Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

Уважаемые гости!

Надеемся, что в этом банном халате Вам

будет приятно и удобно во время  пребывания

в нашем отеле.

Если у вас возникнет желание  приобрести его,

обращайтесь, пожалуйста, в службу приема (1104).

Мы будем рады сообщить Вам цену.

Dear Guest!

This bathrobe is intended to make your

stay with us even more comfortable.

Should you wish to purchase it, please

contact the Front Desk (Dial 1104), we will

be glad to inform you of the price.

Есть и другие рекомендации по минимизации  ущерба гостиничному имуществу. Так, часто в гостиницах применяется следующий прием, который призван действовать на сознание и совесть проживающих. В номерах раскладываются небольшие карточки приблизительно с таким текстом:

Дорогой гость! Имейте, пожалуйста, в виду, что

материальная ответственность  за гостиничное

имущество в Вашем номере ложится  на персонал гостиницы.

Стоимость любых недостающих или  утерянных

предметов будет вычитаться из жалованья обслуживающего персонала.

Мы благодарим Вас за Ваше понимание!

Dear Guest

Please be imformed that our staff is responsible for

the hotel property in your room. They will be charged

for any items which are missing or have been removed.

Thank you.

Такие памятки должны быть абсолютно  чистыми, без пятен и посторонних  пометок.

Информация для гостей должна быть написана в корректной форме, понятной для представителей разных стран.

Отели должны иметь в наличии  такое количество халатов, которое  в 1,5-2 раза превышает номерной фонд. Полотенца закупают в количестве, в 2-3 раза превышающем количество гостевых комнат.

Тапочки являются важным элементом  в наборе аксессуаров для ванной комнаты в высококлассном отеле. Махровые тапочки больше подходят в комплект к махровому халату. Тапочки, выполненные из вафельной ткани, - соответственно к вафельному халату. Важно, чтобы тапочки имели рифленую подошву, не скользили по мокрой и мыльной кафельной плитке в ванной и оберегали гостей от падения. Есть вариант так называемых азиатских тапочек, у которых нет разницы между правой и левой тапочкой, они абсолютно одинаковы. В "европейской" модели правый тапочек строго соответствует правой ноге, левый тапочек - левой ноге. Также как и на все предметы гостеприимства, на тапочки рекомендуется наносить логотип предприятия. Существует технология тампопечати, шелкографии. Это относительно недорогие способы. Более дорогостоящий метод - вышивка логотипа, который используют при заказе тапочек для гостиниц высших категорий.

В гостинице следует позаботиться и о маленьких постояльцах - приобрести детские тапочки.

В данном разделе нельзя не упомянуть  о такой деликатной детали обустройства санитарного узла, как туалетная  бумага. И действительно, согласно опросам гостей, оценивающим качество оборудования, оснащения, удобство и комфорт ванных комнат в отелях, в первую очередь они обращают внимание на наличие мыла и других гигиенических предметов. Исследования показали, что для половины опрошенных гостей это очень существенный момент. Для трети гостей оказалось далеко не безразличным наличие туалетной бумаги и ее качество. Проживающие не должны испытывать недостатка в туалетной бумаге, как это зачастую бывает в гостиницах низкой категории, когда горничные умудряются разделить один рулон туалетной бумаги между несколькими номерами. В каждом номере высококлассного отеля должно быть минимум два рулона туалетной бумаги. Один рулон, как правило, находится на специальном бумагодержателе. Второй (запасной) рулон может быть расположен на специальном стержне для туалетной бумаги.

Бумагодержатели в ванной должны быть рационально расположены по отношению  к сантехническому оборудованию и удобны при пользовании. Не обязательно крепить держатели для бумаги к стене. Лучше размещать бумагу на специальных стойках, которые можно при необходимости перемещать по санузлу (они мобильны). Такой передвижной VC-комплект имеет помимо держателя для туалетной бумаги еще ерш для унитаза с подставкой и держатель для дополнительного рулона бумаги.

Туалетную бумагу располагают так, чтобы она отматывалась в сторону клиента. Конец туалетной бумаги складывают буквой V (уголком). В жилом номере рулон туалетной бумаги должен быть полным не менее чем на 1/4, то есть менять бумагу следует, если ее толщина составляет менее 1,2см. Запасной (дополнительный) рулон бумаги должен быть запечатан.

Номер комплектуется также бумажными  салфетками. Салфетки могут находиться в специальных диспансерах, которые обеспечивают их экономный расход. Верхнюю салфетку формируют буквой V (уголком). Появление цветной салфетки свидетельствует о том, что салфетки подошли к концу, их необходимо пополнить.

Комплектация номера предусматривает  наличие бумажных или полиэтиленовых пакетов для использованных женских  гигиенических прокладок (санитарных пакетов/disposable sanitary bags, bag for sanitary pads), которые кладутся в укромном месте ванной комнаты или в ящик комода.

