Значение ассортимента, упаковки и сервисного обслуживания в маркетинговой деятельности торговых компаний

 

Шаг 2 и 3. Отсортировав данные по их доле и доле в обороте с накопительным итогом, мы получаем группы А, В и С.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

На основании анализа можно выделить явных лидеров продаж – это крупногабаритная техника и пылесосы. Однако, очевидно и другое - из-за своей высокой удельной стоимости эти категории всегда будут лидировать и искажать общую картину. Поэтому можно порекомендовать разделить группу на две группы «Крупная бытовая техника» и  «Мелкая бытовая техника» и  провести АВС-анализ по категориям уже внутри этих двух групп. Данный вывод возвращает нас к мысли о том, что прежде всего нам нужно грамотно структурировать ассортимент, а затем приниматься за его анализ.

В таком случае у нас может получиться совершенно другой результат:

Товарная группа	Товарная категория	Общий товарооборот за 2011 год, руб	доля в обороте	Доля в обороте с накопите льным итогом	Группа
Крупногабаритная техника	ИТОГО	3 439 478	100%
	Холодильники	1 381 132	40,16%	40,16%	А
	Электрические плиты	789 526	22,95%	52,40%	В
	Микроволновые печи	378 216	11,00%	63,40%	В
	Стиральные машины	366 403	10,65%	74,05%	С
	Посудомоечные машины	337 852	9,82%	83,87%	С
	Газовые плиты	186 349	5,42%	89,29%	С
Мелкая бытовая техника	ИТОГО	2 845 274	100%
	Пылесосы	837 760	29,44%	29,44%	А
	Утюги	224 280	7,88%	37,33%	А
	Электрочайники	160 726	5,65%	42,98%	А
	Мясорубки	158 364	5,57%	48,54%	А
	Эпиляторы	144 149	5,07%	53,61%	В
	Электробритвы	134 487	4,73%	58,33%	В
	Кофемашины	97 568	3,43%	61,76%	В
	Кухонные комбайны	94 023	3,30%	65,07%	В
	Фены и приборы для укладки волос	92 657	3,26%	68,32%	В
	Миксеры/Блендеры	92 499	3,25%	71,58%	В
	Термосы	78 468	2,76%	74,33%	В
	Зубные щетки	77 669	2,73%	77,06%	В
	Тостеры/Ростеры	74 664	2,62%	79,69%	В
	Кофеварки	74 241	2,61%	82,30%	С
	Соковыжималки	65 971	2,32%	84,61%	С
	Для стрижки волос	57 655	2,03%	86,64%	С
	Хлебопечки	57 630	2,03%	88,67%	С
	Швейные машины	53 228	1,87%	90,54%	С
	Прочее	51 325	1,80%	92,34%	С
	Фильтры для воды	46 224	1,62%	93,97%	С
	Посуда	43 834	1,54%	95,51%	С
	Пароварки	43 451	1,53%	97,03%	С
	Фритюрницы	40 612	1,43%	98,46%	С
	Кофемолки	22 967	0,81%	99,27%	С
	Весы напольные и кухонные	20 823	0,73%	100,00%	С

 

Вывод: при более глубоком анализе видно, что группа «Крупногабаритная бытовая техника» требует дополнительного развития – расширения ассортимента и введения новых товарных категорий, например,  «Встроенная техника», «Стеклокерамические плиты», возможно «Сушильные машины» или «Морозильные камеры» и т.д.

Проанализировав другую группу «Мелкая бытовая техника», становится очевидным, что некоторые категории  подлежат  более  глубокому  анализу  и  вниманию   менеджера.  Например, категории «Пароварки» требует развития, так сейчас этот товар находится на стадии роста и активно рекламируется производителями. Так же категория «Миксеры и блендеры» может приносить больший оборот – возможно, эту категорию нужно представить более широко и ввести популярные модели товаров. Так же зная, что возрастает интерес покупателей к своему здоровью и внешности, можно категорию «Весы» представить лучше – вероятно, выкладка этого товара оставляет желать лучшего. Возможна и другая рекомендация: разделить ассортимент на три группы, например, «Бытовая техника» (пылесосы, утюги, швейные машинки) «Мелкая бытовая техника для кухни» (блендеры, миксеры, тостеры и т.п.) и «Товары для ухода за собой» (весы напольные, фены, машинки для стрижки волос), так как товары для красоты и здоровья сейчас находятся на стадии активного роста.

