Ведение деловых переговоров

 

Введение 3

Глава I Теоретические основы ведения деловых переговоров 6

1.1 Понятие и сущность деловых переговоров 6

1.2 Подходы к изучению техник ведения переговоров 15

1.3 Продажа туристских услуг в офисах турфирм 24

Глава II Особенности ведения деловых переговоров при работе с клиентами 34

2.1 психология делового общения 34

2.2 содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта. 39

2.3 Организация приема и обслуживания посетителей. 45

Глава III Совершенствование ведения деловых переговоров в области предоставления туристских услуг 54

3.1 краткая характеристика турфирмы S7 TOUR 54

3.2 совершенствование работы торгового персонала при продаже туристских услуг 59

Заключение 68

Литература 70

 

 

 

Введение

  Среди проблем, выдвигаемых  туризмом, наиболее важной является  проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в  индустрии туризма, очень  велик.  Однако основной чертой всех, кто  работает в сфере туризма,  является постоянное общение  с людьми со всеми  его  положительными и отрицательными  аспектами.

     Поэтому тот,  кто хочет работать в сфере   туризме, должен обладать такими  качествами, как терпение, общительность,  доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных  с туризмом, необходимо знание  иностранного языка.

     Уровень владения  иностранными языками может   варьироваться в зависимости   от профессий и места нахождения  работы, на то, что языковые навыки  являются неотъемлемой частью  работы в туризме, не вызывает  сомнений. В туризме  работает  много женщин, которые приобрели   необходимый опыт, начиная работать  в качестве агентов туристских  фирм.

     История гостеприимства  со времен античности и до  наших дней отражает все самое   лучшее и худшее, что мог бы  иметь  человек. Первый опыт  цивилизации свидетельствует   о том, что гость всегда был   объектом всяческого внимания  и даже религиозного почитания.

     Слово «сервис»  стало общепонятным, мы переводим   его как «обслуживание», но это   не совсем точно. «Сервис» - это  умелое обслуживание, приносящее  удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных   языков и большая практика  в состоянии  обеспечить работнику  турфирмы квалифицированное   решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в   сложной ситуации, быстрого принятия  решений, умение сделать так,  чтобы клиент думал, что он  прав, даже тогда, когда он не  прав.

Актуальность  данной курсовой работы, объясняется  необходимостью, уметь грамотно вести переговоры и качественно обслуживать туристов при продаже туров.

В международном туризме  качественная сторона обслуживания туристов –  одна из актуальных проблем. На международных  туристских рынках качества услуг и  культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить  потребности  клиента.

Клиент  – постоянный покупатель или заказчик, который  приобретает и потребляет тур  услуги.

Цель  данной работы заключается  в раскрытии  стратегий ведения  деловых переговоров и особенностей обслуживания клиентов в офисах турфирм. Особое внимание уделено  вопросам организации обслуживания клиентов.

Задачи:

1. определить понятие и сущность деловых переговоров;
2. рассмотреть различные техники ведения переговоров;
3. ознакомиться со спецификой продвижения турпродукта в офисах турфирм;
4. ознакомиться с психологией делового общения;
5. определить содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта;
6. ознакомиться с организацией приема и обслуживания потребителей;
7. рассмотреть обслуживание клиентов турфирмы на конкретном примере;
8. предложить пути совершенствования обслуживания для турфирм.

Объектом исследования курсовой является организация обслуживания клиентов.

Предметом исследования выступают  клиенты турфирм и особенности  их обслуживания.

Работа имеет традиционную структуру и включает в себя введение, основную часть, состоящую из 3 глав, заключение и библиографический  список.

Во введении обоснована актуальность выбора темы, поставлены цель и задачи исследования, источники информации.

Глава первая раскрывает теоретические  понятия деловых переговоров.

Во второй главе рассмотрена специфика работы торгового персонала при продаже туристских услуг.

В третьей главе дана краткая  характеристика фирмы  S7 Tour и предложены рекомендации по улучшению работы персонала при продаже туристских услуг.

Источниками информации послужили  базовая учебная литература, фундаментальные  теоретические труды крупнейших мыслителей в рассматриваемой области, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, справочная литература, прочие актуальные источники информации.

 

Глава I Теоретические основы ведения деловых переговоров

1. Понятие и  сущность деловых переговоров

     Переговоры  это вид совместной с партнером   деятельности, как правило, направленной  на решение проблемы. Они всегда  предполагают, по крайней мере, двух  участников, интересы которых частично  совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении интересов  сторон обсуждение не требуется,  участники просто переходят к  сотрудничеству. При полном их  расхождении наблюдаем в наиболее  явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

     В наше время  все чаще приходится прибегать   к переговорам: ведь конфликт  является, образно говоря, развивающейся  индустрией. Каждый человек хочет  участвовать  в принятии решений,  которые его затрагивают; все  меньше и меньше людей соглашаются  с навязанными кем-то решениями.  Хотя переговоры происходят каждый  день, вести их как следует  нелегко. Люди оказываются перед  дилеммой. Они видят лишь две  возможности ведения переговоров  быть податливым или жестким.  Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми [1, 22].

