Актуальные проблемы гостиничных предприятий города Ноябрьска

     Еще одним “камнем преткновения”  в гостиничном деле остается пресловутое  соотношение цены и качества.  Иначе говоря, бессовестное завышение  цен в гостиницах. Очень часто  номер, который по комфортабельности и обстановке тянет на  самый обыкновенный стандарт, имеет цену люкса. Такое завышение цен связано в основном с тем, что гостиница пользуется большим   спросом или город набирает вес на отечественном туристическом рынке. Предприниматели просто хотят выжать из своего вложения как можно больше денег. С одной стороны, законы рынка объективны: раз клиент покупает турпродукт по такой цене, почему мы должны её снижать? Но, с другой стороны, высокий спрос обычно отбивает у хозяев гостиниц и баз отдыха стимул к дальнейшему совершенствованию, а иногда и к поддержанию элементарного порядка [6. c.111].

     Вообще  грустно следить за тем, как города периферии покорно следуют за столицами в откровенной склонности к возведению “крупнозвёздных” отелей, в то время как дефицит недорогих гостиниц (пусть расположенных и не в центре города) становится всё ощутимее. Отечественные гостиницы проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа. В настоящее время в России насчитывается около 4000 гостиниц, из которых в 70% по качеству обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта [6. c.113].

     Большой проблемой в России было и остается различие между гостиницами в  провинциальных городах и столичными гостиницами. Столичные гостиницы  всегда отличались особой роскошью и  хорошим сервисом, в то время как  провинциальные гостиницы были настоящими “клоповниками”. В них не было никаких удобств, а работники постоянно грубили посетителям. Вообще провинциальные гостиницы имеют много разных категорий. Обычно эти гостиницы далеки до всякого рода звёздности и совсем не предназначены для жизни людей. Но людям надо где-то останавливаться, поэтому такие гостиницы пользуются своим, особым, спросом. Впечатления от таких гостиниц, как известно очень негативные, поэтому гости провинциальных городов в большинстве не возвращаются туда, а если им даже и приходится это делать, стараются снять квартиру или домик, но только не проживать в гостинице. В последние годы, в маленьких, провинциальных городах, появился совершенно новый тип гостиниц: дешевые гостиницы, организуемые на базе бывших общежитий. Жить в такой гостинице не возможно. Спросом они пользуются в основном, когда нужно поселить большую группу людей: например школьную или молодёжную. Вообще отношение к детям и к молодежи в России всегда было особенно плохим. В российских гостиницах действует один принцип: “Для них и так сойдёт”. Именно этот принцип не дает развиваться гостиничному бизнесу, как сфере деятельности приносящей прибыль. Так стоит ли удивляться, что большинство “ответственных” голов столь же туго усваивает мысль, что в настоящем деле мелочей не бывает.

     Также на сегодняшний день для развития гостиничного хозяйства актуальна  проблема взаимодействия гостиниц и  туроператоров. Нередко эти партнёры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся в основном к  нарушению договорной дисциплины. Гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (то есть отказ от ранее произведенных бронирований в предельно краткие сроки, что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в гостиничной индустрии в целом. В качестве противодействия таким неблагоприятным факторам гостиницы включают в договоры различные положения о предварительной оплате и залогах, то есть стандартный набор мер, используемых всеми отелями независимо от страны базирования для снижения потерь от срывов предварительных финансовых планов. Туроператоры в свою очередь тоже имеют претензии к партнерам – средствам размещения. Нередки случаи, когда гостиницы занимают выжидательную позицию и не подтверждают заявки на бронирование в сроки, оговоренные в контрактах. Особенно часто так поступают отели накануне крупных событий, праздников, вызывающих высокий спрос на услуги размещения. Поскольку отелей, принимающих иностранные тургруппы, не так много, туроператоры не идет на расторжение контрактов с гостиницами-нарушителями. Некоторые гостиницы сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для тургрупп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение без скидок. Туроператорам бывает достаточно сложно защитить свои позиции, особенно в условиях превышения спроса над предложением [6. c.113-114].

     Главные проблемы российского гостиничного бизнеса – отсутствие единой политики и конкуренции между отелями. Отсюда недостаточная загрузка, завышенные цены, долгий срок окупаемости (семь-восемь лет, в отличие от трех-четырех, которые требуются для доведения до рентабельности объекта за рубежом), а также административные барьеры и кадровый дефицит.

     Но, несмотря на сложности с развитием  своего бизнеса российские сети все, же пытаются выходить на рынок и  конкурировать с зарубежными  брендами. Вопрос лишь в том, каким  всё-таки будет отечественный гостиничный  рынок – уйдет ли он в нишевой  бизнес или разовьет сетевой сегмент и сможет наравне конкурировать с зарубежными партнёрами. Хотя факт, остается фактом – пока не будут решены проблемы с организацией и устройством гостиниц, российское гостиничное хозяйство никогда не будет конкурентно способным. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Проблемы функционирования гостиниц в города Ноябрьска

     Для любого приезжего город начинается с гостиницы. Уровень комфорта, сервиса, внимания, которое он получит в  отеле, станет залогом имиджа всего  города. Сегодня гостиничный рынок  становится более насыщен качественными предложениями. Изменяются требования к уровню сервиса. Качество гостиничного обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий сервиса, обеспечивающих удовлетворение потребностей гостей.

