Технология обслуживания покупателей

ВВЕДЕНИЕ

Розничная торговля – это торговля товарами народного потребления, как правило, за наличный расчет через розничную торговую сеть за удовлетворения личных потребностей населения. В розничной торговле происходит завершение процессов обращения, так как товары переходят в собственность потребителя, выпадая из сферы обращения. Потребляются или образуют потребительский фонд.

В розничной торговле существуют различные форматы магазинов, которые используют разные формы обслуживания: самообслуживание и прилавочная форма. Формы обслуживания покупателей в зависимости от форматов магазина оказывают свое влияние на покупательскую способность.

Помимо быстрого и устойчивого роста, здесь происходит стремительное распространение новых организационных форм обслуживания. В обостряющейся борьбе за потребителя розничные компании предлагают все новые товары и услуги, реализуемые через современные торговые форматы, которые коренным образом меняют характер организации торговли и предоставления услуг конечному потребителю.

Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.

Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами: 

1. Процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;
2. Процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
3. Эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
4. Эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия. 
   

1. Технологический  раздел.

1.1 Виды форм  обслуживания покупателей.

Обслуживание покупателей является неотъемлемой частью торгово-технологического процесса магазина. В данное время именно этому аспекту торговой деятельности предоставляется большое внимание. Ведь от этого, на первый взгляд малозначимого элемента, зависит эффективность работы магазина. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах есть одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирование его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, которые производятся руководством с учетом неконкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Актуальность проблемы усовершенствования процессов продажи товаров определяется, прежде всего, современной ситуацией, которая сложилась в сфере торгового обслуживания в Российской Федерации. С переходом национальной экономики на новый путь развития, значительным расширением источников поступления товаров, увеличением количества новых типов торговых предприятий с широким ассортиментом разнообразных товаров, усилением конкуренции между ними, изменилось отношение потребителей к условиям приобретения товаров и услуг. Покупатели теперь считают за лучшее приобретать товары и услуги в магазинах с высоким уровнем обслуживания, поэтому каждое торговое предприятие борется за своих потенциальных потребителей, улучшая все сферы своей деятельности. Ведь чем выше уровень качества торгового обслуживания магазина, тем больше людей будет покупать предложенные им товары, тем эффективнее и прибыльнее будет деятельность торгового предприятия.

Важным элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных операций торгово-технологического процесса. Для покупателей же он в значительной мере определяет удобство осуществления покупок в магазине и объем расходов времени на обслуживание.

Метод продажи - это совокупность приемов осуществления всех основных операций по реализации товаров покупателям в магазине.

Основными операциями торгового процесса продажи товаров в магазине являются:

• Ознакомление покупателя с ассортиментом реализуемых в магазине товаров;
• Формирование мотивации выбора товаров покупателем;
• Выбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивания);
• Расчет за отобранные товары и совершение покупки.

Дальнейшее развитие торговли и повышение культуры торгового обслуживания населения обусловлены целым рядом социально-экономических факторов, основными из которых являются: рост численности населения, повышение его материального и культурного уровня, расширение производства необходимых товаров, рост жилищного строительства, улучшение структуры потребления, внедрение в торговлю наиболее эффективных форм продажи товаров. Эти факторы играют важную роль в повышении уровня жизни населения.

Внедрение прогрессивных форм обслуживания оказывает содействие также повышению экономической эффективности работы предприятий торговли. При рациональной организации торгового процесса в магазинах самообслуживания, производительность работы повышается на 15-20 %, улучшается использование материально-технической базы и на 10-15 % - снижаются издержки обращения.

Поэтому важнейшей задачей развития торговли является, прежде всего, использование эффективных форм продажи товаров.

Согласно ГОСТ Р 51305-99 "Розничная торговля. Термины и определения" существуют следующие формы продажи товаров:

Продажа товаров через прилавок (Стандартный метод) (Применяется в магазине «АЛЬЯНС») — покупатели не имеют непосредственного доступа к товарам — доступ ограничен прилавком и произвести выборку товара покупатели могут только посредством обслуживающего персонала. Расчет производится либо в едином кассовом центре (товар выдается на основании кассового чека), либо непосредственно у прилавка.