     Есть  третий  путь ведения переговоров, предусматривающий  позицию, основанную не на слабости  или твердости, а скорее объединяющий  и то и другое. Метод принципиальных  переговоров, разработанный в  рамках Гарвардского проекта  по переговорам, состоит в том,  чтобы решать проблемы на основе  их качественных свойств, то  есть, исходя из сути дела, а  не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет  каждая из сторон. Метод означает  жесткий подход к рассмотрению  существа дела, но предусматривает  мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно и в нашу жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно вытесняя их.

     Обычно  считается,  что переговоры нужны  только  для того, чтобы договориться. В  целом это утверждение справедливо.  Переговоры нужны для того, чтобы  совместно с партнером обсудить  проблему, которая представляет  взаимный интерес, и принять  совместное решение. Однако переговоры  порой используются и с иными  целями. В этом смысле переговоры  могут выполнять разные функции,  что необходимо учитывать, общаясь  с партнером. Например, стороны  заинтересованы в обмене взглядами,  точками зрения, но не готовы  по каким-либо причинам на совместные  действия или решения, считая  их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров  будет информационная. В общем,  это еще и не переговоры, а  скорее предпереговоры.

     Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся  регулирование, контроль, координация  действий. Эти  функции, в отличие  от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии  хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений [2, 41].

     В переговорной  практике возможны и такие   ситуации, когда одна из сторон (или  несколько) идут на  переговоры, не собираясь фактически  не только ничего решать, но  и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или  иной стороне нужны лишь для  отвлечения внимания партнера. Так,  если речь идет о торговых  переговорах, то один из участников  может начать их только для  того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.

     Торговые  переговоры  известны издревле. Однако первоначальное  понимание успешной торговой  сделки было близко к тому, чтобы «надуть» партнера. Часто  вызывал уважение тот, кто смог  избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную  сумму денег. Иное понимание  успешных торговых переговоров  господствует ныне. Успешные переговоры  это, прежде всего, взаимовыгодные  решения. При этом не надо  думать, что остальные функции  переговоров остались в прошлом.  Они сосуществуют друг с другом  и часто на переговорах реализуются  одновременно, имея большую или  меньшую значимость. Некоторые из  них, такие как информационно-коммуникативная  функция, присутствуют на всех  переговорах, другие появляются  временами, поэтому в целом  можно говорить об иерархии  функции переговоров. И все  же сегодня к переговорам обычно  прибегают тогда, когда в одностороннем  порядке решить проблему либо  невозможно, либо это связано  слишком с большими затратами.

     Часто на  практике тот факт, что переговоры  предполагают совместную деятельность  участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если  стороны  не обладают достаточным  опытом их ведения и ведут  себя так, как - будто партнера  не существует, ориентируясь только  на свои интересы и пытаясь  только их реализовать на переговорах.

     Следствием  того, что переговоры представляют  собой совместную деятельность, является необходимость учитывать  не только интересы партнера, но и его видение  проблемы, его отношение к переговорам  и многое другое. Иными словами,  встает задача правильно составить  представление о противоположной  стороне. Это представление формируется  еще до начала непосредственно  переговорного процесса и уточняется  в ходе ведения переговоров.  Но даже когда стороны пришли  к решению и переговоры формально  закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением  достигнутых договоренностей. На  этом этапе формируется представление  о надежности партнера, о том,  насколько строго он следует  подписанным им документам.

     Исходя  из  вышесказанного, в процессе переговоров   можно выделить три основные стадии: подготовка к переговорам, процесс их ведения, анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

     Переговоры  это менеджмент в действии. Исходный  пункт любых управленческих действий  это определение цели. Если речь  идет об управлении организациями,  мы не можем ограничиться вопросом: «Чего мы хотим достичь?», но  должны поставить и такой вопрос: «В чем состоит проблема, которая  должна быть решена для того, чтобы цели нашей организации  могли быть достигнуты наилучшим  образом?». При этом нельзя  ограничиваться поверхностным размышлением  и надеждой на память. Здесь  не обойтись без записей. Если  над подготовкой к переговорам  работает группа, то ключевую  проблему можно написать на  доске, чтобы каждый сотрудник  постоянно имел запись ее перед  глазами. Ошибается тот, кто  в качестве цели переговоров  ставит безоговорочное принятие  своей точки зрения. Он должен  помнить, что его решение это  лишь один из вариантов достижения  цели, но не сама цель. Сегодня  это может быть единственно  возможным и разумным путем  к цели, все остальные могут  быть неприемлемыми. Тем не менее, это только путь, сама же цель остается где-то впереди [3, 97].

     Вторая ступень  практического менеджмента это  планирование. Упрощая, можно было  бы сказать: идет поиск лучшего  пути и его обстоятельное изучение. Планы зависят от цели и  средств. При этом средства  это не только финансовые фонды  или материальные вспомогательные  ресурсы, но и как бы это  не резало слух люди, которые  реализуют принятые решения, опираясь  на свой творческий потенциал  и возможности. Предметом изучения  должны быть и обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту  решения. Нет ли правовых противопоказаний? Есть ли прецеденты? Какие возможные  последствия? Не выходим ли  мы за рамки уже имеющихся  решений? Использовалась ли информация, имеющая вероятностный характер?