Актуальные проблемы гостиничных предприятий города Ноябрьска

НОУ ВПО Гуманитарный университет

Факультет социальной психологии

Кафедра социально-культурного сервиса и  туризма 
 

Курсовая  работа 

По курсу: «Сервисная деятельность» 

На тему: «Актуальные проблемы гостиничных предприятий города Ноябрьска» 
 

Кваснюк Екатерины Константиновны 

2 курс, 206 группа 
 
 

      Проверил________________

Оценка________________

«___»___________2008 г.

Екатеринбург 2008 г. 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………………. 3

Глава 1. Подходы к анализу проблем  гостиничного бизнеса в России………………5

Глава 2. Проблемы функционирования гостиниц в городе Ноябрьске……………. 14

Заключение………………………………………………………………………………21

Список  Литературы……………………………………………………………………..22

Приложение 1. Гостиницы города Ноябрьска………………………………………...23

Приложение 2. Описание гостиниц города Ноябрьска……………………………….25 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Индустрия гостеприимства является одной из важнейших частей современного общества. В зависимости от того как она будет развиваться эта индустрия, будет зависеть положение России на международном туристическом рынке. Поэтому решение проблем связанных с гостеприимством  я считаю очень актуальным для современного общества.

     Цель  работы выявление проблемных аспектов в деятельности гостиниц России, на примере гостиниц города Ноябрьска. В процессе работы было выявлено очень много проблем, которые, к сожалению, останавливают развитие гостиничного бизнеса. Одной из важнейших проблем является отсутствие деловых отелей в городах периферии, что тормозит развитие делового туризма в России, а ведь он сейчас развивается очень быстрыми темпами. Еще одной наиболее важной проблемой является устаревшее законодательство. Гостиничный бизнес развивается день ото дня, но, к сожалению, нормативная база, очень устарела. А законопроекты, которые на данном этапе рассматриваются в Государственной думе, все еще полностью не могут организовать нормальное функционирование гостиничных предприятий в России. Следующей актуальной проблемой является дефицит кадров и недостаточная их подготовка. Сейчас по всей России существует множество вузов готовящих специалистов сервиса и туризма, но подготовка студентов оставляет желать лучшего. Студенты очень мало практикуются, а ведь практика это самое важное в сервисе. Студент должен полностью окунуться в этот мир гостиничного хозяйства, он должен узнать, как работают все службы отелей и как себя вести в проблемных ситуациях, а сделать это только с помощью теории невозможно. Это только одни из главных проблем, а вообще их очень и очень много.

     Полностью показать, как обстоят дела в индустрии гостеприимства, я решила с помощью изучения проблем в гостиницах города Ноябрьска. Это и есть объект изучения. Молодой развивающийся во всех направлениях город, занимающий не последнее место в жизни нашей страны, постоянно принимающий гостей из-за рубежа, не может обеспечить своих гостей самым необходимым – комфортабельными, современными гостиницами. Самой главной причиной этого, я считаю отношение хозяев к своим предприятиям. Когда предприятие становится только лишь средством для получения денег, оно перестает развиваться и в него перестают эти деньги вкладывать. Начинается глобальное повышение цен, а предоставляемые услуги остаются на низшем уровне.  Также проблемой является неквалифицированный рабочий персонал. К сожалению, обучение персонала сведено к минимуму, поэтому гости остаются недовольны качеством услуг и предпочитают больше не селиться в таких гостиницах, а других в городе нет. Следовательно, посетители города не будут посещать Ноябрьск, а значит и его развитие застынет на месте. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Подходы к анализу проблем гостиничного бизнеса в России

     Во  все времена туризм ассоциировался с походами, поездками по историческим местам и путешествиями по зарубежным странам. Для того чтобы отдых  оставил только лучшие воспоминания, люди ищут комфорт. Именно для этого и существует гостиничный бизнес. Английское слово hospitality (гостеприимство) происходит от старофранцузского hospise (оспис), что означает странноприимный дом. Старейшее из учреждений такого рода – Hospise de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье), что означает “Дом Бога”. Оно было основано в 1433 году как благотворительная больница и приют для бедняков Николя Роленом, канцлером казначейства Бургундии [5. с.12]. На сегодняшний день гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг [4. с.210]. Как известно, гостиничный комплекс – является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и, соответственно, росте жизненного уровня населения. Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, и для того чтобы гостиницы пользовались популярностью и процветали, нужно решить ряд очень сложных проблем.

