Основные процессы сервиса на транспорте и их значение для потребителя

      Для определения требуемого уровня качества ГАП необходимо иметь объективную  картину удовлетворения нужд потребителей в конкретных транспортных услугах. При повышенном спросе на транспортную услугу потребитель будет снижать свои требования к качеству. При недостаточном спросе перевозчик будет повышать качество транспортного обслуживания для удовлетворения возрастающих запросов потребителя. Только после изучения спроса на транспортную услугу можно говорить об обоснованных нормативах показателей качества ГАП, которые будут представлять собой компромисс между интересами сторон.

     При нормировании показателей качества ГАП чаще всего применяются сочетания различных методов (экспертные, интервальные, расчетные и др.). Это связано с тем, что оценить издержки и прибыль участников транспортного процесса только с помощью расчетных методов, как правило, не представляется возможным.

     В качестве примера рассмотрим нормирование времени отклонения от назначенного срока доставки груза при использовании технологии «точно-вовремя». В этом случае необходимо выделить интервалы времени отклонения от назначенного срока доставки, в которых уровень обслуживания потребителя будет существенно различаться. Если игнорировать более раннюю доставку груза по сравнению с установленным сроком, которую можно легко компенсировать простоем ПС, то возможные интервалы времени опоздания доставки представлены на рис. 10.2.

     В интервале (Г_о, 7^) задержка в прибытии груза не скажется на деятельности потребителя благодаря особенностям технологического процесса, в котором используется груз, например наличие достаточного оперативного запаса, возможность переключения сборочных линий и т. п.

     В интервале (Г_ь Т₂) потребитель в связи с задержкой в прибытии груза вынужден использовать страховой запас или какие-либо другие компенсационные методы, вызывающие дополнительные затраты.

     В случае использования страхового запаса момент времени Т₂ равен

Т₂ = Т_х + S/(JK_H), где S — объем страхового запаса; J— средняя интенсивность потребления поставляемых элементов; Кн — коэффициент неравномерности потребления поставляемых элементов. 

                                            Область                                 Область

                                                                       использования                 использования

                                                                              технологических                     страхового 

                                                                                  резервов                                запаса 

Рис. 10.2. Интервалы  времени опоздания доставки груза:

1 — дополнительные затраты перевозчика; 2 — дополнительные затраты потребителя; 3 — суммарная кривая изменения затрат

     Время задержки доставки груза сверх момента  времени Т₂ вызывает остановку производства и недопустимо. Таким образом, величина Т₂ является верхней границей нормируемого показателя.

     Для обеспечения доставки груза в  момент времени Т_о перевозчик должен поддерживать максимально жесткую систему контроля работы своего ПС. Очевидно, расширяя интервал времени возможной доставки груза, перевозчик может в определенной степени снижать уровень контроля и его дополнительные затраты на поддержание технологии «точно-вовремя» будут снижаться (см. рис. 10.2).

     Учитывая, что на практике величина интервала (Г_о, Т₂) не может быть значительной, допустим линейное изменение дополнительных затрат. В то же время дополнительные затраты потребителя будут возрастать с увеличивающейся интенсивностью на каждом из рассмотренных интервалов изменения времени доставки груза. В этом случае норматив времени доставки определится на основе анализа суммарной кривой изменения дополнительных затрат у перевозчика и клиента на основе компромисса между увеличением платы за перевозки и величиной интервала возможного времени доставки груза.(3.) 

3.4. Управление качеством обслуживания

     Управление  качеством обслуживания подразумевает  выполнение планомерных и постоянных действий по нормированию, обеспечению, анализу и поддержанию необходимого качества услуги на всех этапах ее осуществления.

     В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ISO) при участии США, Канады и Германии разработаны и утверждены пять международных стандартов серии ISO 9000 (по системам качества), в которых установлены требования к системам обеспечения качества продукции. Эти стандарты определяют такой подход к качеству, который предопределяет формирование качества непосредственно в производственном процессе и сфере управления. Для соответствия современному состоянию экономики обновление стандартов этой серии проводится каждые пять лет. Во многих странах ISO 9000 является государственным стандартом. Ему полностью соответствует российский стандарт ГОСТ Р ИСО 9000— 2001 и европейский стандарт EN 29000.

     Стандарты серии ISO 9000 установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Выход на мировой рынок заставляет все большее число российских организаций получать сертификат качества на соответствие стандартам ISO 9000. Основной причиной этого является то, что наличие данного сертификата зачастую оказывается обязательным условием участия организации в международных тендерах, получения льготных страховок и кредитов, получения национального сертификата соответствия на продукцию и услуги, снижения расходов на страхование контрактов.

