Шпаргалка по "Технология проведения деловых переговоров"

1.Средства технологии деловых переговоров. Определение и их характеристика.

2.Характеристика невербальных  средств общения в бизнесе

3.Характеристика понятий  паралингвистики, проксемики, идентификации, эмпатии

4.Невербальная информация  о собеседнике

5.Дать характеристику понятий: заражение, внушение, убеждение, подражание

6.Аттракция и деловой  имидж

7.Характеристика комплиментов  в деловом общении партнеров  по переговорам

8.Улыбка, имя собеседника  и повышение его статуса в  общении

9.Обаяние как составляющая  имиджа

10.Деловой телефон и  правила разговора, телефонограмма  и ее содержание

11.Правила составления  делового письма и ответа

12.Деловые переговоры. Уловки  при ведении переговоров.

13.Характеристика психологического  давления при переговорах (личные  нападки, «хороший парень-плохой парень», позиционное давление)

14.Характеристика позиционного  давления при переговорах (растущие  требования, тактика «у нас нет  другого выбора», отражение атаки, найдите общего знакомого)

15.Основные правила нейтрализации  уловок

16.Переговоры и их характеристика.

17.Принципы поведения  на переговорах. Качества, необходимые  переговорщику

18.Характеристика качеств  на переговорах (целеустремленность, твердость, терпение)

19.Подготовка к переговорам . Основные задачи подготовки.

20.Сбор сведений и определение целей переговоров.

21.Выбор стратегии на  переговорах (сотрудничбство, соперничество, аналитическая стратегия)

22.Поиск резерва и подготовка  аргументов для переговоров

23.Характеристика процесса  переговоров

24.Торг на переговорах  и его характеристика. Принципы торга

25.Заключение сделки. Уловки  при заключении сделки ( отсрочка, запугивание, блеф, создание неудобств, «уровень полномочий», угроза)

26.Способы взаимодействия на переговорах

27.Методы слушания собеседника

28.Приемы активного слушания (расспрашивание, перефразирование, развитие мысли)

29.Характеристика активного  слушания – вербализация

30.Оценка вариантов принятия  решения, подготовка проведения  совещания

31.Виды совещаний. Обязанности  сотрудника, ведущего совещание. Методы  выработки принятия решений

 

1.Средства технологии деловых переговоров. Определение и их характеристика.

Деловые переговоры – это выработка, обмен обещаний удовлетворение потребностей деловых партнеров.

Обещание – соглашение договора, контракты и т.д.

В современном деловом мире подход к переговорам является

Взаимовыгодным процессом это предполагает, что в ходе переговоров выигрывает обе стороны, однако в процессе переговоров используются различные уловки для достижения преимуществ в переговорах.  

В процессе  переговоров можно выделить три основные стадии: 
-подготовка к переговорам; 
-процесс их ведения; 
-анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

 

2.Характеристика  невербальных средств общения в бизнесе  

Общение — процесс обмена информацией с помощью вербальных и  невербальных   средств  в целях передачи и понимания общающимися предметного и личностного смысла сообщений. 
Невербальное   общение  — это  общение  при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица.

Цель— установить взаимопонимание, передать какую-то мысль, чувство, поставить задачу.

Невербальное   общение  не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве  средства. 

Само по себе  невербальное   общение  способствует развитию и совершенствованию коммуникативных возможностей человека, вследствие чего он становится более способным к межличностным контактам и открывает для себя более широкие возможности для развития.

 

3.Характеристика  понятий паралингвистики, проксемики, идентификации, эмпатии.

Паралингвистика– особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации контакта. 
Паралингвистика — это качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистика — это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи.

 Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой "добавки" к вербальному общению.

Проксемика (организация пространства и времени коммуникативного процесса).

Выделяют четыре дистанции общения:

- интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями

-  Межличностная (от 0,5 до 1,2 метра). На ней осуществляется общение между друзьями).

- Официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

- Публичная (более 3,7 метров). Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз. Идентифика́ция (identificāre — отождествлять) — частично осознаваемый психический процесс уподобления себя другому человеку или группе людей. В ряде случаев может относиться к механизмам психологической защиты.

Эмпатия(греч. empatheia — сопереживание) — постижение эмоционального состояния, проникновение в чувствования, в переживания другого человека. Термином эмпатия определяется также личностная черта - способность к такого рода пониманию и сопереживанию.

 

4.Невербальная  информация о собеседнике

Невербальное общение - это общение посредством мимики, жестов, позы.

Невербальная   информация  носит психологический характер и является зеркалом внутреннего состояния человека.

Информацию о  собеседнике  несут в себе не только мимика, жесты, поза тела, но и другая внешняя атрибутика: одежда, аксессуары, черты лица и даже походка.

Во время проведения деловых переговоров важно внимательно наблюдать за собеседником, за тем, какую позу он принимает, в каком положении держит руки, куда и как смотрит. Из совокупности этой информации можно извлечь множество полезных сведений о собеседнике.

 

5.Дать характеристику  понятий: заражение, внушение, убеждение, подражание

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми

Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение ,  внушение ,  убеждение  и подражание .

Заражение - бессознательная невольная подверженность индивида определенных психическим состояниям. При этом происходит не осознанная передача какой-то информации или образца поведения, а передача определенного эмоционального состояния (психического настроя).

Внушение - это воздействие одного человека на другого, частично или полностью неосознаваемое.

Убеждение - способ вербального (словесного) влияния, который включает в себя систему доводов, выстроенных по законам формальной логики и обосновывающих выдвигаемый индивидом тезис. Успешное убеждение ведет к принятию и последующему включению новых сведений в сложившуюся систему взглядов и убеждений, к определенной трансформации мировоззрения, а значит, и мотивационной основы поведения.