Самообслуживание — покупатели самостоятельно осматривают, отбирают и доставляют отобранные товары к единому узлу расчета. Предусматривается типовое торговое оборудование, минимум услуг;

Продажа товаров по предварительным заказам — покупатели предварительно заказывают необходимые товары из числа имеющихся в продаже и получают их в обусловленное время в магазине, на дому или по месту работы;

Продажа с открытой выкладкой — покупатели знакомятся с ассортиментом товаров самостоятельно, а продавец проверяет качество, дает консультации, упаковывает и отпускает товары;

Продажа товаров по образцам — покупатели самостоятельно или с помощью продавца знакомятся с выставленными в торговом зале образцами товаров. После выбора и оплаты товара он может быть доставлен на дом покупателю или вручен непосредственно со склада магазина;

Продажа по телефону — активная, свободная продажа товаров, когда продавец зазывает клиента с помощью рекламирования товара по телефону. Используется для реализации товаров через торговых агентов;

Консультативная продажа — покупателей обслуживает продавец, являющийся консультантом. Используется при предоставлении инжиниринговых услуг, в строительстве, информатике;

Парадоксальная (групповая) продажа — данная форма продажи основана на выслушивании, проявлении взаимопонимания, разделении общих точек зрения. Продавец выполняет роль хозяина (хозяйки).

1.2 Методы определения  оптимального выбора обслуживания  покупателей.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, которые производятся руководством с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Рассмотрим основные составные качества торгового обслуживания покупателей. В реальной жизни, успешно работающие магазины интегрируют отдельные преимущества своей продукции в более обширный пакет преимуществ. Они стремятся создать привлекательный имидж торгового предприятия. Если это им удается, то покупатель всегда думает о самом магазине еще к принятию решения, товара или торговой марки, которая касается. И дело не в том, что товар не важный, а в том, что преимущества, ассоциированные с товаром, становятся неразрывно связанными с имиджем предприятия.

Часто за ежедневными хлопотами и проблемами владельцы магазинов забывают о самое главное в торговом бизнесе-клиенте. Это ключевой элемент для предприятий, которые строят свою деятельность на принципах реинжиниринга. Каждый владелец магазина, независимо от формата его торговой точки, должен помнить, что достойное обслуживание покупателя - не только главное назначение, но и основа бизнеса.

Люди делают покупки для удовлетворения своих разнообразных нужд. Человеческие запросы многочисленные и разнообразные, начиная от насущных физических нужд получить интеллектуальное или духовное удовлетворения. В каждом случае покупательское поведение мотивируется преимуществами, которыми можно получить от покупки, а не только физическими свойствами товара. Покупается не продукция, а ее потребительские свойства. Поэтому, чтобы магазин посещал большой поток потенциальных покупателей, а торговое предприятие могло эффективно функционировать, оно должно обеспечить высокое качество обслуживания покупателей, которое в экономической литературе именуется как культура торговли.

Культура торговли - широчайшее понятие, которое включает достижение и уровень развития материально-технической области, использование наиболее удобных для потребителей методов продажи товаров широкого ассортимента и высокого качества.

Основными составляющими культуры торговли являются:

1. Наличие в магазине широкого и стойкого ассортимента качественных товаров, которые удовлетворяют спрос обслуженных групп населения;
2. Наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных форматов магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;
3. Употребление в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, которые обеспечивают быстрое и удобное обслуживания покупателей, таких как самообслуживание, торговлю за образцами, открытый доступ покупателей к товарам;
4. Предоставление покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;
5. Организация внутренней и внешней магазинной рекламы и информации, которые оказывает содействие лучшей информативности  формированию покупательского спроса и сокращение расходов времени покупателей на приобретение товаров;
6. Культура работы работников магазина, который означает надлежащую профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетичный уровни обслуживания;
7. Строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Для того чтобы обеспечить рациональное осуществление торгово-технологического процесса в магазине, необходимая хорошо продуманная система управления всеми его операциями. Тем не менее, состав и содержание торгово-технологического процесса зависит от типа магазина, его товарной специализации и формата.

В настоящий период розничная торговая сеть в Российской Федерации находится на пути качественных преобразований.

Постепенно теряют свое значение крупные магазины типа "Гастроном", которые раньше были образцовой сетью по реализации универсального ассортимента товаров повседневного спроса их место в торговой сети крупных городов занимают универсамы, супермаркеты и минимаркеты, которые используют форму розничной продажи методом самообслуживания.