     К сожалению, Ноябрьск – самый крупный деловой индустриальный центр Ямало-Ненецкого автономного округа, очень сильно страдает от плохого качества гостиничного обслуживания. Всего в Ноябрьске 12 гостиниц, которые работают и готовы в любой момент принять своих гостей. На примере 4 гостиниц, которые, по общему мнению, являются главными и пользуются наибольшим спросом, были более детально изучены проблемы гостиничной индустрии города Ноябрьска.

     Во-первых, самой главной причиной является отсутствие бизнес-отелей. Хотя они  очень необходимы, ведь в Ноябрьске работают несколько иностранных компаний, которые занимаются разработкой нефтяных и газовых месторождений. Одной из таких компаний является – “Шлюмберже”. Представители этой компании приезжают в Ноябрьск из разных стран мира. Но гостиницы город совсем не приспособлены принимать у себя деловых гостей. Например, гостиница “Ханто”. У гостиницы заключен договор с компанией, но в гостинице нет даже самых элементарных услуг, которые могут понадобиться деловому человеку. Самое главное то, что в гостинице нет конференц-зала, поэтому представителям компании приходится снимать помещение в других местах. Для деловых людей это очень неудобно, приходится постоянно переезжать из одной части города в другую.  Второе, чем очень недовольны представители компании – это отсутствие в гостинице услуги предоставления ноутбука (или хотя бы компьютера) и Интернета. Всё в той же гостинице “Ханто”, считают, что это пустая трата денег, и что гости могут привезти ноутбук с собой. Третье на что жалуются иностранные гости – это совершенное не знание английского языка администраторами и менеджерами. Например, в гостинице “Россия”, которая считается самой лучшей в Ноябрьске. Считается, что у гостиницы статус 3*. Но о каком 3-х звездном статусе может идти речь, если администратор не может сказать по-английски, даже самые элементарные фразы. “Россия ” принимает у себя множество иностранных гостей, и это не только представители нефтяных зарубежных компаний, и им приходится либо ездить с переводчиком, либо нанимать кого-то в городе, а это в свою очередь лишняя трата денег и времени. Но руководство гостиницы не хочет нанимать переводчика, считая, что это слишком дорого. Еще одной причиной недовольства и даже страха иностранных гостей является отсутствие элементарных мер безопасности. В гостинице “Ханто” вообще отсутствует служба безопасности. Там стоят камеры видеослежения, но подключены они к телевизору, стоящему в кабинете менеджеров, которые естественно смотрят свои любимые телепередачи, а не следят за безопасностью. Что касается гостиницы “России”, то там есть служба безопасности, состоящая из двух охранников, что тоже не внушает особого доверия. Есть еще масса причин, по которым иностранные гости и деловые туристы не хотят останавливаться в гостиницах. И это понятно, люди, привыкшие к европейскому уровню обслуживания, никогда не смогут чувствовать себя комфортно в гостиницах Ноябрьска. Представители компании “Шлюмберже” считают, что лучше снимать квартиру. Остановившись один раз в ноябрьских гостиницах, они стараются обходить их стороной, а если уж им пришлось в них остановится, то гости стараются не обращаться к персоналу гостиницы, потому что их не поймут и их просьбы не будут выполнены.

     Во-вторых, проблемой является месторасположение  гостиниц. К сожалению, все гостиницы  расположены хоть и в центре города, но найти их очень трудно. Так как они находятся на улицах, которые совсем не связаны с главной автомагистралью. Например, гостиница “Парк Отель” окружена со всех сторон небольшим лесным массивом, вывески на гостинице нет, а так как участок вокруг гостиницы украшен иллюминацией, то можно принять её за ночной клуб или ресторан. Вообще инфраструктура в районе всех гостиниц города Ноябрьска развита очень плохо. Рядом с гостиницами отсутствуют остановки общественного транспорта, продуктовые и иные магазины, доступ к гостинице осложнен разного вида факторами. Например, гостиница “Ханто” находится в пятиэтажном жилом доме, поэтому со всех сторон окружена автомобилями жильцов. К ней не только невозможно проехать, но и даже подойти. А гостиница “Звезда Ямала” вообще расположена на холме вдали от дороги, чтобы дойти до ближайшего магазина, гостям приходится пройти достаточно большое расстояние. Участки вокруг гостиницы выглядят очень не привлекательно. Никакого оформления участка нет. Гости остаются очень недовольны тем, что они сами не понимают, проживают ли они в гостинице, или же просто в каком-то здании.