Не редкостью в последнее  время стало присутствие в  ванных комнатах хороших отелей напольных  весов. Наличие весов расценивается гостями как проявление заботы об их здоровье и значительно повышает уровень сервиса отеля. Напольные весы могут быть электронные и механические, разного дизайна и разных цветов.

Для создания большего уюта и привлекательности  ванной комнаты широко используются цветы. Украсить интерьер ванной комнаты могут как декоративные горшечные, так и срезанные цветы. Наиболее подходящими для теплого и влажного микроклимата ванной комнаты считаются тропические виды растений. Один цветок (роза, гвоздика и т.д.) или маленький букетик в вазочке на туалетном столике придают ванной комнате незабываемый шарм.

Дверь в ванной оставляют чуть приоткрытой (приблизительно на 15см), чтобы происходила циркуляция воздуха.

Современные отели оснащены индивидуально  контролируемыми системами отопления  и кондиционирования. Оптимальной температурой в помещениях гостиницы считается 20-22°С.

Горничная во время уборки контролирует температуру термостата в период отопительного сезона, а также  устанавливает регулятор кондиционера в нужную позицию для поддержания  заданной температуры в помещении в летний период.

Покидая номер, горничная обращает внимание на наличие спичек (они кладутся в пепельницы логотипом гостиницы вверх); информационной папки для гостей; открывалки (штопора) для бутылок; щетки для одежды, мешков для прачечной (Laundry bags) и бланков-заказов на услуги прачечной/химчистки (Laundry form, laundry list); набора для шитья; полиграфической информационной продукции; а также спасательного дыхательного аппарата для экстремальной ситуации, электрического Фонарика, фирменного пакета или сумки с эмблемой гостиницы. Других необходимых предметов, обеспечивающих комфортное и безопасное пребывание гостей в отеле.

В заключение уборки горничная освежает воздух, в номере пользуясь при  этом дезодорирующим средством с  приятным и ненавязчивым ароматом. Далее она выключает свет (в случае если номер не оснащен энергосберегающим контролером, позволяющим автоматически отключать свет, как только гость или горничная покидают номер). Все предметы, предназначенные для уборки, следует забрать.

Затем снимается с ручки двери  табличка "Горничная в номере", закрывается дверь и делается пометка в персональному задании о произведенной уборке и готовности номера. Если горничная убирала номер в присутствии гостя, то, уходя, ей следует пожелать гостю приятного пребывания в отеле и поинтересоваться, повесить ли на ручку двери табличку "Не беспокоить".

Убирая номера, горничные не должны забывать основные правила поведения:

1. Никогда не впускать посторонних в номер во время уборки (включая сотрудников отеля).

2. Никогда не звонить из номера.

3. Не отвечать на звонки в номере при уборке. Гостям может передаваться очень важная и конфиденциальная информация, о которой не должен знать обслуживающий персонал.

4. Ни в коем случае не заниматься просмотром телепередач во время уборки номера.

5. Не трогать личные вещи гостей. В жилых номерах находится, как правило, масса интересных и привлекательные вещей: шляпы, ювелирные украшения, флаконы с духами, предметы гигиены, роскошные журналы, альбомы с фотографиями и т.д. У некоторых горничных возникает соблазн что-то примерить, чем-то попользоваться, полистать журнал и т.д. Это острого запрещено. Если от гостя поступит такой сигнал, либо руководитель застанет горничную за подобным неблаговидным занятием, за этим может последовать серьезное наказание, вплоть до увольнения.

6. Не использовать номер в качестве места для отдыха. Порой в гостиницах с низким уровнем обслуживания имеют место факты, когда горничные, досрочно справившись с порученной работой, позволяют себе собраться вместе в одном из номеров, удобно расположиться на мягкой мебели, включить телевизор и курить. Это вопиющее нарушение правил внутреннего распорядка в отеле.

 

_{Заключение}

 

В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через  некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Целью реферата является выявление особенностей обслуживания туристов в гостиницах.

 

_{Список  литературы}

 

1. Бабий Н. Гости или хозяева? /Архангельск. - 2001. - №71.

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2000. - 192с.

4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.

5. Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: "Ось - 89", 1999. - 317 с.

6. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 1998. - 787с.

7. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 271 с.

8. http://www.yandex.ru

9. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. - М.: ИД "Форум": ИНФРА - М, 2008. - 256с.: ил. - (Высшее образование).

10. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристической индустрии, утвержденные Постановлением Министерства труда и социального развития РФ 7 мая 1990г. №8 (НЦПИ).

11. Журнал "Стандарт пять звезд" 2003. №3.

12. Журнал "Reinigungs Markt". Русское издание. 2004. №3.

13. Журнал "Строитель". 2003. №6.

14. Журнал "Химчистка и прачечная". 2004. №1 (24).

15. Информация компаний: "Радиус", "Авик-Тайм", "Петротекс".

16. Сайт www.hygolet-abv.ru.