Анализ сервисной деятельности

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОУ ВПО

Уральский государственный  экономический университет

Кафедра «Туристический бизнес и гостеприимство»

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

По дисциплине: «Управление отелем»

 

Тема: «Анализ сервисного менеджмента в отеле»

 

 

 

 

 

Исполнитель:		студент (ка) гр. ГС-10 Федосеева А.Д.
Руководитель:		Корнова Г.Р.

 

 

 

Екатеринбург

2013

Оглавление

Введение……………………………………………………………………..…….3

1.Характеристика отеля  как объекта управления ………………………………4

2.Услги отеля……………………………………………………………………...5

3.Ресурсы отеля…………………………………………………………………..12

4.Миссия и ключевые  цели отеля (дерево целей)……………………………..15

5.Анализ внешней среды………………………………………………………..18

6.Обследование внутренней среды……………………………………………..20

7.Организационная структура управления…………………………………….21

8.Проблемы и рекомендации по повышению эффективности сервисного менеджмента в отеле……………………………………………………………24

Заключение………………………………………………………………………28

Список литературы ……………………………………………………………...29

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и  быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как подотрасль туристического несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и зарубежном.

Сектор малых средств  размещения – это как раз тот  малый и средний бизнес, благодаря  которому развивались экономики  нынешних грандов мирового сообщества. Темой настоящего исследования является разработка предпринимательской  идеи загородного отеля. От того, насколько правильно подобран ассортимент предоставляемых услуг, архитектурное решение,  стратегически-конкурентные преимущества и туристический потенциал региона отеля, напрямую зависит, как успешно будет функционировать предприятие, а зачастую и безопасность.

Цель курсовой работы - выявить  резервы повышения эффективности  сервисного менеджмента в отеле 

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить специфику отеля  как объекта управления;

- описать услуги гостиничного  предприятия;

- определить миссию и  цели отеля;

- провести анализ внешней  и внутренней среды;

- изучить организационную  структуру управления;

- выявить проблемы сервисного  менеджмента;

- разработать управленческие  решения, необходимые для достижения  поставленных целей.

Объект исследования –  гостиничный продукт

Предмет исследования –  анализ сервисного менеджмента

Преимущество мини-гостиниц заключается в предоставляемой  клиенту возможности выбора. Интерьеры  одних малых гостиниц нравятся людям  творческих профессий, в других предпочитают останавливаться бизнесмены. Но главное  то, что в каждой гостинице такого класса номера оформлены в индивидуальном стиле, созданном специально для конкретного отеля с учетом его специфики и отражают вкус хозяина отеля и, следовательно, показывают гостю, что отель обладает индивидуальностью и хорошо контролируется.

 

 

 

 

 

1. Характеристика отеля как объекта управления.

 

Уютный, загородный отель  «Mon amour» открыт с 2005 года, расположенный вдали от городской суеты. Единственная в своем роде усадьба, расположенная в 28 км от Екатеринбурга в селе Косулино Белоярского района вдали от заводов и вредных производств. Данный мини-отель специально создан для молодоженов, семейных пар и самое главное для новобрачных.

По собственным наблюдениям  и исследованиям в Свердловской области нет ни одного загородного мини-отеля который был бы целенаправлен конкретно на новобрачных, семейных пар или молодоженов, предоставляя различный набор услуг. В Санкт-Петербурге очень развиты отели для новобрачных, опираясь на многочисленные достопримечательности города. Но чем же хуже Свердловская область для того чтобы создать отель где многие семейные пары и новобрачные могли полностью уделить друг другу внимание? Поэтому свою курсовую я посвящаю анализу сервисного  менеджмента в отеле «Mon amour» для проведения романтического вечера, в уединении со своей второй половинкой.

