Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

Далее горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров) и пепельниц в мешок для мусора, расположенный на рабочей тележке; ставит пустые емкости в ванную комнату. Вычищая пепельницу, горничная должна внимательно посмотреть ее содержимое, так как гость случайно мог оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты и т.д.). Прежде, чем выбросить пепел и окурки из пепельницы в мусорный мешок, следует залить пепельницу водой, чтобы предотвратить возможное возгорание мусора. В мусорной корзине могут быть опасные предметы (осколки стекла, лезвия, иголки, булавки и т.д.), поэтому не рекомендуется удалять мусор из корзин руками. Мусорные корзины опустошаются, промываются, на дно корзины кладется салфетка или пластиковый мешок. Мусорные корзины должны быть сухими, без пятен и запахов. Пепельницы, после удаления из них мусора, промывают и протирают насухо. Пепельницы расставляются только в номера для курящих гостей, чаще всего, на столе, комоде и на туалетном столике в ванной комнате. При уборке жилого номера можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Следующим этапом в текущей уборке номера является уборка постелей. В зарубежных гостиницах категории 4-5* смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, срока проживания и т.д. Очередность, периодичность, частота смены белья (frequency of change of linen) в зарубежных гостиницах других категорий сильно варьируется.

Смена постельного белья в отечественных  гостиницах производится в сроки, указанные в нормативном документе "Система классификации гостиниц и других средств размещения", утвержденном Приказом № 86 Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) от 21 июля 2005 г.

 

На основании этого документа  белье меняется в следующем порядке:

Требование	Категория гостиницы
	*	**	***	****	*****
Смена постельного белья:
один раз в семь дней
__один раз в пять дней	+
один раз в три дня		+	+
ежедневно				+	+
Смена полотенец:
один раз в три дня	+	+
ежедневно			+	+	+

 

В начале работы с грязным бельем персонал обязан надеть специальные  перчатки, марлевые повязки и резиновые  фартуки.

Использованное белье нужно  снять с кровати и убрать грязные  полотенца из ванной, проверив при  этом, ничего ли не пропало. При обнаружении испорченного, поврежденного по вине проживающего белья или частичного его отсутствия необходимо принять все меры в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи.

В такой ситуации горничной следует  срочно доложить о данном факте супервайзеру для принятия мер по возмещению нанесенного ущерба.

Для начала можно порекомендовать  оформить тактичное обращение к  гостю приблизительно такого содержания:

Комната №Дата

Уважаемый (ая) господин (жа)

Сегодня, убирая Ваш номер, горничная  не обнаружила__________ полотенец. Не могли бы Вы помочь в этой проблеме.

Заранее спасибо.

С уважением, супервайзер этажа___________________________

^{Room #Date:}

Dear Mr. /Mrs. ____________________________

Today the chambermaid was cleaning your room and she could not find the __________ towel. Can you help with this problem, please.

Thank you in advance.

Sincerely, Floor Supervisor___________________________

Такие напоминания могут касаться и любого другого предмета или  аксессуара, находящегося в номере.

Порой, в спешке, неумышленно, гости могут сложить гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается полотенец, салфеток). Если гость не откликается, не реагирует на просьбу и данное дипломатичное послание не приносит результата, то руководитель или супервайзер АХС правомочен составить акт о нанесении ущерба гостинице (акт о порче имущества гостиницы).

Стоимость нанесенного имуществу  гостиницы ущерба оплачивается гостем на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах; дается на подпись клиенту; подписывается горничной, обнаружившей ущерб, супервайзером или руководителем AХС и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты.

Также необходимо проверить, нет ли вещей гостя среди постельного  белья.

Использованное постельное белье  и полотенца горничная складывает в специальный мешок для грязного белья, находящийся на рабочей тележке. При этом необходимо следить, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только горничные, но и хаузмены (коридорные), которые по мере необходимости забирают грязное белье из тележек горничных и на специальных тележках для грязного белья транспортируют его в прачечную. Тележки для грязного белья должны иметь возможность закрываться (крышка или специальный тент сверху). Слово Houseman в переводе с английского - слуга, уборщик.

Хаузмены также ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем; за своевременную доставку белья горничным во время работы; за выдачу и замену покрывал, одеял, штор, подушек. Они выполняют просьбы гостей в случае необходимости в дополнительных спальных аксессуарах, а также ведут контроль и учет использования белья.

