:

Уважаемый мистер ………………

В ответ на ваш факс от 28.12.06, намжаль отменять заявку на бронирование:

Имя гостя: мистер ……

Дата заезда: 29.12.06

Дата выезда: 30.12.06

Категория номера: один одноместный  номер

№ подтверждения: 906317

Мы будем рады принять  мистера … в отеле «……» по любому другому случаю.

С наилучшими пожеланиями

Отдел бронирования.

Служба, информирующая аннуляцию  должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при  заезде гостей.

До сих пор речь шла  в основном о взаимоотношениях гостиницы  с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы в плотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения  на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется  взять за основу Кодекс отношений  между гостиницами и турбюро, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро и Международной  ассоциацией гостиниц.

5. Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету

Некоторые организации, фирмы, компании имеют с гостиницами  договоры, по которым специалисты, прибывшие  по работе в эти организации и  останавливающиеся в гостинице, обслуживаются по безналичному расчету. В некоторых случаях гостиница  требует обязательной предоплаты. В  других случаях допускается оплата за предоставленные услуги после  окончания сроков прибытия клиентов в отель. Это зависит от степени  доверия отеля к той или  иной организации. Если в течении  многих лет организация в уговоренные сроки в полном объеме четко выполняла свои обязательства; строила свои отношения с гостиницей на принципах полного взаимопонимания; не создавала поводов для претензий, то вполне возможен вариант оплаты организацией гостиничных услуг, оказанных клиентам, поселенных по линии этих организаций, после их отъезда. Такие вопросы решаются в тесной взаимосвязи сотрудников службы приема и размещения со специалистами расчетной части отеля. Обслуживание по безналичному расчету осуществляется только при наличии соответствующего договора или гарантийного письма. Некоторые организации имеют скидки на обслуживание. Эти скидки основываются, как правило, на количестве ночей, которые компания бронирует в отеле на протяжении года. Корпоративные цены должны быть указанны в договоре. Организации могут оплачивать за своих гостей либо только проживание, либо проживание плюс все дополнительные платные услуги, или проживание и лишь некоторые дополнительные платные услуги. Все эти детали должны быть также отражены в договоре или гарантийном письме. Гарантийное письмо должно быть составлено на фирменном бланке организации, иметь подписи ответственных лиц, печати. В тексте должно быть указано, за что организация гарантирует оплату. Прежде чем регистрировать заявку на размещение, бронировать номера и высылать подтверждение для какой-либо организации по безналичному расчету, сотрудник службы приема и размещения должен связаться со специалистом расчетной части гостиницы, познакомить его с содержащим гарантийного письма-заявки, сделать копию и получить резолюцию на своем экземпляре гарантийного письма-заявки. Таким образом, финансовая ответственность по оплате обслуживания какой-либо организации лежит на расчетной части гостиницы. Сотрудники расчетной части связываются с данной организацией, выясняют форму и методы оплаты за предстоящее обслуживание, возможно, высылают счет к оплате, т. е. принимают все меры к тому, чтобы оплата поступила в гостиницу своевременно, в полном объеме.

Не основании выставленного  счета организация оплачивает услуги гостиницы, как правило, в течение 3 рабочих дней. В платежном поручении  организации-заказчика в графе  «назначение платежа» должно быть указание на имя клиента и номер бронирования. Теперь сотрудник отдела бронирования или службы приема и размещения может  внести данные письма-заявки на размещение в банк данных компьютера и оформить подтверждение бронирования. В компьютерной программе вся информация по скидкам, особым пожеланиям клиентов и т. п. должна быть учтена при бронировании. Этими  данными в последующем будут  руководствоваться сотрудники многих отделов отеля.

 

 

 

 

Основные правила  ведения телефонных переговоров.

 

Телефон - наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения.

Телефонный аппарат. Первое, с чего следует начать, прежде чем вы приступите к работе, -- ознакомиться со своим телефоном. Изучите его технические характеристики, узнайте, что «умеет» аппарат, его основные и дополнительные функции. Это позволит сэкономить время и сделать работу более комфортной.

Подготовка к  разговору. Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), тщательно обдумайте первую фразу, это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же направили по нужному адресу и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника.

Вы также должны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Если вы правильно подготовите перечень вопросов, их последовательность, а  также уточняющие и дополнительные вопросы, то результативность разговора  окажется значительно выше. Не рассчитывайте  на импровизацию, в волнении или  спешке можно упустить что-то важное, о чем впоследствии придется сожалеть.

Время звонка. Договариваясь о звонке, возьмите за правило узнавать, когда его удобнее сделать. Также будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят (ведет совещание, дает консультацию и т.д.), извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Считается дурным тоном звонить  по служебным делам домой: деловые  люди с хорошей репутацией должны все успевать в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил  вам номер своего домашнего или  мобильного телефона с разрешением  звонить в любое время, то не следует  понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или  крайних обстоятельств вы можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует понимать как исключение, а не правило.