Прогрессивные формы продажи

     В ООО «Вестер» используется метод  самообслуживания, так как он является наиболее приемлемым как для клиентов, так и для предприятия. Магазин, работающий по принципу самообслуживания, имеет свои преимущества. Товарооборот в магазинах, переходящих на систему самообслуживания, увеличивается в среднем в 1,5-2 раза. Возрастает вероятность совершения незапланированных покупок. Для покупателей система самообслуживания не менее привлекательна - они могут самостоятельно ознакомиться с товаром, их зависимость от продавца и барьеры при взаимодействии с ним уменьшаются. В ООО «Вестер» выделяют полное и частичное самообслуживание.      

Полным  считается самообслуживание, если все  товары в магазине реализуются данным методом.     

Частичным самообслуживанием является в том  случае, если некоторые товары продаются  непосредственно продавцами. Такие  товары, как правило, поступают в  магазин в нефасованном виде, и  предварительная их фасовка не является целесообразной.      

Процесс торгового обслуживания в ООО «Вестер» начинается с приглашения и встречи покупателя. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели расположения магазина, эффективные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.     

Внутри  магазинов особую роль в привлечении и продвижении покупателей по линиям оборудования играют указатели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудования в торговом зале, обильная и эффективная выкладка товаров, высокий профессионализм работников торгового зала.      

Существенный  сдвиг в решении вопроса обеспечения  высокого уровня обслуживания покупателя в ООО «Вестер» достигается путём использования контрастной системы найма продавцов, где высокая культура обслуживания занимает определяющее место при оценке качества и мотивации их труда.     

Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

• вежливое внимательное отношение к покупателю;
• владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их обновление и пополнение;
• предоставление покупателю всей необходимой информации о товаре, услугах, сервисе;
• владение техникой проведения рекламы на месте продажи;
• соответствие внешнего вида продавца установленным правилам; это и опрятность, и наличие форменной одежды, и другие;
• умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

     Преимущества  интернет магазинов     

Первое - это экономия времени. Интернет-магазин  можно посетить не выходя из офиса или из дома в любое время суток, а выбор и заказ товара занимает несколько минут, если покупатель точно знает, что хочет купить или ,если он еще не определился, выбрать оптимальную для него модель сможет сделать не более чем за пол часа (как показывает практика). Служба доставки доставит выбранный товар в удобно время и в удобное место.      

Второе - выбор и оценка свойств товара происходит намного быстрее и  удобнее, чем в обычном магазине. Если клиент приходит в обычный магазин бытовой техники и хочет сравнить параметры 20-30 чайников (вряд ли он найдет больше в обычном магазине), ему придется ходить, вчитываться в ценники, напечатанные мелким шрифтом, запоминать характеристики, цены и названия моделей. Можно, конечно, подождать пока продавец сможет показать и рассказать обо всех этих товарах, но у него, скорее всего, не найдется столько свободного времени, да и нет гарантии, что покупатель услышит именно ту информацию, которая его интересовала. Теперь рассмотрим процесс выбора и покупки в интернет магазине. Во-первых, ассортимент интернет магазина ни чем не ограничен (как, например, ассортимент обычного магазина ограничен площадью торгового зала). Во-вторых, сам процесс просмотра товаров намного удобнее вследствие его интерактивности. То есть покупатель может просто указать параметры, которым должен удовлетворять товар (цену, производителя, специфические характеристике) и затем уже выбирать из небольшого списка моделей, заведомо удовлетворяющих его запросу, может осуществить поиск по ключевым словам в названиях и описаниях товаров, а в настоящее время в некоторых магазинах внедряется программное обеспечение, позволяющее обрабатывать вопросы, заданные на обычном человеческом языке (например, "Найти красный чайник объемом не мене 1,5 л с закрытым нагревательным элементом" ). Еще одно очень важное отличие интернет-магазина состоит в том, что ни один "живой" продавец не в состоянии помнить столько информации о товаре, сколько может предоставить интернет-магазин. В обычном магазине возможно узнать только основные параметры (объем, мощность, производителя) того же чайника, например, в интернет-магазине кроме основных (объем, мощность) и дополнительных (размеры, вес, скорость закипания, сертификацию) параметров клиент получит доступ к специфической информации (популярность, покупательская оценка, советы и отзывы покупателей о товаре, аналитические и информационные материалы, помогающие правильно и осознанно сделать выбор). Кроме того, покупателю не надо просить и ждать, когда продавец уделит ему внимание, интернет-магазин интерактивен, то есть клиент незамедлительно получает информацию, которая ему необходима. В отличие от обычного магазина программное обеспечение электронного супермаркета способно обслуживать тысячи покупателей одновременно.      

Третье - цена и величина ассортимента. Многие останавливают свой выбор на интернет-магазинах из-за того, что один и тот же товар в обычном магазине часто стоит дороже (иногда на много), чем в виртуальном. Многих это пугает, суровая действительность научила покупателя скептически относиться к "сыру в мышеловке". Затраты на работу интернет-магазина, включая доставку, существенно ниже чем обычного. Этой разницы вполне достаточно, чтобы обеспечить цены на 10-30% ниже и бесплатную доставку.  

3 Активные  методы продажи товаров как  дополнение современных методов  продаж товаров       

С целью повышения объемов продаж, все большее количество товаров  и услуг продвигается таким методом, как активные продажи (также, используется понятие – прямые продажи). Сотрудники, работающие таким методом, называются по-разному – менеджеры по продаже, торговые представители, и другие.     

Активные  продажи стали неотъемлемым инструментом продвижения в такой сфере, как FMCG (Fast Moving Consumer Goods - товары широкого потребления) – это и продукты питания, и канцтовары, и различные расходные материалы для офиса, и многое другое. Покупателем в данном случае может быть как конечный пользователь, приобретающий эти товары для себя, так и торговая точка, реализующая эти товары.      