Горничные ежедневно отчитываются перед хаузменами по количеству использованного  белья. Это необходимо для ликвидации возможных злоупотреблений со стороны горничных. Нередки случаи, когда горничные халтурят и не меняют полностью постельное белье, а лишь аккуратно расправляют и натягивают постельные принадлежности после сна гостя, создавая видимость перестеленной кровати. Подобные действия горничных наказуемы, вплоть до увольнения. Отчет горничных по каждому комплекту белья перед хаузменом позволяет пресечь недобросовестное отношение к своим обязанностям. Если, к примеру, горничной 4-5* отеля положено убрать 15 одноместных жилых номеров, то она обязана сдать 15 использованных комплектов белья. Если же горничная видит, что постель абсолютно не тронута и она абсолютно уверена, что гость не ночевал в номере (slеер out), только в таком случае постель не меняется, о чем делается пометка в рабочей документации поэтажного персонала.

Горничной необходимо быть особенно аккуратной при обнаружении на белье  следов или пятен биологического происхождения. Такое белье следует поместить в отдельный мешок. В прачечной такое белье будет приведено в порядок особым образом, в отдельной гигиенической стиральной машине, с соблюдением всех санитарно-гигиенических норм.

Порванное или испорченное белье, полученное из прачечной, следует изъять из обращения. Нельзя смешивать его с грязным бельем, уже использованным и снова отправлять в стирку. Это приводит к тому, что белье еще больше изнашивается, и расходы на стирку неоправданно увеличиваются.

В настоящее время в гостиницах большое внимание уделяется вопросам экологии: разрабатываются программы, позволяющие значительно сократить потребление энергии, воды; уменьшить количество отходов. В связи с этим необходимо вырабатывать правила по поведению, обеспечивающие выполнение всех экологических требований персоналом отеля. Также необходимо вести разъяснительную работу по вопросам экологии среди клиентов отеля. Так, многие отели размещают в ванных комнатах обращение к гостям, призывающее их бросать на пол полотенца, которые они хотят заменить или складывать их на дно самой ванны, что позволяет горничным не убирать все полотенца без разбора, а менять только использованные. Исследования показали, что при достижении понимания проблемы хотя бы половиной клиентов отеля количество ежедневно стираемых полотенец сокращается на треть, что в итоге позволяет сэкономить не только воду и энергию, но и продлить срок эксплуатации текстиля.

Следует грамотно сформулировать текст  такого обращения к клиентам. Оно должно быть написано не в приказном тоне и не создавать ощущения снижения качества обслуживания, а действовать на сознание людей, вызывать стремление сотрудничать и участвовать в общем большом деле по защите окружающей среды.

Приведем пример такого обращения  к клиентам отеля:

Ваша горничная горячо приветствует Вас и желает Вам приятного  пребывания.

Уважаемый гость!

Вы можете себе представить, сколько  тонн полотенец без необходимости стирается каждый день во всех отелях мира, и какие огромные массы моющих средств загрязняют нашу воду?

Пожалуйста, решите:

Полотенца на дне ванной означают - "Пожалуйста, поменяйте". Полотенца на вешалке - "Я буду ими еще пользоваться". Во благо окружающей среды. Большое спасибо и хорошего отдыха.

Так или чуть иначе должны быть представлены подобные обращения и  на других самых распространенных языках:

... Your chambermaid welcomes you and wishes you a pleasant with us.

We kindly request you to read carefully the following:

Dear guest: Can you imagine how many tons of towels are unnecessarily washed every day in all the hotels of the world and what immense amount of detergent pollutes our water because of this?

Please decide yourself:

If you leave your towel inside the bathtub we will change it. If you hang it on the towel rail we will know you intend to use it again.

Your environement will thank you.

Have a happy holiday.

... ihr Zimmermдdchen heisst Sie herzlich willkommen und wьnscht Ihnen einen angenehmen Aufenthalt.

Bitte lessen Sie aufmerksam den folgenden Hinweis:

Lieber Gast: Kцnnen Sie sich vorstellen, wieviele Tonnen Handtьcher jeden Tag in allen Hotels der Welt unnцtig gewaschen werden und welche ungeheure Mengen Waschmittel dadurch unser Wasser belasten?

Bitte entscheiden Sie:

Handtьcher in der Badewanne heisst: "bitte austauschen". Handtьcher auf dem Halter bedeutet: ich benьtze sie ein weiteres Mal".

Ihrer Umwelt zuliebe.

Vielen Dank und schцne Ferien.

... votre femme de chambre vous souhaite la bien-venue et vous souhaite un agrйable sйjour.

Nous vous prions de lire attentivement le conseil suivant:

Cher client: Imaginez-vous combien de tonnes de serviettes sont lavйes

chaque jour inutilement dans tous les hotels du monde! Imaginez-vous quelles quantitйs de Produit de nettoyage polluent ainsi notre eau? Dйcidez vous mкme:

Si vous laissez les serviettes dans la baignoire, nous les changerons. Les serviettes sur le porte-serviette signifient que vous les utiliserez. La nature encore une fois vous remercie. Merci et bonnes vacances.

