Ведение деловых переговоров

Довольно  часто в рамках концепции торга, кроме вымогательства и постановки партнера в безвыходную ситуацию, используются другие приемы, связанные  с оказанием на него давления. Один из них «ультимативность требований»: либо вы соглашаетесь на наше предложение, либо мы уходим с переговоров. Понятно, что разговор с помощью ультиматума это уже не переговоры, а попытка решить проблему в одностороннем порядке. Другой тактический прием «угроза». В принципе отличие этих двух приемов состоит в том, что, если первый относится к предложениям, то угрозы могут быть выдвинуты по любому поводу.     

«Выдвижение требований по возрастающей». Видя, что  партнер соглашается с вносимыми  предложениями, выдвигают все новые  и новые. Эта тактика, например, была использована премьер-министром Мальты на переговорах с Великобританией по поводу размещения на территории Мальты воздушных и морских баз. Каждый раз, когда Великобритания считала, что соглашение уже достигнуто, ей говорилось: «Да, конечно, мы согласны, но есть еще проблема». В итоге эти небольшие проблемы обернулись для нее 10 миллионами фунтов стерлингов или гарантированием работы для всех докеров и рабочих баз на протяжении всего действия этого договора [7, 43].     

Еще один прием «салями». Он состоит  в том, что информация о собственных интересах, оценках и т.д. дается очень маленькими порциями по принципу нарезания колбасы салями отсюда и название. Смысл приема в том, чтобы заставить партнера первым «раскрыть свои карты», а там уже в зависимости от этого соответствующим образом действовать. Применение этого приема оборачивается искусственным затягиванием переговоров в ущерб делу. 

«Дача заведомо ложной информации или блеф». В целом этот прием исчезает из арсенала средств участников переговоров, поскольку в современных условиях его использование может стать легко и быстро очевидным, что ведет к потере репутации данного участника переговоров.

Назовем еще два приема. Один из них «отказ от собственных предложений», когда  партнер готов пойти  на их принятие. Цели здесь могут быть различными: и затягивание переговоров, и попытка «выторговать побольше», и нежелание вообще чего-либо решать с помощью переговоров. Другой тактический прием «двойное толкование». Он предполагает следующее. Стороны в результате переговоров выработали некий документ. При этом одна из сторон «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен ее партнером, с тем, чтобы трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его. Понятно, что подобное поведение может нести в себе весьма большую опасность.     

При ориентации на дружеский подход (что  все же бывает редко) характерно принятие практически любых предложений  партнера, значительные уступки, при  которых ничего не требуют взамен, «прямое открытие позиций» [8, 52].     

При реализации сторонами партнерских  отношений центральным звеном становится совместный анализ проблемы, совместное творчество. Чем полнее и глубже будет проанализирована проблема, тем  больше шансов найти разрешение имеющих  место противоречий. Поэтому любые  действия, направленные на изучение проблемы, играют положительную роль. Информация о положении дел должна быть доступна участникам переговоров. При ориентации на совместный с партнером анализ проблемы надо высказать свою точку  зрения, выслушать партнера, сопоставить  их.

В большинстве случаев начинать целесообразно  с анализа общих  интересов  и моментов, а через  них выходить на определение возможной  общей  зоны решения. Даже если стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии  конфликта, необходимо постараться  избежать подчеркивания различия на начальном этапе ведения переговоров.

Одной из продуктивных тактик ведения переговоров  может быть «постепенное повышение  сложности обсуждаемых вопросов». Эта тактика предлагает сначала  обсудить наиболее легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей. Использование приема «постепенного повышения сложности» может быть весьма продуктивным. Решение сначала более легких вопросов создает благоприятную психологическую атмосферу на переговорах, показывает, что проблемы, в принципе, решаемы. Данная тактика рассмотрена в трудах Соловьева Эдуарда Яковлевича.     

