Розничная торговля

Какова же статистика потерь?

Она ужасающая! На потери разных видов в розничной торговле, например, США приходится 31,3 миллиардов долларов в год. 48,2%, т.е. практически половина, из них приходится на кражи персонала. Прибавьте к этому 15,3% потерь за счет, так называемых, административных ошибок, природу которых определить очень сложно: злой умысел и расчет или действительно недогляд, и на персонал магазинов придется уже 2/3 всех потерь.

На долю "проблемных" покупателей приходится 31,0%. По статистике каждый 12 человек когда-нибудь совершал кражу в магазине.

Еще одна важная потеря магазинов - это мошенничество поставщиков (5,4% от всех потерь). И снова - это  лишь видимая часть айсберга. Ведь можно обнаружить, что поставщик  поставил продукцию с просроченными  или "горящими" сроками реализации, дефектами продукции и не пустить  товар в реализацию. Но очень часто такая продукция все-таки оказывается в торговом зале и функцию "обнаружения" испорченного товара выполняют уже покупатели, открывая дома йогурт или нарезая колбасу. В данном случае финансово магазин не несет потерь, но потери все равно есть. Они будут выражаться в падении имиджа магазина и количества покупателей.

В соответствии с западноевропейской и американской статистикой указанные цифры это известные потери. Потери, которые можно выявить в той или иной форме. Но выявленные потери составляют всего 41% от общего объема потерь. То есть 59% (более половины) составляют потери не выявленные и неизвестные для руководства предприятия.

Есть ли подобная статистика в Беларуси? Нет. Получение информации о потерях и, самое главное, хотя бы примерное представление о причинах потерь на российских предприятиях практически невозможно. Да, есть нормы естественной убыли, на которые еще ориентируются в своей работе магазины. Но были они разработаны не просто давно, а совершенно в другой ситуации ведения бизнеса и являются лишь каким-то сторонним ориентиром, а не цифрами, отражающими реальное положение дел.

Можно ли ориентироваться  на западную статистику? Не просто можно, а и необходимо. Необходимо, для  того, чтобы представить уровень  проблемы и главное на опыте работы западных торговых компаний увидеть  путь решения проблемы потерь.

Борьба с "проблемным" покупателем: торговля пока проигрывает

А что же покупатели? Очень  часто в магазинах самообслуживания на "забывчивость" и непорядочность покупателей списывается множество потерь. Однако по статистике на "проблемных" покупателей приходится треть всех потерь от воровства. 

С "проблемными" покупателями все тоже не так просто. Считается, что "проблемных" покупателей можно разделить на несколько групп. Самая страшная группа - это профессиональные воры. Если раньше у нас говорили о различных категориях профессиональных преступников: домушниках, карманниках, медвежатниках и т.п., то сегодня можно говорить о новой категории - магазинные воры. Их доля от общего количества "проблемных" покупателей невелика - всего 3%. Но, во первых, на их приходится по разным оценкам от 10 до 15% всех краж покупателей в магазинах, а во вторых, их количество и доля неуклонно повышается. Как правило, они работают по определенным схемам. Работают группами, в составе которых каждый выполняет свою роль: первые отвлекают сотрудников магазина устраивая, например, конфликт в торговом зале или изображая "интересующегося" покупателя, другие создают "заслоны" в торговом зале перед стеллажами с нужным товаром или следят за перемещением торгового персонала, третьи совершают кражу, четвертые могут отслеживать наличие "хвоста". Поймать профессиональных воров очень и очень сложно. Не особо помогают в этом деле и специальные охранные системы и специальные магнитные защитные элементы, которые можно при определенной подготовке удалить за считанные секунды или просто закрыть при выходе фольгой. Не помогут и сотрудники ЧОПов, работающие в магазине, так как в большинстве своем они не обладают ни специальной торговой или психологической подготовкой. Да и охранников можно легко отвлечь силами все тех же подельников.

Западные магазины и розничные  сети тратят миллиарды долларов на охрану своих предприятий и все  же профессиональные воры пока побеждают. Прогресс в области организации торговли и защитных технологий наталкивается на еще более стремительный прогресс в области воровства. Сегодня не редки случаи, когда профессиональные воры используют в своем промысле детей, складывая украденный товар в рюкзачок или специально нашитые внутренние карманы детской одежды. Посмотрите - если кто-то поправляет одежду ребенка в торговом зале, расстегивает ее или застегивает, изображая заботливого родителя - все это может быть элементом воровства. Ребенка, особенно детсадовского возраста, как правило, не проверяют на выходе. С другой стороны, ребенок не подлежит правовому воздействию. Взрослый родитель всегда может выкрутиться свалив всю вину на "плохое поведение" ребенка.