В организационно-правовой форме отель «Mon amour» относится к обществу с ограниченной ответственностью. Дата государственной регистрации ООО «Mon amour»: 21.05.1993 г. Номер свидетельства о государственной регистрации: ГР 332. Орган, осуществивший государственную регистрацию: Екатеринбургская городская регистрационная палата. Основные товарные позиции ООО «Mon amour» на рынке г. Екатеринбурга представлены услугами гостиницы, ресторана, сауны. Основной хозяйственной деятельностью ООО «Mon amour» являются гостиничные услуги. Организационно-правовая форма «ООО» характеризуется двумя основными признаками: во-первых, в нем имеется уставный капитал, так как у обществ есть устав: во-вторых, участники общества (в том числе учредители) не несут никакой ответственности по его обязательствам. Они несут риск убытков в размер своего вклада.

Приятно провести первую ночь и достойно встретить первое утро совместной жизни нужно, отгородившись  от всего мира. Лучше всего сделать  это, уединившись в прекрасно  оформленном и специально предназначенном  свадебном номере нашего отеля. Романтическая  ночь в отеле максимально обеспечит  необходимый комфорт, очарование уединения, торжество любви. Здесь вас никто  не потревожит, не помешает наслаждаться обществом друг друга и волшебством  этой ночи. А новая обстановка освежит  ваши чувства, добавит сказочности  и романтики. Отель для молодоженов  — лучшее место, для проведения романтической  ночи!

 

 

2. Услуги отеля

 

К мини-отелям относятся  все гостиницы, номерной фонд которых  не превышает 15–30 номеров. Мини-отель «Mon amour» предлагает отличные условия для проведения романтической ночи, обеспечивает максимальный уровень комфорта и делает всё для того, чтобы пары вдвоём могли прекрасно провести время, не отвлекаясь ни на что вокруг.

Уютный, загородный отель, расположенный  вдали от городской суеты. Единственная в своем роде усадьба, расположенная в 28 км от Екатеринбурга в селе Косулино Белоярского района вдали от заводов и вредных производств. Данный мини-отель специально создан для молодоженов, семейных пар и самое главное для новобрачных. Очень многое зависит от местоположения отеля. Насколько чистая окрестность и как удобно добраться до загородного отеля. Наш отель предлагает  услуги такси с 20% скидкой.

 

Чтобы добраться к нам  на автомобильном транспорте стоит   выезжать на трассу «Екатеринбург —  Тюмень» (поворот по указателям направо  на 28 км автодороги, далее по главной  дороге никуда не сворачивая. Вид на отель «Mon amour» откроется направо после того, как минете Храм слева)  или выезжайте из Екатеринбурга по Сибирскому тракту (в народе также известен как «Старый Сибирский тракт») до села Косулино. Отель расположен справа от дороги в 1 км от границы села.

Богата и разнообразна природа окрестностей Свердловска. Наши леса и реки, горы и озера - настоящая  кладовая красоты и богатства, приятных сюрпризов и чудесных тайн. И каждому  открыты в нее двери, каждый может  приобщиться к этой красоте. Но при  одном условии: беречь и охранять природу, платить ей вниманием и  заботой за радости, которые она  доставляет.

Интерьер отеля создан в современном стиле барокко. Современный стиль барокко имеет дело с экстраординарным дизайнерским направлением в отделке:  рисунками барокко, золотым и серебряным орнаментом, люстры и мебель в  стиле барокко сочетается с современной архитектурой и модным дизайном интерьера.

Романтический отель «Mon amour» создан для любви и уюта. Люди направляются в романтические путешествия каждый день. Юные пары, которые едва начали встречаться, - чтобы лучше узнать друг друга. Женихи и невесты - чтобы отпраздновать заключение сердечного союза подальше от сотрудницы районного загса, оливье и шумных родственников. Молодожены – чтобы медовый месяц навсегда запомнился. Семейные пары – чтобы напомнить себе и друг другу о нежных чувствах, некогда таких ярких, и посвятить время любви и нежности, отрешившись хоть на время от проблем, работы и быта.

Однако наступает время года, когда желание уехать вместе со своей  любовью в романтический уикенд или короткий отпуск возникает у  всех перечисленных категорий без  исключения и становится неудержимым, и это время – весна. Уставшие от долгой зимы, от грязи и слякоти, ветров и морозов, наши души начинают радоваться первому весеннему ветру, нежной акварели мартовских вечеров, мечтать  о прекрасном и тосковать о далеком еще отпуске.

