Технология обслуживания покупателей

В непродовольственной торговле почти полностью исчезли такие типы магазинов комплексного спроса, как товары для женщин, товары для мужчин, товары для молодых и другие.

Анализируя современные тенденции развития розничной торговой сети, можно отметить большое разнообразие ее форматов, но независимо от этого для обеспечения эффективности процесса продажи товаров необходимо решить комплекс вопросов торгового менеджмента, который включает в себе:

1. Управление товарными запасами - в магазине должны быть созданы условия, которые обеспечивают бесперебойную торговлю при минимальных  товарных запасов, а также для предотвращения товарных потерь в процессе хранения, внутримагазинного перемещения и продажи товаров. Это достигается путем повседневного управления товарными запасами. Управление товарными запасами должно быть нацелено, прежде всего, на предупреждение отклонения товарных запасов от определенных для магазина необходимых их размеров. Необходимые размеры товарных запасов для магазинов устанавливаются с учетом объема дневной реализации товаров, оптимальных размеров разовой поставки и других факторов. Работники магазинов следят за соответствием фактических запасов товаров установленным необходимым размерам и принимают меры по их регулированию.
2. Управление ассортиментом товаров - оно предусматривает систематический контроль за соблюдением в магазине обязательного ассортиментного перечня товаров, своевременное внесение предложений по его изменению. В его задаче входит обеспечение достаточной полноты ассортимента в пределах товарных групп, его стойкости и комплексности предложения. Управление ассортиментом товаров тесно было связано с управлением товарными запасами.
3. Управление товарными потоками - его цель заключается в том, чтобы обеспечить высокую производительность работы работников магазина и сократить расхода времени на пополнение товарных запасов в торговом зале. Оно должно основываться на соблюдении следующих принципов:

4. Управление покупательскими потоками занимает центральное место в общей системе управления торгово-технологическим процессом в магазине. Управление потоками покупателей припускает анализ их интенсивности по часы и дням работы магазина, расстановку персонала магазина с учетом их интенсивности, четкую внутримагазинную информацию, обеспечение размещения товаров в торговом зале с учетом равномерного распределения покупательных потоков. В регулировании потоков покупателей важную роль играют контрольно-кассовые узлы магазина, которые должны иметь достаточную пропускную способность, которая обеспечивается рациональным выбором типа контрольно-кассовых машин, правильным определением потребности в них, квалификацией контролеров-кассиров.
5. Управление процессом обслуживания покупателей - оно находится в тесной взаимосвязи с усовершенствованием всего торгово-технологического процесса в магазине, организации работы торговых работников, с соблюдением ими правил продажи товаров и требований высокого качества и уровня торгового обслуживания потребителей. Поэтому следует систематически изучать мысль покупателей о методах продажи товаров, которые используются в магазине, ассортимент товаров, которые реализуются, дополнительные услуги, которые предоставляются покупателям.. На основе этого принимают дополнительные меры по улучшению торгового обслуживания населения.
6. Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров потребителям и предоставление им дополнительных услуг. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах есть одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, которые  производятся маркетинговой службой с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке.

Управление процессом обслуживания покупателей неразрывно было связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, которые существенным образом влияют на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а так же на возможности финансового обеспечения его будущее развития.

Понятие "уровень обслуживания покупателей в магазине" носит, обобщённый характер и определяется многими показателями конкретных элементов, каждый из которых имеет разную значимость в обеспечении этого уровня.

К числу важнейших из них относятся следующие элементы:

1. Широта и глубина ассортимента товаров, который обеспечивает удовлетворение спроса обслуженных контингентов покупателей. Основное намерение покупателей с посещением магазина, заключается в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, которые учитывают специфику нужд обслуженных контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого качества обслуживания в магазине. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, который гарантирует постоянную возможность осуществления покупки. Наличие широкого и стойкого ассортиментов товаров особенно повседневного проса в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.
2. Употребление в магазине эффективных форм торгового обслуживания продажи, которые обеспечивают наибольшие удобства и минимизацию расходов времени на осуществление покупок, которые особенно актуально при реализации товаров повседневного спроса. При наличии в продаже  необходимых товаров, естество основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания заключается в том, чтобы с наибольшими  удобствами и минимальными расходами времени сделать покупку. Широкое употребление в магазине прогрессивных методов продажи товаров (самообслуживание, торговля по образцам и др.)   соответствующих их специфике, разрешает минимизировать расхода времени покупателей на осуществление покупок.
3. Предоставление покупателям высокого сервиса и предоставление широкого перечня разного рода дополнительных услуг, связанных со спецификой товаров, которые реализуются. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также после продажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и удовлетворение соответствующих   преимуществу покупателей.
4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информативность покупателей о товарах, их качестве, размещении в торговом зале и др.
5. Расхода времени покупателей на приобретение товаров в магазине. Данный элемент есть значащим при реализации продовольственных товаров. Развитие самообслуживания оказывает содействие сокращению расходов времени покупателей и они были максимально минимизированы в современных супермаркетах. Оказывают содействие формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и разрешают экономить время на приобретение товаров.
6. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
7. Практически ни одна покупка товаров в магазине не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них а так же упаковки. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общения с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создание благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.
8. Каждый из элементов, которые характеризуют уровень обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные характеризующие его показатели, которые приведены в таблице "А".

2. Организационный  раздел.

2.1. Обслуживание покупателей.

Обслуживание покупателей включает выполнение следующих операций:

1. Встреча покупателя и выявление его намерения;
2. Предложение и показ товаров;
3. Помощь в выборе товаров и консультация;
4. Предложение сопутствующих и новых товаров;
5. Проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;
6. Расчетные операции;
7. Упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также огранизация и обслуживание рабочего места продавца.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых контроллерами-кассирами. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи, так как при выборе указанных товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультация со стороны продавцов. Товары, требующие нарезки и упаковки продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

1. Встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах;
2. Получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;
3. Самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;
4. Подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;
5. Оплата купленных товаров;
6. Упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;
7. Возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация и проверка исправности товаров).