"Как низко может  опуститься человек" - скажете  Вы. И будете правы. Но человек  может опуститься еще ниже. Приведем пример конкретной ситуации, произошедшей в одном из крупных продовольственных магазинов. Охрана задержала женщину с коляской, в коляске находился грудной ребенок и 20 банок кофе. Женщину задержали практически случайно. До этого женщина с коляской "регулярно" посещала данный магазин, нанеся ему существенный урон по товарным группам кофе, алкогольные напитки, сопутствующие товары. Найти потом данные товары можно, например, в ближайших к магазину ларьках по "выгодным" для покупателей ценам.

Мы сталкиваемся с категорией профессиональных воров. Посещение магазина для них - это обыкновенная работа, где ребенок, коляска, куртка или пояс с накладными карманами, сумки с двойным дном и т.п. являются всего лишь орудием труда, орудием достижения своей цели. Таким же орудием достижения цели, как и отсутствие специальных программ по борьбе с воровством покупателей в магазинах, неподготовленность торгового персонала, плохая работа служб охраны и т.п. 

Есть ли специальные  методики сокращения потерь? 

Мы бы не поднимали эту  проблему, если бы не знали как с ней бороться. Нет, не победить, потому что победить полностью проблему воровства и потерь невозможно. Но сократить объем и уровень воровства - вот цель. Ведь все деньги, которые зарабатывает магазин в результате успешного мерчендайзинга товаров, повышения уровня обслуживания, привлечения дополнительных покупателей, все эти деньги могут пропасть, если в магазине не будут уделять достаточного внимания проблемам воровства и потерь. 

Кто они - "проблемные" покупатели? Часто они оказываются очень приличными на вид людьми. Многие из них приходят в магазин в дорогой одежде, имеют достаточно денег в кармане. 

Тем не менее, существует несколько  групп, где доля "проблемных" покупателей  выше. К ним относятся: дети (10-14 лет), агрессивные "группки" подростков, социальные покупатели, покупатели находящиеся в нетрезвом состоянии. У каждой группы "проблемных" покупателей есть свои особенности внешнего вида, поведения, целевые товары в магазине. Вместе с тем существуют и специальные приемы (в основном психологического характера) для представителей каждой из указанных групп, использование которых позволяет предотвратить большую часть хищений. 

Если говорить о товарах, то наибольшей любовью "проблемных" покупателей пользуются алкоголь, кофе, дорогая нарезка, дорогие парфюмерия/косметика. В среднем по статистике западной торговли в категории магазинов супермаркет / гипермаркет уровень воровства и потерь составляет 1,6% к товарообороту. В магазинах типа Дискаунтер этот показатель достигает 2,0% от товарооборота. Но это по продовольственной торговле. Лидерами же по уровню потерь являются магазины, торгующие книгами и открытками, а также магазины торгующие музыкальными и видеозаписями. Тут уровень воровства достигает в среднем 2,3% от товарооборота.

Выловить проблемного  покупателя на выходе из магазина очень  и очень сложно. В соответствии со статистикой задержаний, опять  же западной, - на 1 задержанного вора приходится 9 вышедших и унесших товары из магазина. Поэтому задача руководства магазина не столько ловить "проблемных" покупателей на выходе, хотя и это  очень важно, сколько осуществить ряд предварительных действий и осуществлять комплекс текущих действий на каждом из этапов посещения "проблемным" покупателем магазина. Самое главное - не поймать и зафиксировать, а предотвратить. 

Это касается и самой сложной  проблемы - воровства со стороны персонала. По статистике порядка 10% торгового персонала приходят в торговлю с изначально поставленной целью - поправить личное материальное положение за счет магазина. Как правило - это много повидавшие люди с богатым жизненным и торговым опытом. Справится администрации магазина с ними очень сложно. Основная задача не допустить подобных людей в свой трудовой коллектив, не позволить этим 10% влиять и "учить" остальных сотрудников. Как это сделать? Использовать специальные методики при подборе и отборе персонала, уделять повышенное внимание проверке предыдущего послужного списка (возможно и за счет создания общего по нескольким предприятиям торговли черного списка сотрудников), выявлять данных сотрудников фактически провоцируя их на совершение краж в период испытательного срока. 

