Перспективы предоставления услуг предприятиями автосервиса (на примере Самарской области)

При решении вопроса  обеспечения качества технического обслуживания и ремонта автомобилей необходимым является использование метода диаграммного проектирования. Схема предоставления услуг предприятиями автосервиса представлена на рис. 1.

 

Рис. 1. Диаграмма процесса предоставления услуг предприятиями автосервиса

 

Процесс предоставления услуг имеет целевую направленность удовлетворения конкретной потребности  в условиях интерактивного взаимодействия потребителя и поставщика услуги. В качестве интерпретации указанного процесса можно рассматривать сформулированную в виде проблемы и изложенную поставщику услуг потребность заказчика, а также его транспортное средство, требующее проведения работ по техническому обслуживанию или ремонту с использованием расходных материалов. Результатом предоставления автосервисных услуг является реализованная потребность конкретного потребителя и его транспортное средство, прошедшее обслуживание и имеющее улучшенное состояние. Предоставление материальной услуги включает в себя не только производство самой услуги, но и обслуживание клиента. Следовательно, при построении сервисной системы необходимо учитывать указанные особенности с учетом отраслевой специфики конкретного предприятия сферы обслуживания. Итоговым результатом является удовлетворенный спрос автовладельца, достигаемый в процессе обслуживания потребителя. Предоставление услуг автосервисными предприятиями имеет двойственную природу: с одной стороны, осуществляется с учетом требований производителя транспортного средства, а с другой – с учетом интересов автовладельца. Модель предоставления услуг предприятиями автосервиса отражает устойчивый характер взаимодействия субъектов хозяйственной деятельности; общую субстанцию предоставления услуг предприятиями автосервиса, являющуюся основой разработки и прогнозирования приоритетных направлений предоставления новых видов услуг; применения разработанных алгоритмов предоставления услуг в соответствии с интересами потребителей.

4. Разработана методика оценки организации процесса предоставления услуг предприятиями автосервиса, в основу которой положены показатели конкурентоспособности оказываемых услуг и повышения качества их предоставления.

Для формирования механизма  управления конкурентоспособностью предприятия автосервиса, определения его положения на рынке по отношению к конкурентам необходимо провести оценку организации процесса предоставления предприятиями услуг на уровне группы родственных предприятий.

Модель оценки конкурентоспособности  предприятий автосервиса легковых автомобилей представлена на рис. 2.

На качество легковых автомобилей в процессе их технического обслуживания и ремонта действуют следующие управляемые обобщающие факторы:

– социально-профессиональный, обусловливающий влияние качества уровня квалификации и мотивации персонала на качество обслуживания предприятия автосервиса;

– организационный, характеризующий методы организации ремонта, объем оказываемых услуг, оснащенность предприятия оборудованием и т. д.;

– технический, определяемый степенью развития ремонтного производства;

– информационный, обеспечивающий уровень контакта с контрагентами (сайт в Интернете, реклама, анализ деятельности конкурентов, в частности качество оказываемых услуг и т. д.).

 

 

Рис. 2. Модель оценки конкурентоспособности предприятий автосервиса

Каждый из четырех обобщающих факторов обусловлен приоритетными направлениями, которые устанавливаются на основе анализа литературных источников, результатов опроса экспертов, потребителей, специалистов, участвующих в процессе обслуживания. Полнота и объективность выявленных определяющих факторов зависят от количества исследованных мнений потребителей и специалистов, включая и работников предприятий автосервиса легковых автомобилей, и объема собранной информации. Установление и количественная оценка определяющих факторов, учитываемых в математических моделях, осуществлялись путем экспертного опроса по методу Дельфи, ранжирования и парного сравнения в матрице. Успех экспертного опроса в значительной степени зависит от количества и компетентности экспертов и четкости постановки вопросов. Для оценки определяющих факторов комплектовались группы экспертов из числа потребителей, позволяющие учесть различные мнения о влиянии факторов на показатели качества обслуживания автосервисов легковых автомобилей, а также использовалось мнение экспертов в ранее проведенных исследованиях по данной проблеме (табл. 4).

