Шпаргалка по "Технология проведения деловых переговоров"

 В тексте телефонограммы не должно быть более 50 слов, при этом следует избегать труднопроизносимых слов и сложных оборотов. Для записи телефонограммы целесообразно использовать специальные бланки.

 Телефонограмма составляется  в одном экземпляре и подписывается  руководителем или ответственным исполнителем. Если телефонограмма передается нескольким адресатам, к ней прилагается список организаций и предприятий, которым ее направляют, и номера телефонов, по которым она должна быть передана.

 

11.Правила составления делового письма и ответа

Письмо — это универсальное коммуникативное средство для делового общения.

В зависимости от целей, которые ставятся перед конкретным текстом, выделяют большое количество типов деловых писем.

Письмо-извещение

Письмо-просьба

Письмо-приглашение(Сообщает о предстоящем событии и наиболее важных сведениях, необходимых для того, чтобы принять в нем участие);

Рекламация (письмо-претензия)(Представляет собой коммерческий документ, в котором формулируются претензии к противоположно и стороне, касающиеся качества выполнения обязательств. Обязательно содержит указание на меры, которые могут снять претензии, и на акт, который подтверждает факты)

Гарантийное письмо(Содержит подтверждение оплаты товара или услуги, данных ранее обещаний, оговоренных условий и т. д. )

Оферта (Представляет собой письменное предложение заключить договор. Имеет ограниченный срок действия, который непосредственно в ней указывается)

Циркулярное письмо (Представляет собой распорядительный документ, который распространяется вышестоящей организацией и содержит предписания или установки, касающиеся деловых вопросов и задач)

Служебное письмо (Разновидность внутренней переписки. В таких письмах обсуждаются и решаются вопросы, связанные с организацией производства и решением текущих проблем, возникающих в организации).

Правильно составленное деловое письмо отвечает следующим требованиям: -достоверность и объективность изложения; -полнота информации; -краткость изложения (деловое письмо должно занимать не более страницы); -отсутствие рассуждений и повествовательности; -нейтральность тона изложения, но при этом доброжелательность, отсутствие грубости и иронии, вычурности, ложной вежливости; -использование средств логической, а не эмоционально-экспрессивной оценки ситуации и фактов.

 

12.Деловые переговоры. Уловки при ведении переговоров.

Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.состязание личностей, их точек зрения, подходов к миропониманию . Переговоры опытных бизнесменов для стороннего наблюдателя могут выглядеть как скупой обмен малозначащими фразами. Их исход может зависеть от слабых коммуникативных сигналов, неосознанно посылаемых каждым из собеседников.

    Уловки - приёмы вынуждающие другую сторону пойти на уступки. 3 осн.вида: Обман, (партнёр не раскрывает свои позиции) психологическое давление,(выискивание неосознанного желания партнёра быстрее завершить переговоры) позиционное давление (ситуац. вынуждающая другую сторону идти на существен. уступки)

 

13.Характеристика психологического давления при переговорах (личные нападки, «хороший парень-плохой парень», позиционное давление) (личные нападки, «хороший парень-плохой парень», позиционное давление). подавить волю к сопротивлению и вызвать желание скорее закончить переговоры.  Личные нападки  (несправедливые обвинения,  пренебрежительные высказывания и проч.) представляют собой приемы, воздействующие на эмоциональное состояние человека с целью подрыва уверенности в себе, возбуждения отрицательных эмоций. Надо выявлять причины такого поведения и пресекать его, в противном случае можно потерять уважение окружающих. «хор. Пл» Два человека, представляющие одну сторону на переговорах, могут разыграть подобную мизансцену. Один занимает жесткую позицию. Его партнер выглядит огорченным и немного растерянным. он вмешивается: Обращаясь к другой стороне с разумным видом и делает небольшую уступку, но выглядит почти как одолжение. Обычная уловка «хороший парень – плохой парень» является формой психологического манипулирования. Если вы ее обнаружите, вас на нее не возьмут. Когда «хороший парень» делает свою подачу, задайте ему тот же самый вопрос, который вы задали «плохому парню».