     В-третьих, еще одна очень важна и почти  не решаемая проблем – это подбор персонала. Поскольку товар, предлагаемый индустрией гостеприимства, относится к предметам не материального характера, большое значение для этой индустрии имеют трудовые ресурсы – люди, которые в ней работают. Часто внешне одна гостиница очень похожа на другую, но их различает профессионализм сотрудников. Работая в гостинице, служащие должны вступать в контакт с потребителями, то есть с гостями. Если представить гостиницу в виде многоуровневой структуры, то именно входной уровень её, на котором происходит контакт между гостиницей и её клиентами, будет самым мощным. Организуют работу этого уровня немногочисленные руководители среднего ранга и всего несколько человек – высшего. Их должностные обязанности состоят в том, чтобы привлекать, отбирать, ориентировать, обучать, развивать и оценивать работу самых важных ресурсов предприятия – человеческих.

     Персонал  играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. В одной гостинице  работают специалисты разных профессий. Очень важна в гостинице координация  разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать  таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менеджмента отеля. Очень часто люди  приходящие работать в гостиничное хозяйство не понимают насколько это тяжелый труд и отсюда вытекает ряд проблем. Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и старые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы. К сожалению, персонал (особенно не квалифицированный) в большинстве случаев относится предвзято к клиентам, занимающим низкое социальное положение. Гостиничное предприятие – это своего рода непрерывное производство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, поэтому у менеджеров гостиницы рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 часов в день. Специфика гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро [6. с. 117-118]. В гостиницах Ноябрьска проблемные вопросы не решаются вообще. Персонал гостиниц некомпетентен и не квалифицирован. Менеджмент гостиниц, сам должен нанимать обслуживающий персонал. В гостинице “Ханто” работают менеджеры без специального образования. Поэтому, нанимая на работу горничную, они смотрят только на внешний вид. Менеджеры проводят мастер-класс, который длится 3 минуты и фактически во время него обязанности не оговариваются, то есть новым работникам рассказывается о том, как должны выглядеть номера после уборки. И так происходит с любой вакансией, приходит новый человек и сразу же приступает к выполнению своих обязанностей. Казалось бы, гостиница “Россия”, популярна на весь город и за его пределами, но персонал гостиницы был сформирован еще 10 лет назад, и с тех пор менялись только горничные и официанты в ресторане. Людям, которые там работают уже давно за 40, а у них за всё это время не было курсов повышения квалификации. Их взгляды на ведение дел давно устарели. Но директора гостиницы это не смущает, и даже наоборот этим людям позволено очень многое. Фактически менеджеры высшего звена управляют гостиницей. И так как каждый из них занимает пост в разных службах отеля, нет единой системы управления, что осложняет и работу персонала низшего ранга, и жизнь гостей.

     В-четвертых, одной из главнейших проблем является уровень сервиса. Гостиницы Ноябрьска  – это хоть и сервисные предприятия, но сервис там остается на очень низком уровне. Директора гостиниц не заботятся о том, чтобы их клиент имел возможность выбора услуг. Ассортимент услуг очень мал и не расширяется. Гостиницы могут предложить только номера и услуги ресторанов и кафе. Номера достаточно комфортабельные, но чистотой похвастаться не могут. Ресторан есть только в гостинице “Россия”. Интерьер его выдержан в классическом стиле, он предлагает своим гостям большое разнообразие блюд, но площадь ресторана не достаточная, количество посадочных мест не соответствует количеству мест в гостинице. В гостиницах “Ханто” и “Парк Отель” оборудованы кафе, по площади очень маленькая, и если гостиницы принимают большие группы людей, им приходится заказывать отдельно ресторан в черте города. В гостинице “Звезда Ямала” отсутствует и ресторан и кафе, там расположен маленький буфет в основном коридоре. Буфет представляет собой барную стойку и несколько стульев. К сожалению, он не вписывается в интерьер гостиницы и впечатление о гостинице портится сразу же при входе. Хозяева гостиниц не обращают внимания на проблемы связанные с уровнем сервиса, потому что считают, что любое лишнее вложение денег – это пустая трата времени и сбережений. Отсюда вытекает следующая очень важная проблема.

     Хозяева гостиниц не занимаются своими предприятиями. Они не стараются сделать своё предприятие лучше. Они не вкладывают в свои гостиницы деньги, чтобы перевести их в ранг действительно хорошей и презентабельной гостиницы. Вместо этого директора хотят получать только прибыль, и всё остальное их не интересует. Гостиницы живут своей жизнью, главными в них остаются менеджеры, которые занимаются решением всех проблем. Единственное предприятие в Ноябрьске, которое пытается совершенствоваться – это гостиница “Россия”. В данный момент в неё вкладывается очень много средств и сил, именно для того чтобы она стала лучше и смогла принимать гостей на высшем уровне. Предприятия, особенно относящиеся к индустрии гостеприимства, никогда не смогут развиваться, если за ним не будет постоянного контроля. А в Ноябрьске это не принято, там от всего, особенно от предприятий гостиничного хозяйства, стараются получить как можно больше денег. Именно поэтому персонал гостиницы не старается работать, они просто делают то написано в их должностных обязанностях, но даже если они что-то нарушат, то не будут наказаны. Поэтому чувствуя себя безнаказанными, персонал занимается своими делами и не обращает внимания на клиента.