Подражание. Его специфика, в отличие от  заражения  и  внушения, состоит в

том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения

другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого

поведения.

 

6.Аттракция и деловой имидж

Аттракция - это психологическое понятие, смысл которого в "притяжении" одного человека к другому. Аттракция включает в себя привлечение и удержание внимания, и определенный интерес, и расположение, и уважение партнера.

Деловой имидж – это то представление, которое вы создаёте сами о себе как внешнее отражение вашей личности и как показатель ваших деловых и чисто человеческих качеств. Чем оно удачнее, тем выше ваш профессиональный и политический авторитет, тем легче находить общий язык с окружающими и завоёвывать у них признание и должное уважение.

Удачный деловой имидж влияет не только на восприятие вас окружающими, но и на ваше восприятие самого себя. Если вы выглядите хорошо, это придаст вам смелость быть самим собой и чувствовать себя более уверенным. Другими словами, ваш облик воздействует на вас в той же степени, в какой он воздействует и на окружающих вас людей.

 

7.Характеристика  комплиментов в деловом общении  партнеров по переговорам

Комплимент — самое удачное начало разговора и лучший способ поднять настроение будущего партнера или клиента, да и себе тоже.

 Комплименты бывают трех  видов.

 1. когда мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: фирму, где он работает, ее успехи, известность.

 2. Это комплименты, когда мы даём собеседнику маленький "минус", а потом большой "плюс". Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся.                3. Это комплименты, когда вы сравниваете вашего собеседника с чем-нибудь для вас очень дорогим. Этот вид комплимента самый тонкий и наиболее приятный для собеседника

4. Эта форма называется "Комплимент на фоне антикомплимента самому себе". Усиленное воздействие такого комплимента связано с тем, что он вызывает удовлетворение сразу двух потребностей вашего собеседника.

Правила при комплиментах:

1. Произносить комплименты надо  уверенным тоном, не смущаясь, но  и не покровительственно. Слова  должны сочетаться с тоном  голоса, мимикой и позой.

2. Произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию партнера. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен.

3. Не нужно произносить противоречивых  комплиментов, имеющих скрытый подтекст.

4. Комплимент должен отражать  только положительные качества  без двойного смысла, когда качество можно оценить и как положительное, и как отрицательное.

5. Отраженное в комплименте  положительное качество должно  иметь лишь небольшое преувеличение. В противном случае комплимент  превращается в издевательство.

6. Нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек стремится избавиться.

7. Комплимент не должен давать  рекомендаций и поучать.

8. К комплименту нельзя делать  добавок, которые становятся для  него "ложкой дегтя", т. е. существенно ухудшают.

 

8.Улыбка, имя собеседника и повышение его статуса в общении

Прием "Имя собственное" - обращение к партнеру по имени означает для него внимание к нему как к личности, утверждение его претензии на то, что он личность. Как можно чаще при общении с подчиненными и посетителями обращайтесь к ним по имени и отчеству, удовлетворяйте их потребность осознавать себя личностью.

Прием "Зеркало отношения" - то, что изображено на лице человека, который ведёт переговоры: улыбка, мимика, гораздо в большей степени соответствует его мыслям, нежели слова, которые он произносит. Говорят, что лицо - это зеркало души. Доброжелательная улыбка на лице воспринимается партнером как сигнал "Я ваш друг". Друг - это тот, кто обеспечивает нашу защищенность. Каждый из нас нуждается в защите, и удовлетворение потребности в ней привлекает нас к тому, кто ее нам предлагает. При общении с людьми необходимо иметь на лице доброе и приятное выражение, легкую улыбку.

Прием "Терпеливый слушатель" - терпеливо и внимательно выслушивая партнера по общению, обратившегося к собеседнику, необходимо удовлетворить одну из высших потребностей человека - потребность в самовыражении. В ХХ веке никто не желает слушать, все хотят только говорить. Если сделать исключение из правила, то люди невольно потянутся к говорящему.

 

9.Обаяние как составляющая имиджа

В структуре личностно-деловых качеств молодого специалиста личное обаяние - его постоянный элемент. Обладание им всегда способствует успеху в профессиональной деятельности, расширению круга друзей, укреплению домашнего очага. Обаятельность - одно из обязательных требований, предъявленных к руководителю. И какое-либо субъективно вкусовое отношение к нему исключено.

Личное обаяние - понятие собирательное. В нем аккумулируются лучшие человеческие качества личности, ее информационный потенциал. Оно - внешнее проявление нравственного отношения к людям. У Л. Н. Толстого есть такая мысль: у каждого человека есть своя душевная нота. Ее очень трудно услышать со стороны, но легче обнаружить во внешнем облике человека. Чем он духовно богаче, тем заметнее его душевные характеристики обозначаются в эффекте личного обаяния.

В идеале личное обаяние - это искусная подача всех личностно-деловых качеств и умений. В реально достижимом варианте акцент следует сделать на качества, имеющие наибольшее значение для обретения статуса обаятельного человека.

 

10.Деловой телефон и правила разговора, телефонограмма и ее содержание

Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности в день на телефонное общение, например у руководителя, уходит около 2-2,5 часов.

В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, реагируя на внезапное изменение ситуации. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвал положительные эмоции у собеседника.

Телефонограмма – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста: передается устно по каналам телефонной связи и записывается (печатается) получателем.

 Обязательными реквизитами  телефонограммы являются: исходящий регистрационный номер отправляемой телефонограммы; наименование должности, фамилия, имя, отчество лица, отправившего телефонограмму; подпись лица, принявшего телефонограмму, входящий регистрационный номер полученной телефонограммы.