... su camarera le da la bienvenida, y le desea una feliz estancia.

Ruego lea detenidamente lo siguiente:

Estimado cliente: Ha pensado Ud. alguna vez cuantas toneladas de toallas se lavan diariamente en todos los hoteles del mundo sin que esto sea realmente necesario! Se imagina las enormes cantidades de detergente que contaminan innecesariamente nuestras aguas?

Decida por si mismo:

Si deposita sus toallas en la baсera, se las cambiaremos. Si las cuelga en el toallero, sabremos que las utilizarб una vez mбs.

Su medio ambiente se lo agradeceŕe.

Gracias y felices vacaciones.

... la sua cameriera li augura una buona permanenza.

Vi preghiamo di seguirй i nostri consigli.

Gentile cliente: Ha pensato qualche volta quanti miglioni di asciugamani si lavano giornalmente in tutti gli alberghi del mondo, senza che questo sia realmente necessario! Si immagina l'enorme quantita di detersivo Che unquina inultimente la nostra acqua?

Decida lei stesso:

Se deposita i suoi asciugamani nella vasca da bagno, noi le cambieremo. Se invece li deposita nel porta asciugamani, vuol dire li uttilizzera ancora.

Grazie e Felici Vacanze.

Подобные призывы могут использоваться не только в отношении полотенец, но и всего постельного белья в целом. Например, многие отели разработали специальные яркие и оригинальные таблички, на которых не случайно изображены обитатели водных пространств (рыбы или водоплавающие животные). Текст таких табличек имеет приблизительно следующее содержание:

"Дорогие гости!

Отель "" активно участвует в защите окружающей среды, со- храняя водные ресурсы - самый ценный источник жизни. Мы искренне благодарим Вас за помощь в нашем деле.

Смена постельного белья осуществляется ежедневно. Если Вы хотите, чтобы сегодня белье не менялось, просто положите эту карточку на свою постель".

Dear guest,

The Hotel "……." actively participates in protection of our environment through effective conservation of water resources - the most precious source of life. We would sincerely appreciate your help in this matter and thank you for your kind consideration.

The bed linen is changed daily. However, should you not wish for it to be changed today, please place this card on the bed.

Подушки, одеяло, покрывало должны быть временно сложены на кресло, диван или стул и ни в коем случае не на пол.

Перед тем, как застилать постель  чистым бельем, горничная должна снять  фартук, марлевую повязку, перчатки и  сложить их в специальный мешок, а затем тщательно продезинфицировать руки специальным составом.

Застилая постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрацника. Стандарты застилания кроватей могут отличаться в разных гостиницах, но одно едино: белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным. Категорически недопустимо присутствие волос. Чтобы полностью ликвидировать частички волос, мелкие ворсинки, пух с белья, следует пользоваться специальной щеткой с валиком, обработанным специальным клеящим составом, которая эффективно решает данную проблему.

Постельные принадлежности (подушки, одеяла, покрывала) должны быть очень хорошего качества. Так, например, в президентских апартаментах некоторых гостиниц кровати снабжены невесомыми одеялами из тинсулейта - материала, разработанного NASA для использования в космонавтике.

Во многих высококлассных отелях введена такая услуга, как "меню подушек" (Pillow menu). Мы привыкли к слову меню, когда речь идет о питании, обслуживании в ресторане, кафе или баре. В нашем случае "меню подушек" означает возможность. Для гостей при заезде в отель выбрать для комфортного отдыха подушки на свой вкус и их различное количество. На выбор предлагается несколько видов подушек (различных форм, размеров и конфигураций, с различными наполнителями, в том числе ароматизированные, гипоаллергенные и т.д.). В настоящее время учеными медиками разработаны и рекомендуются к приме-пению специальные подушки, которые улучшают состояние больных при определенных видах заболеваний. Такие лечебные подушки необходимо иметь в гостиницах (их часто просят пожилые люди).

Клиенты получают от гостиницы информацию на нескольких языках, приблизительно следующего содержания:

Наше Меню Подушек ________ замечательный  сон.

Our Pillow Menu ____________ a great night slip.

Уважаемый гость.

Для обеспечения Вашего комфорта мы предлагаем Вам меню подушек высочайшего качества. На Вашей постели находится стандартная подушка (синтетическая, средней жесткости, антиаллергическая). Однако мы знаем, что у некоторых гостей могут быть другие предпочтения.