Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Марта 2014 в 11:43, курсовая работа
Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям. В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.
Введение…………………………………………………………………………………………………3-4 стр.
1. Понятие качества торгового обслуживания населения……………………………. 5-14 стр.
1.1. Сущность, роль и значение качества обслуживания населения…………….5-10 стр.
1.2. Развитие сферы услуг в системе торговли………………………………………………..11-13 стр.
2. Совершенствование услуг в розничной торговле, оказываемые населению……..14-31 стр.
2.1. Основные элементы качества торгового обслуживания и их характеристика.…….14-27 стр.
2.2. Роль торгово-технологического процесса и его влияние на качество торгового обслуживания……………………………………………………………………………………………………………….28-31 стр.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………………………………………………….32 стр.
Содержание работы специалиста по качеству торгового обслуживания в рамках системы менеджмента качества торгового предприятия состоит в сравнении текущего уровня качества обслуживания с запланированным уровнем качества.
Процесс предоставления услуг пользователю предполагает утверждение соответствующей нормативной документации (стандарты соответствия) на способы предоставления услуг, контроль за соблюдением и коррекцией конкурентоспособности сервисной стратегии. В этой связи руководящая деятельность специалиста по управлению качеством услуг включает постоянное наблюдение и контроль за процессом соблюдения требований на всех этапах предоставления услуг с целью предупреждения появления нежелательных отклонений от разработанной стратегии, что может привести к неудовлетворенности потребителей.
Для повышения качества торгового обслуживания в системе розничной торговли необходимо изучать основные мотивы трудовой деятельности работников магазина для разработки систем стимулирования в области высокоэффективной трудовой деятельности. Необходимо использовать не только материальное стимулирование торгового персонала, но и разрабатывать концептуально новые системы морального стимулирования на основе особенностей сервисного взаимодействия между потребителями.
Политика сервисной организации в области управления качеством услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества.
Таким образом, необходимо формировать и использовать концептуально новую схему торгового менеджмента на основе положений, разработанных как зарубежными, так и отечественными учеными, практиками в области торговой сферы.
Для совершенствования качества торговых услуг возможно развить направление, связанное с обучением персонала эффективным приемам работы. Процесс обучения необходимо организовать для всех сотрудников с использованием интерактивных методов обучения. Работа с персоналом подразумевает в первую очередь его обучение с целью формирования нового взгляда и подходов в области коммуникаций с покупателями, особенностях поведения потребителей, приобретения практических навыков владения психологическими приемами общения и устного рекламирования.
Таким образом, можно выделить следующие основные направления совершенствования качества торговых услуг:
2.2. Роль торгово-технологического процесса и его влияние на качество торгового обслуживания.
Торговое обслуживание населения является составным элементом торгово-технологического процесса в магазине.
Торгово-технологический процесс представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели, которые, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в нем активную роль.
Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, размера магазина и других факторов.
Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и в целом на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации. Естественно, что в самостоятельных торговых предприятиях характер коммерческих операций более сложный, чем в магазинах, не обладающих хозяйственной самостоятельностью.
Торговое обслуживание населения включает последовательную реализацию нескольких стадий (или этапов):
1) выполнение
операций с товарами до
2) выполнение
операций непосредственного
3) выполнение
дополнительных операций по
Рассмотрим их более подробно.
Первая стадия торгово-технологического процесса – это выполнение операций с товарами до предложения их покупателям. На данной стадии выполняются следующие операции:
Выполнение работ на данном этапе оказывает сильное влияние на качество торгового обслуживания.
Для того чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания покупателей, в магазине должен постоянно изучаться спрос, который служит основанием для составления заявок на завоз товаров. Работники магазина обязаны обеспечить квалифицированную приемку товаров. В магазине должны быть созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовке их к продаже. Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, если товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале. Особенно большое значение имеют операции с товарами до предложения их покупателям в магазинах самообслуживания.
Вторая стадия торгово-технологического процесса - это непосредственное обслуживание покупателей, здесь также выделяется ряд операций, к которым относят:
На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателей с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки им товаров и т.д.
Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.
Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи, под которыми понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.
Третья стадия торгово-технологического процесса – это выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на создание им разнообразных услуг, связанные с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, раскрой тканей и т.п.).
Любой процесс, в том числе и торгово-технологический, подчиняется определенным принципам. Основными принципами, по которым строится торгово-технологический процесс в предприятиях розничной торговли являются:
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Информация о работе Совершенствование услуг в розничной торговле, оказываемые населению