 

14.Характеристика позиционного давления при переговорах (растущие требования, тактика «у нас нет другого выбора», отражение атаки, найдите общего знакомого)

Эта тактика используется для создания ситуации, вынуждающей другую сторону идти на существенные уступки. Растущие требования: в ходе переговоров противная сторона может повышать свои требования с каждой последующей уступкой. Более того, она может требовать пересмотра уже достигнутых договоренностей. Этот прием с успехом применяется в переговорах любого уровня. Тактика «у меня нет другого выбора": эта тактика рассчитана на то, что одна сторона будет подробно информирована об отсутствии выбора у другой. Один из способов работы с таким партнером — настаивать на справедливых критериях решения проблемы и не воспринимать эту тактику всерьез. Отражение атаки: если нам угрожают, оскорбляют или обвиняют в каком-то срыве, мы обычно защищаемся и бросаемся в атаку. Однако такая тактика не всегда целесообразна. Существуют способы, позволяющие направить энергию атаки в созидательное русло, сместить центр тяжести обсуждения с личности на проблему. Один из способов нейтрализации угрозы — сделать вид, что вы ничего не слышали, и продолжать обсуждение программы. Более того, реагируя на угрозу, вы только затрудняете другой стороне отступление, и пустая угроза становится для него целью. В этой ситуации более целесообразно игнорировать угрозу и сосредоточиться на сути проблемы.  Найдите общих знакомых: необходимо отметить, насколько важно, если вас представляют вашему оппоненту его друзья. В этом случае переговоры сразу идут в более благожелательном тоне, что может в ряде случаев повлиять на конечный результат. Таким образом, собирая информацию об оппоненте, необходимо найти людей, способных достойно отрекомендовать вас.

 

15.Основные правила нейтрализации уловок

На переговорах партнеры нередко используют так называемые уловки, которые по существу можно отнести к тактическим приемам. Уловки – это приемы, вынуждающие другую сторону идти на уступки путем создания определенных хитроумных ситуаций или обмана. Как правило, уловки вынуждают партнера принимать невыгодные для него решения или затрудняют ему возможность отстаивать с должным упорством свою позицию. Для того чтобы не поддаться на уловки, прежде всего, важно уметь их распознавать. Способы нейтрализации уловок: 1.Открытое обсуждение о недопустимости использования уловки. Этот прием обычно используют накануне дискуссии или спора, когда стороны открыто договариваются не прибегать в отношении друг друга к уловкам. Однако достигнутое «джентльменское соглашение» по этому вопросу часто нарушается. 2.Разоблачение уловки, т.е. раскрытие ее сути. Данный способ нейтрализации уловки будет эффективен, если удастся не только назвать используемую уловку «по имени», но и подробно объяснить окружающим ее предназначение и особенности применения в той или иной ситуации. В такой ситуации, когда явно разоблачается инициатор уловки, обычно обе стороны, убедившись, что подловить друг друга уловкой и остаться при этом незамеченным уже не удастся, редко идут на повторное использование непозволительных приемов. 3.Повторное напоминание о недопустимости применения уловок. Этот прием основывается на реализации двух важных принципов: «умному достаточно и намека» и «от умного достаточно и намека». 4.«Уловка на уловку». Этот способ нейтрализации может быть использован, когда все предыдущие не дали положительного результата. Лишь убедившись в том, что, несмотря на тактичные открытые заявления в адрес оппонента о недопустимости использования уловок, противник злостно продолжает их реализовывать, можно включиться в борьбу — «кто кого». В ситуации открытого противоборства, безусловно, выигрывает тот, кто более вооружен не столько знаниями, сколько умениями реализовывать на практике непозволительные приемы — манипуляции.

 

16.Переговоры и их характеристика.

Переговоры – это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. Переговоры имеют более официальный характер и, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т. д.). Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений (после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать) и в условиях сотрудничества  (не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникает конфликт). В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы: 1. Переговоры о продлении действующих соглашений. 2. Переговоры о нормализации. Проводятся с поставленной задачей перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. 3. Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет прочий. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны. 4. Переговоры о создании новых условий. Их поставленной задачей является формирование новых отношений, заключение новых соглашений. 5. Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.). В зависимости от количества участников переговоры бывают: 1) двусторонние переговоры; 2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.

Функции переговоров: 1  Поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего и ведутся переговоры. 2 Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе.

3 Коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.

4  Регулятивная функция - регуляция и координация действий участников конфликта.

5 Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников.

6 Переговоры могут выполнять и “маскировочную” функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов.