     В Российском гостиничном бизнесе очень мало внимания уделяется деловому туризму – это является одним из важнейших его недостатков. Так как деловой туризм в России развивается быстрыми темпами. Он становится одной из ведущих, самостоятельных, высокорентабельных и наиболее динамично развивающихся отраслей российской экономики, одним из перспективных сегментов рынка гостеприимства.

     Несмотря  на это, развитие делового туризма в  России сопряжено с определенными  проблемами, разрешение которых очень  важно именно сейчас. Одна из проблем – отсутствие бизнес-отелей в регионах. В настоящий момент почти все гостиницы, располагающие уровнем комфорта самого высокого класса, находятся в Москве и Санкт-Петербурге. Порядка 20% отелей России сегодня могут соответствовать по уровню комфорта хотя бы одной звезде согласно требованиям действующих стандартов. Значимость Москвы и Санкт-Петербурга в экономической жизни страны, безусловно, является определяющей, однако не исчерпывается только этими двумя центрами. Поездки деловых клиентов во всё большее число городов будет увеличиваться по мере роста активности хозяйственной жизни России [1. c.28].

     Создание  отелей, способных принимать деловых  туристов, представляется ныне особенно актуальным. Региональные гостиничные предприятия, как правило, испытывают серьезные трудности, решая задачи повышения эффективности деятельности в одиночку. Несовершенство стандартов качества, нехватка средств для того, чтобы вести в одиночку эффективную маркетинговую деятельность, отсутствие возможности, а иногда и желания, перенять зарубежный и передовой отечественный опят коллег – все это проблемы региональных гостиниц, которые могли бы стать основой для развития бизнес-туризма.

     В решении таких задач велика роль профессиональных управляющих компаний, в которых аккумулирован опят специалистов, не понаслышке знающих специфику отрасли, умеющих применить имеющийся опыт в решении задач антикризисного управления гостиничными предприятиями, создании единых стандартов, возможности создания механизмов контроля качества обслуживания, показавших на примере собственных отелей способность эффективного управления гостиничными предприятиями, имеющих достаточно средств для инвестирования в новую инфраструктуру отелей и т.п. [1. c.28].

     Вторая  проблема – низкий уровень качества обслуживания, отсутствие профессионального подхода в управлении качеством обслуживания. За рубежом уже многие годы используется идеология специализации гостиничных предприятий на приеме и обслуживании клиентов, составляющих целевые рыночные сегменты. Универсальность, “всеядность” рекреационного производства должны быть отвергнуты в самом начале определения миссии гостиничного предприятия. Только при специализации производства гостиничных услуг можно добиться более полного удовлетворения потребностей клиентов. В основу специализации гостиничных предприятий должны быть положены целевые сегменты рынка. Этот принцип очень важен при создании и управлении комплексом услуг гостиниц делового назначения.

       Специфика сферы рекреации заключается  в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, например: особенности восприятия, возраст, культурные традиции народа, понятие о комфорте, привычки, психологическое состояние на момент получения услуги, физиологические особенности организма и еще многое другое [1. c.29].

     Всё это делает восприятие качества услуг  гостиничного предприятия во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста, а, следовательно, делает субъективной и технологию создания психологического комфорта для каждого гостя. Кроме того, есть еще некоторые факторы, специфичные для сферы гостиничных услуг, в значительной степени, влияющие на создание качественного продукта, способного удовлетворить потребности самого взыскательного делового туриста.

     Еще одна проблема развития российских региональных гостиниц делового назначения – отсутствие широкого спектра дополнительных услуг. Многофункциональность отелей, предназначенных для бизнес-туристов – один из наиболее важных критериев конкурентоспособности. Гостиницы для деловых туристов должны быть центрами деловой и культурной жизни города. Должны быть полезны не только туристам, но и местным жителям [1. c.29].

     История становления гостиничного бизнеса  в мире насчитывает много веков. За это время гостиницы прошли путь от “места для ночлега” до слаженного, четко структурированного механизма со своими правилами и обычаями гостеприимства. И если эволюция обычаев гостеприимства происходила последовательно, “ограняясь” и, совершенствуясь внутри этой структуры, то законодательное сопровождение в настоящее время плетется в хвосте, не успевая за современными реалиями жизни. Это еще один из недостатков гостиничного бизнеса России [2. c.36].