 

Таблица 4

Весомость обобщенных и приоритетных факторов

эксплуатационного качества услуг по результатам экспертного опроса

Обобщенный фактор	Весомость	Коэффициент корреляции	Приоритетный фактор	Весомость	Коэффициент корреляции
1	2	3	4	5	6
1. Качество персонала	0,30	0,86	1.1. Уровень квалификации и профессиональной подготовки	0,25	0,79
			1.2. Стаж работы	0,30	0,71
			1.3. Система мотивации персонала	0,25	0,84
			1.4. Уровень выработки на 1 рабочего	0,20	0,76
2. Качество процесса  обслуживания	0,25	0,93	2.1. Оперативность обслуживания	0,20	0,87
			2.2. Культура обслуживания	0,15	0,94
			2.3. Уровень применения диагностики	0,30	0,74
			2.4. Объем номенклатуры предоставляемых услуг по ТО и ремонту легковых автомобилей	0,35	0,82
3. Качество уровня  организационно-технической оснащенности	0,30	0,79	3.1. Уровень технологической оснащенности	0,60	0,92
			3.2. Уровень обеспеченности запасными частями	0,40	0,78

 

Продолжение табл. 4

1	2	3	4	5	6
4. Качество информационного обеспечения и контакта	0,15	0,73	4.1. Система маркетинговой коммуникации	0,35	0,73
			4.2. Географическое размещение	0,35	0,81
			4.3. Уровень качества и обработки информации о деятельности конкурентов	0,30	0,74

 

Рассмотрим прогнозную оценку эксплуатационного качества услуг автосервиса из следующих обобщенных факторов: качество персонала; качество процесса обслуживания; качество уровня организационно-технической оснащенности; качество информационного обеспечения и контакта. Методика проведения оценки уровня организации процесса предоставления предприятиями автосервисных услуг включает следующие основные этапы работ: сбор первичных сведений о фактических значениях показателей, необходимых для оценки определяющих факторов; оценка уровня каждого определяющего фактора; вычисление значений оценок обобщенных факторов и вычисление качества автосервиса.

Для оценки уровня предоставления услуг предприятиями автосервиса  используется следующая формула:

 Ср. арифметическая   (1)

где К_тс – уровень предоставления услуг предприятиями автосервиса;

pj – весомость j-го определяющего фактора в оценке уровня транспортного средства.

На основании табл. 4 и формулы (1) проанализируем качество технического автосервиса рассматриваемых предприятий и результаты отразим в табл. 5, показатели которой рассчитаны по методу средней арифметической. Результаты оценки уровня конкурентоспособности исследуемых предприятий представлены на рис. 3.

 

 

Рис. 3. Оценка конкурентоспособности предприятий автосервиса

Таблица 5 Показатели уровня организации процесса предоставления предприятиями автосервисных услуг

 

Проведенная комбинированная оценка является более  репрезентативной, т. к. при расчете используется достаточно большое количество показателей конкурентоспособности предприятия автосервиса, чем рейтинговая оценка на основании социологического опроса. Анализ оценки предприятий технического обслуживания показал, что результаты, полученные в процессе анкетирования и рассчитанные экспертным методом, не совпадают для ряда предприятий. Если по оценке, проведенной методом социологического исследования, ОАО «Автоцентр-Тольятти-ВАЗ» и ОАО «Сызранская СТО» имеют одинаково высокое значение, то по оценке исследования экспертным методом выявлено, что ОАО «Автоцентр-Тольятти-ВАЗ» имеет более низкий уровень конкурентоспособности и занимает лишь третье место после ОАО «Сызранская СТО» и ОАО «Перспектива – Н». На основании проведенной оценки предоставления услуг предприятиями автосервиса Самарской области выявлено, что среди исследуемых предприятий наиболее конкурентоспособным является ОАО «Сызранская СТО». Это связано, по нашему мнению, с тем, что данное предприятие имеет выгодное географическое расположение, самое высокое качество процесса обслуживания по результатам проведенной оценки и эффективную инновационную и кадровую стратегию. Следующий лидер – Новокуйбышевское ОАО «Перспектива – Н». Данное предприятие находится почти в центре города, но имеет неудобный подъезд (объездную дорогу).