 

17.Принципы поведения на переговорах. Качества, необходимые переговорщику

Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия.

1.Стадия подготовки переговоров  предусматривает осуществление  следующих этапов:

1. Выбор средств ведения переговоров

2. Установление контакта между  сторонами. 

3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. 

4. Разработка плана переговоров

5. Формирование атмосферы взаимного  доверия

2. Стадия процесса переговоров включает следующие этапы:

1. Это начало переговорного процесса.

2. Выявление спорных вопросов  и формулировка повестки дня.

3. Раскрытие глубинных интересов  сторон. 

4. Разработка вариантов предложений  для договоренности. 

3. Стадия достижения согласия включает следующие этапы:

1. Выявление вариантов для соглашения. 

2. Окончательное обсуждение вариантов  решений. 

3. Достижение формального согласия. 

Качества переговорщика: 1. Способность собирать необходимую информацию во время разговора и анализировать ее. 2. Способность быстро ориентироваться в ситуации. 3. Хорошо развитые способности слушать собеседника, а также четко и внятно излагать свои мысли. 4. Способность ставить цель переговоров для себя перед началом их и удерживать эту цель во время всего ведения переговоров. 5. Настрой на сотрудничество и поиск взаимовыгодных вариантов. 6. Психологическая подготовка в виде понимания себя и наблюдение за поведением и состоянием собеседника. 7. Способность оказывать влияние на ход переговоров. 8. Умение задавать различные вопросы в ходе беседы. 9. Способность вызывать доверие и симпатию у собеседника.

 

18.Характеристика качеств на переговорах (целеустремленность, твердость, терпение)

Для успешного проведения переговоров необходим ряд качеств: целеустремленность, твердость, терпение.

Целеустремленность - должна заключаться не в проявлении принципиальности и твердолобости. Целеустремленным представляет собой находчивость и последовательность в отстаивании своих интересов, несмотря на все изменения в обстановке.

Твердость — это умение защищать свои интересы при общении с людьми, которые слишком напористы или не хотят отклоняться от полученных указаний. Твердый человек, зная, чего он хочет, готов не отступать от своих собственных интересов.

Целеустремленность и твердость никогда не должны становиться препятствием для прихода к компромиссу. 
Терпение — иногда стороны длительное время не могут договориться. В такой ситуации бывает уместным, не сдавая своей позиции, спокойно повторять ее и ожидать того момента, когда противоположная сторона изменит свое мнение. Резкое прерывание переговоров, диктуемое сильными чувствами, вряд ли можно считать полезным и правильным. Терпение необходимо и при отстаивании своей позиции. Оно помогает не объявлять собеседника глупцом, еще раз выслушать его и еще раз объяснить свое предложение, возможно, другими словами. Это также помогает лучше понять и свою позицию, и позицию противоположной стороны. Нередко именно терпение помогает прийти к компромиссу, который по-настоящему будет устраивать обе стороны.

 

19.Подготовка к переговорам . Основные задачи подготовки.

Цель – вы должны четко понимать и осознавать, какую цель вы преследуете и что хотите, чтобы вам принесла запланированная встреча. Цель должна быть четко сформулирована. Сбор информации – можно считать самым ответственным этапом, т.к. анализируется  любая ситуация исходя из имеющейся у Вас информации, соответственно чем больше у Вас информации, тем более детально можно изучить текущие положение дел и намного точнее сделать  прогноз  о эффективности той или иной тактики или стратегии. Стратегия – для достижения поставленной цели,  у вас должна быть стратегия проведения переговоров. Стратегия представляет собой, описание в общих чертах ожидаемых результатов и планов, как их добиться. Также, стратегия должна быть многоуровневой, т.е. у вас всегда должны быть запасные варианты, в случае, если основной не сработает. Тактика –это способы, которыми вы реализуете стратегию. Сюда относятся презентацию товара, варианты ведения диалога и варианты коммерческого предложения, из которых потом предстоит выбрать самое интересное предложение для партнера или клиента. Компетентность – перед проведением переговоров, вы должны ознакомиться со всеми аспектами и областями, которые затрагивает ваша презентация, т.к. если вы не сможете с ходу ответить на несколько вопросов по теме, даже идеальная модель поведения и первоклассная презентация не уберегут переговоры от провала.