Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

По окончании рабочего дня наставник  докладывает руководителю службы свое мнение об испытуемом, его работе. Анализируя отзыв наставника и впечатления претендента на рабочее место, руководитель дает положительный или отрицательный ответ по приему на работу. В случае отрицательного ответа ни предприятие, ни сам человек не тратит усилий и времени на формальности по приему и увольнению.

Если кандидат принят, его просят пройти необходимое медицинское  обследование. Он должен предъявить заключение терапевта, результат флюорографического обследования, результаты анализов на наличие я/глист и э/биоз. Справка от терапевта и результаты анализов действительны один год. Помимо этого, необходимо иметь справку о результате осмотра в кожно-венерологическом диспансере (справка действительна 6 месяцев) и прививку от дифтерии (действительна 10 лет). Оформленная медицинская книжка с голограммой должна быть представлена в отдел кадров еще до выхода на работу. В дальнейшем регулярные медицинские освидетельствования сотрудников осуществляются, как правило, за счет средств отеля.

При оформлении на работу от нового сотрудника потребуется:

подписать должностную инструкцию;

предоставить копию своего паспорта (все страницы);

предоставить копии документов об образовании;

предоставить копию свидетельства  о браке (для состоящих в браке граждан);

предоставить копию карточки пенсионного  страхования;

предоставить копию сертификата  о присвоении ИНН;

предоставить копию (и) свидетельства (в) о рождении ребенка (детей) (если имеются);

предоставить справку о доходах  с предыдущего места работы (в случае, если этого требует законодательство);

предоставить трудовую книжку (если уже имеется);

написать заявление о приеме на работу.

После того, как оформлена и. представлена в отдел кадров гостиницы медицинская книжка и все необходимые документы, оформляется и подписывается трудовой договор (контракт) на три месяца (испытательный срок). Сотрудника обеспечивают униформой, личным значком - бейджем (в переводе с английского языка Badge - эмблема, значок, символ, метка), ему вручается ключ от личного шкафчика в раздевалке для персонала, пропуск в гостиницу и все, что необходимо в работе. Теперь стажер (Trainee) может приступать к процессу обучения.

Новому сотруднику службы Housekeeping, прежде всего, следует объяснить, какую важную роль играет чистота в поддержании высокой репутации и имиджа гостиницы. Работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она во многом может повлиять на решение клиента, возвращаться ли ему в эту гостиницу или нет. Необходимо также ознакомить нового сотрудника со всеми сторонами жизни отеля, дать представление о работе всех служб гостиницы. И только после этого учить его тонкостям профессии. За каждым новичком закрепляется наставник, который отвечает за то, чтобы научить сотрудника тем мелочам, из которых складывается большое дело. В службе Housekeeping наряду с текстовыми, есть и иллюстративные материалы. Новый сотрудник в любое время может сравнить с эталонной фотографией как должна быть застелена постель или разложены косметические принадлежности. Вновь поступившая на работу горничная должна многому научиться, в чем не последнюю роль играет наставник.

Работа сотрудников АХС должна быть, по возможности, незаметной для  посетителей. У гостей должно создаваться впечатление, что все в гостинице делается по мановению волшебной палочки, само собой, казалось бы, безо всяких усилий. Если гость не сталкивается постоянно с горничными, полотерами, хаузменами, цветоводами и т.д. - это хороший показатель для гостиницы.

Горничной не следует часто попадаться на глаза проживающих в отеле и, тем более, жаловаться на свой нелегкий труд. Гость может расценить это как желание получить чаевые.

Свою энергию горничная должна направить на максимально качественную уборку номера и выполнение других порученных ей заданий. Горничной хорошего отеля должны быть присущи скромность и чувство собственного достоинства. Если гость доволен качеством уборки и уровнем обслуживания, то он может отблагодарить ее.

Обучение профессии горничной  происходит в процессе работы. Одни горничные начинают трудиться самостоятельно раньше, другие чуть позже.

В случае успешного прохождения  испытательного срока с работником заключается новый договор (контракт) сроком на один год, с последующим продлением в том случае, если человек соответствует занимаемой должности.

