Перспективы предоставления услуг предприятиями автосервиса (на примере Самарской области)

выносимые на защиту

 

1. Определено место услуг автосервиса в общей системе услуг и предложена авторская трактовка «автосервис», выделены этапы предоставления услуг, система факторов, оказывающих влияние на перспективные направления предоставления автосервисных услуг.

Современные экономические  условия объективно изменили отношения  между автопроизводителями, продавцами и автовладельцами. С точки зрения взаимоотношений спроса и предложения под рынком автосервисных услуг принято понимать особый институциональный механизм, опосредующий отношения по купле-продаже услуг, направленных па поддержание работоспособности и восстановление автомобиля в течение всего срока эксплуатации. В современной научной литературе преобладают публикации по технической, технологической проблематике организации ремонта и технического обслуживания автомобиля. По мнению Фастовцева Г.Ф., «автосервис – это не только техническое обслуживание автомобилей, но и предоставление различных услуг их владельцам, их консультирование, обеспечение запасными частями, эксплуатационными материалами и организация хранения принадлежащих им транспортных средств, а также обустройство дорог и др.». Комплексный подход к автосервису наблюдается у Петроченкова С. Н. и Яковенко Е. Г.: «отражает достигнутую и перспективную систему локальных и комплексных услуг по предпродажной подготовке автомобилей, их продаже, страхованию, гарантийному ремонту и техническому обслуживанию, противокоррозийной обработке кузова...». По мнению указанных исследователей, комплексный автосервис отражает, с одной стороны, постоянно растущие потребности в разнообразных видах услуг автомобилей, которые предъявляются к этой службе, а с другой – все новые возможности более полного действительно комплексного обслуживания всех процессов, процедур при покупке, обслуживании, ремонту автомобилей». Исследуя автосервис как инфраструктуру, Марков О. Д. подходит к понятию автосервиса как системы поддержания работоспособности и восстановления автомобиля, которая включает в себя подсистемы информации о клиентах и для клиентов; продажу запасных частей, материалов и принадлежностей, управление запасами, обслуживание клиентуры, диагностику технического обслуживания и ремонта автомобилей в течение всего срока эксплуатации.

Существующие определения  автосервиса могут быть объединены в две группы. Одна из них носит узкоспециализированный характер и касается отдельных экономических, социальных, правовых и других аспектов автосервиса и выступает в качестве инструмента для решения конкретных задач. Другая – концептуальные, или субстанционные, определения – охватывает предмет в целом, раскрывают внутреннее содержание автосервиса, выражающееся в единстве всего многообразия свойств и отношений, и позволяют отличить его от явлений эквивалентного характера. Обобщая существующие дефиниции понятия «автосервис», автор предлагает следующее определение: «Автосервис – комплексный сервис в сфере услуг, связанный с поддержанием автомобиля в исправном эксплуатационном состоянии в течение всего жизненного цикла и удовлетворении потребностей клиентов, возникающих в связи с комплексным сервисом автомобиля».

Сущность автосервиса  как экономической категории  заключается в соединении социально-экономических процессов и отношений в сфере производства, обмена и распределения между производителями и потребителями. В автосервисе трудно оценить, как создается сервисный продукт и какие трансформации происходят под воздействием работника, так как это явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга, и включает такие важные компоненты, как труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации определенной разновидности услуг; функционирование вспомогательных механизмов технического оборудования, задействованных в создании продукта, используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

По своим основным характеристикам существует специфика автосервиса, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами, а именно: имеет место торговля как услугами, так и товарами; особенность потребления услуг и товаров в момент оказания услуг; в качестве покупателя продукции автосервиса могут выступать как граждане, так и юридические лица. Сложность данного вопроса состоит в том, что в настоящее время нет общепринятой теории услуг и обслуживания вообще. Исследованные особенности услуги автосервиса позволили уточнить содержание процесса ее производства и предоставления. Процесс, связанный с оказанием автосервисных услуг, можно условно разделить на две взаимозависимые части: организацию обслуживания автовладельца и организацию материального производства услуг. При этом стадии производства и восстановления потребительских свойств могут не совпадать с потреблением (ремонт и эксплуатация автомобиля). Следовательно, технологический процесс обслуживания автовладельцев в автосервисе состоит из определенных фаз, обеспечивающих получение услуги (табл. 1).

 

Таблица 1

Этапы предоставления услуг в регионе

Этапы предоставления услуг	Содержание этапов предоставления услуги
1. Прием клиента и определение объема работ поступившего в ремонт автомобиля	Прием клиента на установление личного контакта. Главная задача этой фазы – «удержать» внимание клиента с расчетом на совершение возможной покупки
2. Диагностирование дефектов и неисправностей	Выявление потребностей клиента. Основная задача этого этапа – изучение желаний потенциального клиента с помощью правильно сформулированных вопросов
3. Аргументация и предложение услуги, согласования номенклатуры работ	На данной фазе достигаются согласие, совпадение мнений продавца и клиента
4. Прием заказа на  услуги (выписка заказ-наряда)	Процесс оформления заказа на услугу выполняет основную задачу – юридически оформляет факт свершения сделки

Продолжение табл. 1

Этапы предоставления услуг	Содержание этапов предоставления услуги
5. Выполнение работ  и услуг (производственный процесс)	Организация данной фазы различается в зависимости от степени взаимодействия с клиентом. Примерное соотношение затрат времени на производство услуги и непосредственное обслуживание клиента в общей продолжительности зависит от контакта с потребителем услуги
6. Проверка качества  и объема выполненной работы	Процесс оценки клиентом качества выполненных работ сотрудниками предприятия автосервиса
7. Выдача заказа	Задача данной стадии – обеспечить повторную встречу с клиентом, оставить у клиента удовольствие от качества обслуживания, оказанной услуги, выполненного заказа, от общения со специалистом сервиса

 

Эффективное предоставление автосервисных услуг  с учетом специфических особенностей, по мнению автора, позволит обеспечить успех предприятиям, занимающимся предоставлением автосервисных услуг в регионе, на основе одновременного удовлетворения спроса на заявленные услуги потенциальных потребителей.