 

2.2. Анализ сервисной политики «Мир техники».

В анализируемом магазине «Мир техники» большое внимание уделяется послепродажному обслуживанию своих покупателей, так как это позволяет привлечь новых покупателей и не потерять постоянных клиентов. В частности, в магазине осуществляется доставка крупногабаритной бытовой техники, предусмотрена возможность покупки товаров в кредит, а также осуществляются дополнительные сервисные услуги. В частности, осуществляется платная доставка крупногабаритной бытовой техники. По городу эта услуга оказывается бесплатно, а за чертой города – плата составляет 9 р. за километр.

В рассматриваемом магазине кредиты для покупки нужного потребителю товара представляют следующие банки: Хоум Кредит энд Финанс Банк, Банк Русский Стандарт, Альфа Банк, АКБ Мульти Банк, Ренессанс Кредит Банк.

Также в магазине предусмотрены дополнительные сервисные услуги: бесплатная автостоянка, гарантийный и послегарантийный ремонт бытовой техники, установка и подключение, проверка работоспособности и допуск к эксплуатации сложной бытовой техники, обмен и возврат техники.

В магазине «Мир техники» разработана специальная программа дополнительного сервиса – «Программа надежности». Сертификат Программы дополнительного сервиса (ПДС) – это договор на сервисное обслуживание (диагностику, чистку и ремонт) приобретенной в магазине техники. В течение всего срока действия ПДС все сервисное обслуживание осуществляется бесплатно. Можно приобрести сертификат ПДС сроком до 5 лет.

Для того чтобы проанализировать сервисную политику в магазине «Мир техники», среди покупателей было проведено анкетировани, где они ответили на следующие вопросы (в анкете приняли участие 100 человек):

На вопрос: «Как часто Вы посещаете наш магазин?» 45% опрошенных ответили, что несколько раз в год посещают магазин; 25% - каждые 6 месяцев; 16% - 1 раз в месяц; 14% - случайно проходя мимо.

На второй вопрос: «Пользуетесь ли Вы сервисными услугами?» 85% опрашиваемых ответили, что пользуются сервисными услугами; 9% ответили, что ещё не пользовались; 6% - нет необходимости.

 

 

На следующий вопрос: «Устраивает ли Вас количество сервисных услуг?» 75% покупателей ответили, что их устраивает количество представленных в магазине сервисных услуг; 17% считают, что можно больше; 5% - не устраивает; 3% опрашиваемых представили свой вариант ответа. Было предложено: предусмотреть систему скидок для постоянных клиентов, больше выгодных акций для покупателей магазина, оповещение при поступлении в магазин нового товара.

 

 

На вопрос: «Ваш пол» 65% посетителей магазина являются женщинами; 35% - мужчин.

 

 

На следующий вопрос: «Ваш возраст» 19% опрошенных ответили, что имеют возраст до 18 лет; 26% - от 25 до 35 лет; 25% - от 18 до 25 лет; 17% - от 35 до 45 лет; 13% - более 45 лет. Следовательно, магазин является доступным для всех слоёв общества.

 

 

На вопрос: «Ваши денежные доходы» 40% опрошенных ответили, что их денежные доходы составляют от 6000 до 10000 рублей; 25 % - от 10000 до 20000 рублей; 20% - до 6000 рублей; 15% - свыше 20000 рублей. Исходя из этого вопроса, можно сделать вывод, что магазин «Мир техники» рассчитан на покупателей, как с низким, так и с высоким уровнем дохода. Поэтому для покупателей с низкой заработной платы предлагаются различные виды услуг, например: покупка товара в кредит, выдача товара в кредит, так же бывают сезонные скидки на товары. По данному вопросу можно сделать вывод, что уровень заработной платы людей составляет примерно от 6000 до 10000 рублей, более 10 000 рублей.

Проведя анкетирование на территории магазина, и опросив 100 человек, можно сделать следующий вывод: в основном покупатели довольны разнообразием предоставляемых услуг, а также их качеством и количеством.

 

Заключение

Ассортиментная политика является одним из главных элементов конкурентной стратегии фирмы. Вопрос о расширении или сужении ассортимента производимой или продаваемой продукции может иметь разные решения в зависимости от единого комплекса определенных условий: отрасль, товарная группа, масштабы предприятия и прочие конъюнктурные детали.