_{2.1.4 Должностные обязанности заместителя руководителя АХС гостиницы. Должностные обязанности супервайзеров данной службы}

В достаточно крупных отелях имеется  должность заместителя руководителя АХС, являющегося первым помощником или правой рукой руководителя и замещающего его в выходные дни и в других необходимых случаях. Соответственно выходными днями у заместителя руководителя будут понедельник и вторник или четверг и пятница, либо другая комбинация дней в течение рабочей недели.

В должностные обязанности заместителя руководителя службы Housekeeping входит:

Руководить подразделением в отсутствие руководителя.

Оказывать содействие начальнику службы в управлении, контроле и координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания.

Разделять ответственность с руководителем  службы в отношении чистоты в  гостевых комнатах, служебных, хозяйственных  и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.

Совместно с руководителем службы участвовать в обучении персонала.

Оказывать помощь руководителю в проведении приема, увольнения сотрудников, в осуществлении  мер поощрения и наказания.

Контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены  и поведения.

Отвечать за сохранность служебных  ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества  отеля.

Вести учет и осуществлять хранение забытых гостями вещей.

Совместно с руководителем службы обеспечивать выполнение правил безопасности, гарантирующих сохранение здоровья персонала и клиентов.

Контролировать выполнение инженерно-технической  службой заявок на ремонт.

Обеспечивать содержание в порядке  оборудования и инвентаря, а также  правильное использование моющих средств  и материалов для уборки.

Контролировать своевременное  поступление материалов, необходимых  для планомерной деятельности службы.

Брать ответственность в нестандартных, нетипичных, неординарных, чрезвычайных ситуациях; быстро и оперативно ликвидировать инциденты или недоразумения. При этом быть вежливым доброжелательным, справедливым.

К должности заместителя руководителя АХС предъявляются квалификационные требования практически аналогичные  тем, что и к должности руководителя службы.

Руководитель службы Housekeeping или помощник должны представиться гостям, прибывшим в отель на длительный срок в течение 24 часов после заезда с целью выяснить удобное для ежедневной уборки время и особые пожелания.

В службе Housekeeping высококлассных отелей группы, состоящие из горничных и служащих по уборке номеров, общественных, хозяйственных, служебных и других помещений, возглавляют супервайзеры (или иначе: старшие горничные, начальники смен).

Supervisor в дословном переводе с английского языка - надсмотрщик, надзиратель, контролер, смотритель. В отеле со средней вместимостью (примерно 200 номеров) имеется обычно 4-5 супервайзеров.

Должностные обязанности супервайзеров. Общие положения.

Организация качественной работы горничных  в смену, планирование работы персонала  во всех вверенных помещениях.

Осуществление связей между службой  приема и размещения, инженерно-технической, другими службами отеля и гостями  в случае возникновения необходимости  в любых хозяйственных и бытовых  услугах.

Создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей.

Обеспечение высочайших стандартов чистоты  в отеле.

Контроль качества уборки номерного  фонда, общественных, бытовых, хозяйственных, административных помещений; контроль содержания в порядке служебных помещений (комнаты горничных, бельевые, проверка состояния офиса службы Housekeeping в конце рабочего дня, комплектации рабочих тележек, чистоты пылесосов и др.).

Контроль сохранности гостиничного имущества: предметов интерьера, постельного белья, посуды, инвентаря, уборочных механизмов и т.д.

Контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу для ликвидации неисправностей.

Организация работы по озеленению и  украшению гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа отеля.

Обеспечение необходимого количества белья на этажах, расходных материалов, рекламной продукции.

Контроль рационального распределения  и использования моющих средств  и других хозяйственных материалов.

Проведение инвентаризации материальных ценностей, оформление актов порчи имущества постояльцами отеля (в необходимых случаях).

Оформление, учет и хранение забытых  гостями вещей.

Полная ответственность за ключевое хозяйство службы.

Проведение инструктажа горничных  о подготовке номеров для заезда VIP-персон и проверка готовности этих номеров к заселению.

Контроль внешнего вида горничных, контроль соблюдения ими рабочего расписания и перерывов.