В это время поводов для поездки  вдвоем в романтическую поездку  предостаточно – чередой идут любимые праздники. Сразу после  дня святого Валентина наступает 23 февраля, а его сменяет 8 марта... И если вы все еще в душе романтик, и если вы хотите увидеть сияющие  восторгом глаза любимого человека, предложите отправиться в романтическое  путешествие, ведь совместный вояж для  двоих и воспоминания о нем  – самое нежный, ценный, необыкновенный дар из всех, что вы можете преподнести  друг другу.

Куда же отправиться, чтобы  отдых стал действительно романтичным  и по-настоящему незабываемым? Мини-отель «Mon amour» с радостью возьмёт на себя все приготовления к столь важному событию в жизни влюбленных. Эксклюзивные номера, специально предназначенные для молодожёнов, как нельзя лучше подходят для уединения, продолжения праздничного вечера и проведения романтической ночи в отеле. Гостеприимный и понимающий персонал окружит вас заботой и теплом, оградит от беспокойств, обеспечит сервис и комфорт.

Основной группой клиентом являются новобрачные. В список самых главных дней нашей жизни можно внести, пожалуй, брачная ночь. Не зря говорят, как первая брачная ночь пройдет так вся семейная жизнь и будет. Поэтому провести её надо по-особенному. Для этого как нельзя лучше подходят отели для новобрачных или специальные свадебные номера. Отель «Mon amour» предлагает номера для молодожёнов и организацию брачной ночи в отеле.

Для влюбленных молодоженов она  важна и особенна. Брачная ночь в отеле «Mon amour» будет незабываема и останется в памяти на долгие годы. Брачная ночь в отеле означает то, что будет продумана каждая деталь и предоставлены специальные услуги

Мини отель «Mon amour» специально приготовил номера для молодоженов. – Здесь ничто не будет отвлекать друг от друга - романтический номер мини отеля «Mon amour» продуман таким образом, чтобы подчеркнуть волшебство первых дней вместе, первых дней медового месяца. Уютная и комфортная обстановка и домашняя забота персонала мини отеля позволят провести незабываемую первую брачную ночь.

Наш отель предложит влюбленным потрясающую праздничную атмосферу, обеспечит высочайший уровень сервиса  и создает неповторимую романтическую  атмосферу для праздника. «Mon amour» — это прекрасный отель для молодожёнов: потрясающее оформление в духе аристократической роскоши начала века поможет создать потрясающее настроение, которое сделает первую ночь совместной жизни просто потрясающей.

В отеле разместились 7 номеров:

Пять номеров «стандарт»

Номер «полу-люкс»

Номер «люкс»

Дизайн отеля выдержан в классическом стиле, что подчеркивается роскошными шторами, большими зеркалами, антикварными мебельными гарнитурами, потолки и стены номеров украшены эффектными люстрами, бра, картинами.

С классическим дизайном отеля  успешно сочетается ультра-современное техническое оснащение номеров — широкоэкранные LCD-панели, кондиционеры, мультицентры, удобные, стильные кровати, санузлы с импортной сантехникой.

Каждый из просторных номеров  в отеле обладает уникальной планировкой, нестандартным оформлением внутреннего  пространства, что дополняется высокими потолками и огромными панорамными  окнами. Люкс номер в отеле «Mon amour», по общей традиции сети, оснащен огромной ванной-джакузи.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Номерной фонд

Размещение в трехэтажном отеле номера: пять номеров «стандарт», номер «полу-люкс», номер «люкс» сертифицированных по категории 3 звезды.

Номер «Стандарт»

- Площадь номера 28 - 40 кв.м.

- Кровать queen-size (160*200см)

- Бесплатный Wi-Fi

- Индивидуальный сейф

- Журнальный столик

- Кондиционер

- Мини-бар

- Телефон

- Гарнитур мягкой мебели

- Шкаф для верхней одежды

- Электрический чайник, чайная пара, чай, кофе

- ЖК телевизор, платное телевидение, спутниковое телевидение

- В ванной комнате: ванна, фен, одноразовый зубной набор, тапочки, комплект полотенец, косметические принадлежности.