Воровство остальных 90% сотрудников  можно предотвратить за счет улучшения  системы мотивации и материального  стимулирования, а также улучшения  системы контроля. Все таки абсолютное большинство сотрудников изначально приходят в торговлю трудится во благо  себя и предприятия и начинают воровать из-за отсутствия контроля или недовольства чем-то. И опять заметим: важно не ловить, а создавать условия, чтобы воровство не развивалось, то есть предотвращать. 

По данным западных источников на торговых предприятиях, где разрабатывается комплексная система мер по предотвращению воровства персонала, покупателей, поставщиков - общий уровень потерь от воровства ниже на 40-50%, чем в аналогичных магазинах, в которых просто "ловят".

Другая ситуация - это  недочеты в работе поставщиков, которые  усугубляют потери и развитие розничной  торговли. Вычислить, безусловно, сложно, но достаточно ввести в штат должность  контролера, который будет проверять  наличие поставляемого товара и гарантировать его четкую доставку. В конце концов, брак изделий необходимо возвращать назад, а магазин не должен нести потерь. Падение имиджа никому не импонирует.

Работать нужно, а не воровать, стремиться, а не унывать, радоваться, а не создавать проблемы другим людям, пытающимся сделать вашу жизнь ярче и стабильнее!

С целью информирования о новых тенденциях, методиках и инструментах торговли, обмена опытом, обсуждения действующих проблем в Минске 29-30 марта 2012 года состоится Пятая Международная практическая конференция «ТЕХНОЛОГИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ».

В программе конференции: доклады от ведущих экспертов  и практикующих специалистов России, Украины и Беларуси, вручение второй национальной профессиональной премии «Retail Awards - 2011», переговоры между товаропроводящими сетями, поставщиками и производителями товаров народного потребления в рамках спецпроекта «ТРТ-ЗАКУПКИ», а также 6 профильных мастер-классов для ритейла.

Предлагаемые темы выступлений  и мастер-классов затрагивают  актуальные для современной торговли вопросы: формирование маркетинговой  стратегии, планировка торговых залов, управление торговым персоналом, дизайн упаковки товаров под собственными торговыми марками, PR торговой сети и её продвижение в Интернете.

В числе докладчиков Конференции  и ведущих мастер-классов –  генеральный директор группы компаний Advanter Group Андрей Длигач (Украина), основатель Retail in Detail Сергей Леонов (Россия), генеральный директор информационного агентства «Интерфакс-Запад» Наталья Крашевская (Беларусь), директор консалтинговой компании «РитейлМаркетинг» Татьяна Закжевская (Беларусь), директор международного исследовательского агентства «МАСМИ» в Беларуси Татьяна Лисицкая, начальник отдела факторинга «Приорбанк» Руслана Клевжиц (Беларусь), основатель Агентства исследования и предотвращения потерь Игорь Чумарин (Россия), директор интернет-компании «Таникс» Игорь Горлатов, директор по персоналу торговой сети «Палас» Наталья Щерба, Партнер компании 495Design, дизайнер Василий Андреев.

В 2012 году Пятая Международная  практическая конференция «ТЕХНОЛОГИИ  РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ» выходит  на международный уровень, что позитивно  отразится  на взаимовыгодном сотрудничестве компаний-поставщиков и производителей товаров FMCG из Беларуси, России, Украины и стран Балтии.

На вопросы о перспективах такого сотрудничества, а также роли Пятой Международной практической конференции «ТЕХНОЛОГИИ РОЗНИЧНОЙ  ТОРГОВЛИ» отвечают ведущие эксперты из Украины и России.

- Может ли конференция  «ТЕХНОЛОГИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ»  содействовать сотрудничеству белорусских  и украинских компаний? 

Андрей  Длигач, генеральный директор группы компаний «Advanter Group» (Украина) 

- Несомненно! Мы уверены,  что "ТРТ" в числе других  проектов межстранового сотрудничества, способствует интеллектуальному и бизнесовому обмену наших стран. Белорусским товаропроизводителям открывается большой и требовательный украинский рынок. Украинские розничные сети готовятся к экспансии (в том числе - в партнерском интеграционном формате) на белорусский рынок. Специалисты розничного сектора в Украине ищут для себя новые вызовы сложных рынков. Для белорусских специалистов открыт большой рынок труда в Украине. Дивергенция опыта развития розницы наших стран - источник поиска инноваций. 

- Почему российским  компаниям интересно сотрудничать  с белорусскими организациями?  Как на это может повлиять  участие в Пятой международной практической конференции «ТЕХНОЛОГИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ»?