     Обратимся, например, к анализу такого основополагающего документа в гостиничном бизнесе, как “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”. Данный документ морально устарел и вызывает множество вопросов. Вот только некоторые из них.

1. Непонятен статус документа. В разделе “Общие положения” сказано: “Настоящие правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации “О защите прав потребителей” на основании “Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”, утвержденных постановлением правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490, и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются услуги)”. В связи с этим возникает вопрос о возможных санкциях за нарушение вышеназначенного документа?
2. По своей сути “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации” являются стандартом, т.е. документом, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства. эксплуатации, управления. Особое внимание в документе следует обратить на терминологическую базу. Во-первых, она не является полной, отражающей все необходимые понятия. Во-вторых, содержание определений, данное в документе, требует серьезной корректировки. Чего стоит определение понятия “гостиница” – “имущественный комплекс(здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг”. Понятно, что под это определение подходит и дом быта, и салон красоты.
3. Непонятно, с чем связаны требования по ограничению срока проживания граждан двумя месяцами, “независимо от места прописки”. Хорошо еще, что разрешение о продлении срока проживания на более длительный срок возможно “с согласия Исполнителя”.
4. Многие положения Правил настолько устарели, что следование им практически отбрасывает гостиничное предприятие назад в прошлое и не позволяет вести конкурентную борьбу. Например, взимание платы за бронирование не позволяет отелю размещаться в глобальных системах бронирования и резервирования, работать с ведущими туроператорами, в целом серьёзно подрывает имидж гостиничного предприятия в глазах гостя.
5. Является ли установление почасовой оплаты обязательным?
6. Каким образом регистрируются гости потребителя, пришедшие в отель?
7. Каков регламент работы с видеоинформационными системами на территории отеля?

     Конечно, практики гостиничного бизнеса самостоятельно ищут и находят компромиссные  ответы, а эти вопросы, что порождает, в свою очередь, огромное количество индивидуальных для каждой гостиницы, региона и т.п. Правил предоставления гостиничных услуг. У потребителя – гостя отеля – такое разночтение вызывает резко отрицательную реакцию, которая зачастую самым прямым образом влияет на восприятие качества услуг гостиницы. Даже в рамках гостиничной сети (российской) практически невозможно стандартизировать документы, по которым осуществляется оформление проживания из-за разницы региональных требований [2. c.37].

     Следующий недостаток гостиничного бизнеса – это проблема кадрового обеспечения туристско-гостиничного комплекса. Она усугубляется тем, что большую половину кадрового состава, который обеспечивает функционирование существующих гостиниц, составляют работники в возрасте старше 40 лет, 27% из них преступили рубеж в 50 лет. В Москве специалистов для туристско-гостиничного комплекса по программам среднего образования готовят около 50 учебных заведений (14 из них – государственные образовательные учреждения города Москвы). Специалистов с высшим образованием готовят около 100 вузов. Но качество подготовки и в вузах и средних учебных заведениях не всегда соответствует современным требованиям туриндустрии: недостаточное изучение иностранных языков, отсутствуют практические навыки работы. В результате до 30% выпускников средних учебных заведений увольняются по причине профессиональной некомпетентности.

     Следовало бы упомянуть о проблеме недоброкачественной  рекламы гостиничных услуг, как  со стороны самих производителей, так и турфирм. Информация, размещаемая в СМИ, Internet, передаваемая устно, очень часто не соответствует действительности. Условия обслуживания, проживания, предлагаемый пакет оплаченных услуг приукрашиваются. То есть фактически имеет место обман потребителя с целью сбыта. Ответственности за это практически никто не несет. Негативом последнего является общая неудовлетворенность туриста отдыхом. В краткосрочной перспективе потеря одного клиента не столь болезненна  ни для гостиниц, ни для турфирм. Однако в нашей стране в силу происходящих демографических и экономических процессов генерация спроса так низка, что в скором времени потребитель может просто исчезнуть. Многие территориально-туристские комплексы станут непривлекательными для потребителей.

     Требует своего решения и проблема качества услуг, сопряженная с задачей установления оптимальных цен за его недополучение. Необходимо учитывать, что за это ответственны не только турфирмы, но и сами производители гостиничных услуг. Требуется внедрение в практику аналогов применяемых за рубежом инструментов, которые широко распространены в системе гостиничных цепей и сетей.