Уровень качества обслуживания предприятия достаточно высокий. Кроме основных услуг по ТО и ремонту ОАО «Перспектива – Н» и ОАО «Сызранская СТО» оказывают дополнительные услуги (кафе, страхование и т. д.). Третье место занимает ОАО «Автоцентр-Тольятти-ВАЗ», которое имеет не очень выгодное географическое расположение, но при этом у него самые низкие цены на ТО и ремонт автомобилей ВАЗ. Наименьший уровень конкурентоспособности имеют ООО «Урал-Лада» и ООО «Сок-Лада», что является следствием неразработанности экономической, кадровой и информационной политики, непрозрачности финансовой отчетности и сравнительно низкого уровня качества процесса обслуживания и т. д.

5. Предложена модель предоставления услуг, позволяющая прогнозировать их рост на предприятиях автосервиса и обосновывать диверсификацию предоставляемых услуг, а также позиционирование предприятий по обслуживанию и ремонту транспортных средств.

Одним из основных этапов обоснования направления развития объекта исследования является формирование альтернатив данного развития и выбор наиболее оптимального. Апробация методики обоснования направления развития предприятия в рамках совершенствования процесса предоставления автосервисных услуг позволяет провести анализ предоставления услуг на предприятиях Самарского региона. При выборе варианта развития предприятия автосервиса важным является оценка вероятности исхода, которую можно просчитать для многовариантной стратегии с множеством исходов, различные комбинации которых позволяют смоделировать оптимальную стратегию развития. Таким образом, необходимо определить варианты стратегии развития предприятия. Для определения вариативности в качестве отправной была разработана структура типовой стратегии развития автосервиса, на основе которой, с учетом персональных характеристик предприятия, разрабатывается персонифицированная стратегия автосервиса.

Анализ возможных альтернатив  стратегий позволил нам разработать  варианты получения эффекта от расширения мощности предприятия автосервиса (табл. 6). Анализ факторов, влияющих на количество обращений в автосервис, позволил смоделировать функцию, позволяющую выполнить оценку (прогноз) качества технического обслуживания. Модель оценки количества технического обслуживания на предприятиях выглядит следующим образом:

 

где N_ТОuP – количество технических обслуживаний и ремонтов; a_i – доля автомобилей, обслуживающихся через интервал пробега L_TOPi; L_r – среднегодовой пробег автомобиля; К_ОТК – количество отказов на 100 автомобилей; b – коэффициент, отражающий количество автомобилей, прибывающих на сервис для проведения ремонта; Nа – количество автомобилей.

В идеальном варианте в этом случае предполагается, что при прохождении технического обслуживания выявляются и ремонтируются все неисправности транспортного средства. Однако, на практике и тем больше, чем ниже качество производимых автомобилей.

При этом на снижение привлекательности предприятия и, следовательно, на значение b будут влиять следующие факторы: стоимость обслуживания, время выполнения работ, время ожидания обслуживания, количество предоставляемых услуг и т. д.

 

Таблица 6

Показатели предоставления автосервисных услуг в Самарском  регионе

Предприятия автосервиса	Количество заказ-нарядов				α 10000 км	α 20000 км	κ	β	Спрос на услуги автосервиса
	2006	2007	2010	2011					2006	2007	2010	2011
ОАО «Автоцентр-Тольятти-ВАЗ»	68973	82216	103459	116702	0,23	0,21	170	1,0	186503	222312	279753	315562

Продолжение табл. 6

Предприятия автосервиса	Количество заказ-нарядов				α 10000 км	α 20000 км	κ	β	Спрос на услуги автосервиса
	2006	2007	2010	2011					2006	2007	2010	2011
ОАО «Сызранская СТО»	62548	78185	93822	109459			180	0,8	152867	191084	229301	267518
ОАО «Перспектива-Н»	45002	56252	67503	78753			190	0,9	122135	152668	183203	213736
ООО «Урал-Лада»	35907	42031	48005	54129			200	0,7	801001	843121	891513	933633
ООО «Сок-Лада»	20341	27515	30451	37625			210	0,6	601414	614281	697125	709992