При изучении процесса предоставления автосервисных услуг важным аспектом является рассмотрение классификации факторов, влияющих на его формирование (табл. 2). Результативность процесса предоставления автосервисных услуг связана с механизмом его действия, который характеризуется следующими составляющими: качество предлагаемого товара, услуги предприятия автосервиса, рыночная цена на автосервисные услуги, эффективность производства автосервисных услуг, используемые технологии, прибыльность услуг по обслуживанию транспортных средств и т. д.

 

Таблица 2

Факторы, оказывающие  влияние на предоставление автосервисных  услуг

Факторы, влияющие на предоставление автосервисных услуг	Общеэкономические	Объем и структура  спроса на услуги
		Объем и структура  производства
		Предоставление услуг
		Развитие межгосударственных и региональных связей
		Финансовая, налоговая, кредитная  политика, тарифы
		Условия транспортировки  товара
		Внедрение НТП в производственную и социальную сферу
	Нормативно-правовые факторы	Решения федеральных  органов власти и управления
		Нормативные акты субъектов  федеральных органов
		Нормативные акты министерства и ведомств
		Нормативные акты муниципальных  образований
	Общерегиональные факторы	Природно-ресурсные
		Природно-климатические
		Географическое положение региона
		Численность и состав населения
		Уровень и качество жизни  населения
	Структурные факторы	Макроэкономическая и  межотраслевая направленность региона
		Структура производства, размещение предприятий

 

Продолжение табл. 2

	Специфические факторы	Управление услугами
		Состав, структура розничной  и оптовой сети
		Размещение объектов услуг
		Формы и методы торгового  и сервисного обслуживания
		Развитие конкуренции  в торговле и услугах, конкурентоспособность
		Профессиональный состав работников торговли и услуг
		Исторические факторы

 

Совокупность  факторов, влияющих на процесс предоставления автосервисных услуг, находится в сложной диалектической взаимосвязи. Следует отметить, что выявить всю совокупность факторов и рассчитать влияние каждого конкретного из них на процесс предоставления автосервисных услуг достаточно сложно и трудоемко. Процесс предоставления услуг предприятиями автосервиса ограничен фактором времени, исходя из этого необходимо выделить наиболее существенные, учитывая их влияния на качество обслуживания.

2. Разработана классификация услуг автосервиса, основанная на систематизации требований потребителей к качеству и комплексности услуг предприятий автосервиса.

Содержание публикаций, посвященных исследованию в данной сфере, показывают, что наблюдаются многократные попытки создания универсальной или более полной классификации услуг автосервиса, позволяющую наиболее полно отразить современные и прогнозируемые тенденции развития этой сферы деятельности. Анализ существующих классификаций позволил диссертанту на основе систематизации сформировать классификацию услуг автосервиса, учитывающую особенности современного этапа развития сферы услуг, которая представлена в табл. 3. Рассматривая данную классификацию, следует заметить, что только услуги, включенные в класс «технические», регламентированы государством. Прочие услуги, по нашему мнению, объединены в классификации в определенных классах как представляющиеся одновидовыми и ранее не рассматривались и не выделялись как важные и необходимые в ассортименте услуг.

 

Таблица 3

Классификация услуг  автосервиса

Признак	Класс	Вид услуг
1	2	3
Стадия жизненного цикла автомобиля	Предпродажная подготовка	Реконструкция
		Диагностика
		Регулирование узлов  и агрегатов
	Поддержание и восстановление работоспособности автомобиля	Диагностика
		Техническое обслуживание (гарантийное, постгарантийное, сезонное)
		Ремонт
	Утилизация	Организация утилизации
		Разборка
		Продажа б/у запчастей
		Утилизация

Продолжение табл. 3

1	2	3
Специализация работ, выполняемых с автомобилем	Технические	Вид обслуживания (ТО-1, ТО-2)
		Ремонтные (диагностика, кузовные работы и т. д.)
		Тюнинговые (оснащение  дополнительным оборудованием, дизайн и т. д.)
	Диагностические	Регулировочные
		Оценочные
		Исследовательские
	Экономические	Оценочные
		Расчетно-финансовые
	Потребительские	Ожидание (очередь в  кафе, телевизор, газета, работа офис-менеджера)
		Маркетинговые и представительские
Продажа	Запасных частей и  агрегатов	С выполнением работ по замене
		Без выполнения работ  по замене
	Смазочных материалов	С выполнением работ  по замене
		Без выполнения работ  по замене
	Сопутствующих материалов	Для водителя и пассажира
		Для автомобиля
	Автомобилей	Новых, подержанных, обмен
		Лизинг, кредит
		Страхование
Аренда	Автомобилей	Продажа
		Аренда
	Бокса	С оборудованием и  инструментом
		Без оборудования и инструмента
	Места для ремонта	С оборудованием и  инструментом
		Без оборудования и инструмента
Консультационно-информационные	Консультация	На основе диагностики
		На основе осмотра
	Информирование	О порядке выполнения работ и устранения дефектов
		При выполнении работ  в присутствии клиента
		При выполнении работ в отсутствие клиента

 

3. Сформулирована авторская модель предоставления услуг предприятиями автосервиса на основе метода диаграммного проектирования, позволяющая разделить все виды работ автосервиса на производство услуги и обслуживание клиента.