Технология обслуживания покупателей

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту и лицензией. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.
3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.
4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.
6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.
7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.
8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей.

Способы оценки системы показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли приведены в таблице "С".

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина.

Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников магазина.

Во многих ситуациях покупатели не нуждаются в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель — быстрее найти нужный товар и заплатить за него. В таких случаях магазин должен обеспечить доступ "целеустремленного" покупателя к плану-схеме торговых залов и установить на его пути к нужному отделу знаки с указателями, информацию и сократить время оформления покупки.

 

2.4. Управление культурой торгового обслуживания.

 

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление культурой обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Достижению целей управления культурой торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

1. Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;
2. Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
3. Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
4. Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
5. Контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;
6. Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;
7. Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

Существуют следующие принципы управления культурой торгового обслуживания:

Планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов. Обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения. Постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли. Оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления. Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания. Участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

 

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения.

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров.

Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.

 

2.5. Характеристика магазина «АЛЬЯНС»

 

Деятельность магазина «АЛЬЯНС» связана с реализацией продукции через розничную торговую сеть.

Режим работы магазина с 8-19 часов без выходных и без перерыва на обед.

Всего в магазине «АЛЬЯНС» работает 8 человек.

Общая площадь магазина – 74,6 м2, из них 50% – площадь торгового зала.

Площадь используется эффективно, на витринах товар лежит соблюдая товарное соседство.

Соотношение численности персонала по категориям функционального разделения труда:

1. Управленческий персонал (бухгалтер, старший продавец) – 3 чел.
2. Основной (торгово-оперативный) персонал (работники, занятые обслуживанием покупателей в торговом зале – продавцы, кассиры) – 4 чел.
3. Вспомогательный персонал – уборщица.

Старший продавец – работает непосредственно с коллективом магазина, следит за ассортиментом и качеством продукции, составляет штатное расписание.

Бухгалтер – ведет бухгалтерскую документацию, составляет отчеты (квартальные, годовые), выполняет функции завхоза.

Продажа товаров — завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживания; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.

В магазине «АЛЬЯНС» производится продажа товаров через прилавок, что включает выполнение следующих операций:

1. Встреча покупателя и выявление его намерения;
2. Предложение и показ товаров;
3. Помощь в выборе товаров и консультация;
4. Предложение сопутствующих и новых товаров;
5. Проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;
6. Расчетные операции;
7. Упаковка и выдача покупок.

 

2.6. Технология, формирование ассортимента товаров в магазине «АЛЬЯНС»

 

 Магазин «АЛЬЯНС» предлагает своим клиентам самый полный ассортимент пищевых продуктов. Здесь найдется все: мясные и молочные продукты, рыба и морепродукты, бакалея, кулинария и полуфабрикаты, консервированная продукция, спиртные и безалкогольные напитки а так же алкогольные напитки, экзотические и привычные нам фрукты и овощи и многое другое. Продукция качественная, цены невысокие.

На ассортимент товаров в торговых предприятиях оказывают следующие факторы: тип и размер и техническая оснащенность, товароснабжения, численность населения, наличия конкурентов, транспортные условия. Тип, размер площади и оснащенность магазина позволяют сформировать свой ассортиментный перечень продовольственных товаров.

Ассортимент товаров - набор товаров, формируемый по определенным признакам и удовлетворяющий разнообразный спрос и удовлетворяющий индивидуальные потребности потребителя.

Структурой ассортимента товаров называют состав товарных групп, входящих в товарно-групповой ассортимент торгового предприятия и количественное соотношение между ними.

Формирование структуры ассортимента товаров заключается в своевременном пополнении и обновлении ассортимента в зависимости от потребностей населения.