     В связи с развитием систем управления качеством возникло самостоятельное направление менеджмента — менеджмент качества. В настоящее время современные методы менеджмента качества связывают с методологией TQM (Total Quality Management) — всеобщим управлением качества.

     Качество  работы включает обоснованность принимаемых  управленческих решений, совершенную систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с организацией перевозок (подготовка путевой документации, контроль и диспетчерское руководство, своевременное выявление сбоев). Качество перевозок является составляющей и следствием качества работы перевозчика. На уровне качества продукции непосредственно оценивается качество выполняемых перевозок, мнение потребителей, анализируются сбои и рекламации.

     Исследования  проблем качества услуг показывают, что можно выделить пять факторов, которые характеризуют расхождение мнений о качестве потребителей и производителей услуг:

     1) неправильное восприятие потребительских ожиданий. Руко 
водство организации не всегда правильно представляет, чего хо 
тят потребители или как они оценивают компоненты услуги. Так, 
перевозчик может полагать, что клиенты судят о предоставляе 
мом обслуживании по срокам доставки, в то время как клиентов 
больше интересует сохранность грузов;

     2) расхождение между восприятием потребительских ожиданий 
и трансформацией этого восприятия в спецификации качества ус 
луг. В организации могут отсутствовать стандарты качества на пре 
доставляемые услуги или требования к ним могут быть сформули 
рованы весьма расплывчато. Даже когда эти требования определе 
ны четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальными 
для исполнения, а руководство может не предпринимать необхо 
димых мер по поддержанию соответствующего уровня качества. 
Так, перевозчик хочет добиться, чтобы клиенты могли получить 
ответ по телефону за 10 с, но не обеспечивает необходимого для 
этого количества операторов на телефоне и не принимает долж 
ных мер по обеспечению данного стандарта обслуживания;

     3) расхождение между спецификациями и фактическим каче 
ством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван мно 
гими факторами, например неудовлетворительной подготовкой 
персонала, его перегруженностью работой, низким моральным 
состоянием служащих и др. Обслуживание клиентов подразумевает 
не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово-экономи 
ческую эффективность предоставляемых услуг, что может порож 
дать определенные противоречия. Например, руководство отдела 
эксплуатации АТО будет требовать от своих специалистов быст 
роты в обслуживании клиентов, в то время как маркетинговое 
подразделение — предупредительности, теплоты и приветливос 
ти по отношению к каждому клиенту;

     4) расхождение между предоставляемыми услугами и внешней 
информацией. На ожидания потребителя оказывают влияние обе 
щания, которые содержатся в информации, распространяемой для 
потенциальных клиентов. Если в рекламной брошюре изображен сверкающий тягач новейшей модели, а для выполнения перевозок к клиенту прибудет ржавый и дребезжащий грузовик, причиной неудовлетворенности будет несоответствие между содержанием рекламы и реальностью;

       5) расхождение между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

     Требования  к системам управления качеством  определены в ГОСТ Р ИСО 9001 — 2001, а к мероприятиям по их совершенствованию в ГОСТ Р ИСО 9004 — 2001. Указанные стандарты для построения системы управления качеством предполагают использование так называемого «процессного подхода».

     Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять управление многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

     Преимущество  процессного подхода состоит  в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Суть процессного подхода при его проецировании на деятельность АТО представляет схема, представленная на рис. 10.4.(4) 
 
 
 
 

Рис. 10.4. Модель системы управления качеством, основанная на процессном подходе 
 
 

      Каждый процесс при формировании транспортной услуги с точки зрения управления качеством должен представляться циклом PDCA («Plan—Do—Check— Act»), приведенном на рисунке справа.

PDCA можно кратко описать так:

• планирование (plan) — разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;
• выполнение (do) — внедрите процессы;
• проверка (check) — постоянно контролируйте процессы и 
  продукцию в соответствии с политикой, целями и требованиями 
  к услугам. Результаты контроля должны быть известны сотрудникам и руководителям;
• корректировка (act) — предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.

Система управления качеством работы АТО должна содержать:

     1) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества предоставления услуг;

     2) руководство по качеству, включающее описание области применения системы управления качеством и обоснование любых исключений, документированные процедуры для системы управления качеством, описание взаимодействия процессов системы управления качеством;

     3) документированные процедуры деятельности АТО по предоставлению транспортных услуг потребителям (технологические карты, расписания, нормативы и т.п.);

     4)документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

     5)документальные свидетельства соответствия работы АТО требованиям системы управления качеством (подтвержденные клиентами данные о сроках доставки, сохранности груза, выполнении заявок и договоров и т. п.).

     Эти данные должны легко идентифицироваться и восстанавливаться. Должны быть разработаны  документированные процедуры для  определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии данных.(5.)