По  такому же принципу зачастую проводятся промо-акции – например, продвижение  косметических, лекарственных и  других товаров. Например, представитель  компании-промоутера посещает продающие  компании (розничные точки) и проводит с их сотрудниками ними разъяснительную работу – чем хорош тот или иной продукт, почему именно его лучше рекомендовать покупателям, как лучше убедить конечного покупателя.     

Этот  же метод используют распространители различных товаров – книг, пищевых добавок, аудиокассет или дисков, и пр. – причем, это могут быть как представители традиционных компаний, так и компаний сетевого маркетинга, использующих метод прямых продаж.     

Активные  продажи характеризуются, как правило, малой продолжительностью времени самой встречи, и их большим количеством в течение рабочего дня. Именно поэтому для сотрудников «активного фронта», заинтересованных в увеличении объема продаж, ключевыми навыками являются следующие:

• Умение быстро установить позитивный контакт с клиентом в ходе активной продажи. Контакт – это своего рода «ключик», открывающий каналы восприятия собеседника; без их открытия ничего из сказанного услышано не будет.
• Умение прояснить ситуацию потенциального клиента. Так как время контакта ограничено, то для того, чтобы не предлагать все подряд, нужно понять – что из продаваемого ассортимента товаров может быть полезно данному клиенту.
• Умение эффективно презентовать свое предложение. Слушатель должен не только убедиться в том, что ему предлагают хороший продукт, но и в том, что этот продукт ему на самом деле нужен – следовательно, необходимо проводить торговую презентацию в терминах выгод клиента.
• Умение эффективно реагировать на возражения клиента. Ситуация, когда клиент соглашается сразу на любое предложение – желаема, но на практике так выходит не всегда. Зачастую, совершая прямую продажу, мы слышим возражения: «Дорого», «Я покупаю у другого продавца», «Мне не нравится Ваш товар (услуга)», «Зайдите завтра» и другие. Хороший продавец умеет использовать их как средство для продолжения диалога, а не как барьер.
• Наконец, умение, напрямую влияющее на объем продаж – это умение подводить итог встрече и заключать договоренности. Вне зависимости от результата встречи, она должна продвигать отношения «вперед», и даже если не получилось заказа в этот раз, то необходимо закончить встречу так, чтобы на следующей встрече начинать уже не с нуля.
• Умение планировать свои визиты. Так как необходимо совершить в течение рабочего дня много встреч, а кроме того – вести отчеты и выполнять прочую работу, не связанную непосредственно с продажами, то для выполнения нужного объема продаж совершенно необходим навык эффективного планирования своего рабочего времени.

     Эти умения особенно пригодятся торговым представителям, менеджерам по прямым продажам, менеджерам по работе с клиентами, продавцам, продавцам страховых  и прочих услуг, а также их руководителям - начальникам отделов сбыта, руководителям отделов продаж, руководителям сбытовых подразделений и прочее.  

4 Влияние  методов продажи товаров на  качество и уровень торгового обслуживания покупателей      

Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает  покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется:

• как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания
• как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.

     Хотя  понятие «уровень обслуживания покупателей» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы:

1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.
2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

     Успешный  контакт с продавцами в результате успешной покупки может создать удовлетворение у покупателей, так как посетители магазина часто строят свои отношения скорее с торговым персоналом, нежели с торговой фирмой.     

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:     

- ознакомление покупателя с реализуемым  ассортиментом товаров;     

- формирование мотивации выбора  товаров покупателем;     

- отбор выбранных товаров;     

- расчет за отобранные товары  и получение покупки.      

Услуги  торговли, так же как и все другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты  конкретного труда на осуществление торговых операций. Главная услуга торговли - это предложение нужного товара в нужное время с минимальными издержками для потребителя и общества.      

Исходя  из вышесказанного, можно сделать вывод, что продажа товаров через интернет является наиболее эффективным методом обслуживания покупателей, так как данный вид продаж отвечает требованиям минимизации времени и широты ассортимента.     

Если  продавец решает построить работу своего магазина на организации показа товаров, продуманной выкладке, нужно придерживаться достаточно стабильного ассортимента, чтобы покупатели твердо знали, что есть в этом магазине. Упаковка товаров должна рационально воздействовать на покупателя, быть прочной, надежной и, может быть, даже неброской.     

Если  работа торгового предприятия будет строиться на иррациональных покупках, то ставка делается на оригинальность, броскость упаковки товаров, достаточно широкий, но нестабильный ассортимент. Специалисты по торговле выделяют физические и умственные поступки покупателей. Следовательно, можно пытаться использовать эти моменты при разработке маркетинговых мероприятий.      

Маршрут посетителя должен быть продуман заранее, и исходя из этого расставляется  торговое оборудование. Ученые заметили, что абсолютное большинство покупателей, вошедших в крупный магазин, идут направо. Искусство состоит в том, чтобы покупатель ничего не заметил, не почувствовал, что на него оказывают давление.     

Восприятие  покупателями внутренней среды или  атмосферы магазина зависит от привлекательности  обстановки магазина и психологического возбуждения потенциального покупателя, которое не только воздействует на желание покупателя совершать покупку один раз, но и сделать это многократно.     

Для повышения качества торговли, обслуживания необходимо изучать основные мотивы трудовой деятельности работников магазинов для разработки систем стимулирования высокоэффективного труда. Использовать новые направления в оплате труда продавцов и других работников, повышая их материальную заинтересованность в улучшении качества обслуживания покупателей. Использовать концептуальную схему формирования торгового менеджмента для совершенствования организационной структуры управления и разработки эффективной системы работы с кадрами.