Формирование и реализация ассортиментной политики необходимы для определения условий безубыточной деятельности фирмы, управления объемом прибыли в целях оптимизации налогообложения и прогнозирования собственных вложений в развитие бизнеса.

Выделяют следующие основополагающие факторы, воздействующие на формирование оптимального ассортиментного набора продукции в магазине:

1) спрос;

2) возможности производства и импорта;

3) профиль и специализация магазина;

4) сфера деятельности магазина;

5) состояние материально-технической базы магазина.

Упаковка является очень мощным коммуникативным стредством. Ее значение настолько велико, что некоторые специалисты выделяют упаковку (packaging) в качестве самостоятельного элемента СМК и даже всего комплекса маркетинга (так называемый пятый элемент функции 5р).

Рациональная организация сервисной службы, а также предоставление комплекса предпродажных и послепродажных услуг являются важным и эффективным инструментом в системе мер, способствующих повышению конкурентоспособности предприятий торговли. В организации сервисного обслуживания необходимо умело сочетать материальные и финансовые возможности производителей товаров с интересами коммерческих структур, выполняющих работу по продвижению товаров до конечного потребителя.

Создание взаимоотношений и лояльности покупателей является для розничного предприятия стратегическим решением, которое следует рассматривать как постоянную борьбу за еще лучшие отношения и еще большую лояльность.

Торговые розничные предприятия каждые пять лет теряют половину своих клиентов. Задача маркетинга в розничной торговле, с нашей точки зрения, состоит в том, чтобы выявить потерянных покупателей и выяснить, почему они более не совершают покупок в данном магазине. У этих покупателей можно получить большое количество ценной информации. Важным элементом системы торгового обслуживания, оказывающего влияние на стабильность контингента покупателей, является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобство совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Розничная торговля связана с удовлетворением покупателя. В этом отношении в маркетинге в розничной торговле многие виды деятельности нацелены на поощрение покупателей к совершению покупок. Внимание в большинстве маркетинговых программ уделяется формированию предложений по увеличению продаж и созданию среды, способствующей совершению покупок.

Проведя анализ ассортиментной политики «Мир техники» мы пришли к выводу, что группа «Крупногабаритная бытовая техника» требует дополнительного развития – расширения ассортимента и введения новых товарных категорий, например,  «Встроенная техника», «Стеклокерамические плиты», возможно «Сушильные машины» или «Морозильные камеры» и т.д.

Проанализировав другую группу «Мелкая бытовая техника», становится очевидным, что некоторые категории  подлежат  более  глубокому  анализу  и  вниманию   менеджера.

Что касается сервисной политики, то в основном покупатели довольны разнообразием предоставляемых услуг, а также их качеством и количеством.

Библиографический список

1. Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность», М.: изд-во Аспект Пресс, 2006 г.
2. Белоусова С.Н. «Маркетинг», изд-во«Феникс»; Ростов н/Д-2006 г.
3. Годин А.М. «Маркетинг»; изд-во «Дашков и К», М.: 2008 г.
4. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. «Прогнозирование и планирование в сфере сервиса», М.: изд-во «КНОРУС», 2008 г.
5. Жабина С.Б. «Маркетинг продукции и услуг: общественное питание», М.: изд-во «Академия», 2007 г.
6. Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. «Маркетинг товаров и услуг», М.: изд-во «Форум» и «ИНФРА-М», 2008 г.
7. Магомедов Ш.Ш. «Маркетинговые исследования товаров и услуг», М.: изд-во «Дашков и К», 2007 г.
8. Николаева М.А. «Маркетинг товаров и услуг», М.: изд-во «Деловая литература», 2008 г.
9. Романович Ж.А., Калачев С.Л. «Сервисная деятельность», - М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006.
10. Романович В.К. «Сервисная деятельность»,СПб.: изд-во «Питер», 2006 г.
11. Третьякова Т.Н. «Сервисная деятельность»,М.: изд-во Академия, 2008.
12. Журнал «Маркетинг» №1, М.: «Лига-Принт»,2006 г.
13. «Дело на прокат» Бизнес-журнал, №3, 2007.
14. «Повышение качества обслуживания покупателей – важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле» // "Управление персоналом", 2007, N 8
15. Лапина Т.И., Лосева Н.В. Анализ регионального рынка бытовой техники и электроники. // http://www.tstu.ru/education/elib/pdf/st/2009/lapina.pdf