Строгое выполнение санитарно-гигиенических  правил, а также контроль соблюдения их подчиненными.

Участие в совещаниях отдела и производственных обучениях.

Оказание помощи подчиненным с  целью осуществления ими обслуживания клиентов на максимально высоком  уровне.

Обучение персонала, обеспечение  неукоснительного соблюдения установленных  высоких требований к самодисциплине, вежливости и доброжелательности в отношениях с гостями и друг с другом; воспитание в каждом сотруднике службы гордости за свою профессию, чувства значимости своего труда в деятельности всего предприятия.

Выполнение внутренних распоряжений, инструкций, меморандумов, приказов, правил техники безопасности и противопожарной безопасности; ежеквартальное проведение инструктажа с подчиненными.

К должности супервайзера службы Housekeeping предъявляются следующие квалификационные требования:

высшее или среднее образование;

знание английского языка, желательно знание других иностранных языков;

стаж работы по специальности не менее 3 лет. Как правило, привилегии при назначении на данную должность даются горничным своего отеля, имеющим многолетний, успешный опыт работы в службе Housekeeping.

Супервайзеры  работают посменно, замещая друг друга.

Схема работы дежурного по офису супервайзера в первую, утреннюю (дневную) смену.

Супервайзер 1-й смены приходит на работу за 5-10 минут. До начала рабочего дня; надевает униформу; получает на входе. Для персонала (или на Reception в отдельных гостиницах) ключи от офиса Housekeeping; забирает всю корреспонденцию, поступившую в адрес АХС.

Получает  на Reception отчет о текущем состоянии номерного фонда гостиницы (Housekeeping Report) от ночного аудитора.

Контролирует работу ночной смены горничных: горничные докладывают, как прошла ночная смена, отчитываются о проделанной работе. Самая важная информация фиксируется супервайзером в "Книге передачи смен" (англ. Log book).

Подготавливает  задания для горничных, работающих в вестибюле; выдает ключи персоналу прачечной-химчистки.

Подготавливает  персональные задания для горничных, которые будут работать на жилых  этажах в соответствии с Housekeeping Report и снабжает их соответствующими ключами.

Распределяет  работу другим супервайзерам, знакомит их с важной информацией и особенностями дня, необходимыми для успешной работы.

Дежурный  супервайзер 1-й смены выполняет  текущую работу в офисе, отвечает на звонки в соответствии с телефонным этикетом, координирует работу горничных и супервайзеров.

Принимает заказы от клиентов на стирку, глажку, химчистку их личных вещей; контролирует сроки исполнения заказов, учитывая все пожелания гостей; дает информацию клиентам по широкому кругу вопросов.

Готовится к передаче информации персоналу 2-й (вечерней) смены, необходимой для эффективной работы.

Выполняет и другую работу исходя из ситуации в целом по гостинице, и в АХС  в частности.

_{2.1.5 Основные технологические документы АХС гостиницы}

Housekeeping Report (иначе: Room Status Report, Housekeepers Report)

Ежедневно к началу 1-й утренней смены горничных для службы Housekeeping ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report - основной рабочий документ, которым руководствуется начальник АХС и его помощники при распределении работы на текущий день. Housekeeping Report - отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы.

Ведущие отечественные  гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль "Управление номерным фондом" данной компьютерной системы позволяет получить любую отчетность и статистику за любой период времени, необходимые для работы. Помимо Housekeeping Report, модуль "Управление номерным фондом" дает полный набор возможностей для работы службы Housekeeping:

назначение  комнат и отчеты по всем распределениям;

задание горничным;

отчеты  по работе горничных;

отчеты по несоответствиям состояния  комнат; изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;

функциональные клавиши для  вывода на экран статуса комнат;

операция быстрой уборки;

незаселяемые комнаты и "комнаты на ремонте".

При необходимости с помощью  компьютерной программы можно получить: отдельный список гостей VIP, заезжающих в данный день; перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых номеров; информацию о заезде клиентов на текущий день; сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в денежном выражении; полный список проживающих клиентов по алфавиту; данные о проживании гостей на конкретных этажах и т.д.