К изложенному приему примыкают действия, направленные на «поиск общей зоны решения», т.е. стороны сначала приходят к согласию относительно содержания совместного документа, иными словами определяется зона возможных решений или по определению американских исследователей У. Зартмана и М. Бермана «общая формула решений». Итак, достигнув договоренности по принципиальным вопросам, стороны отрабатывают детали соглашения. Такое двухступенчатое ведение переговоров позволяет значительно экономить время.     

Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов, т.е. предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда, партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит сами формулировки неприемлемыми [9, 77].     

Конечно, совместный анализ разногласий  не предполагает обмен одними комплиментами. Возможны и необходимы возражения. Однако их смысл принципиально отличен  от разногласий в условиях торга. Там возражения один из инструментов манипулирования поведением партнера, здесь инструмент анализа проблемы. Важна форма изложения возражений. Они должны быть хорошо аргументированы  и ориентированы не на защиту собственной  позиции, а на поиск согласования интересов.     

В ходе переговоров бывает полезно  «разделить проблему на отдельные составляющие», а не пытаться сразу решить проблему. Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу. Если нет, то может быть целесообразно вынести некоторые из них «за скобки», иными словами не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед, по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.     

Иногда  действия партнера нельзя отнести к тому или иному подходу. Похожие внешне они могут иметь различный смысл. В качестве примера может быть приведен хорошо известный прием «пакетирования», когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. В процессе переговоров используются два вида «пакета», но один из них отражает концепцию торга, другой совместный с партнером анализ проблемы.     

Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и малопривлекательных предложений в один «пакет». Автор «пакета» исходит из крайней заинтересованности партнера в нескольких предложениях из этого «пакета» и надеется на одобрение всего пакета. Тем самым автор «пакета» открывает свою позицию. После дискуссии стороны приходят к какому-либо решению.     

Иногда  «пакет» возникает в результате дискуссии, или предлагается в начале переговоров, если стороны хорошо знают  позиции друг друга. «Пакет», обсуждаемый  с партнером, предполагает размен уступок и увязку его в «пакете» [10, 39].     

Другой  прием характерен для многосторонних переговоров и предполагает разработку «блоковой тактики», заключающейся  в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. При большом числе сторон, участвующих в переговорах, сначала предлагается найти решения для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В других случаях этот прием используется в прямо противоположных целях, а именно: не дать провести решение путем, например, выдвижения альтернативного предложения от блока.     

Приведенные примеры показывают, что внешне одинаковые действия для участников переговоров  могут иметь различный смысл. Если партнер прибегает к подобным действиям, то необходимо, прежде всего  понять, какие цели он при этом преследует.      

Как быть, если партнер использует различного рода «грязные уловки», недозволенные  приемы? Это один из основных и, пожалуй, наиболее сложных вопросов, с которыми сталкиваются участники переговоров. Одно из основных правил при ведении переговоров с партнером, применяющим подобного рода приемы, не отвечать взаимностью. Второе, что имеет смысл сделать, это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя «недостаточно честно». В зависимости от результатов анализа следует в дальнейшем строить и свою линию поведения. Возможно, в данной ситуации целесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо на односторонней основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры. Поведение, ориентированное на «хлопанье дверьми», не лучший выход из данной ситуации. Оно осложняет в дальнейшем продолжение диалога.      

Наиболее  разумное поведение в условиях конфронтационного  подхода попытаться изменить игру, показав, что в интересах обеих  сторон отказаться от концепции торга  и направить совместные усилия на поиск решения проблем. Делать это  необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументировано.

3. Продажа туристских услуг в офисах турфирм

Продвижение  товара или  услуги – широкое  понятие, включающее деятельность  по рекламе в прессе и печати, технику личной продажи, связи  с общественностью, деятельность  по стимулированию продаж. Использование  средств по стимулированию спроса  в области туризма нацелено  не только на конечного потребителя,  но и на многочисленных производителей  туристских услуг, посредников  и  т.д.

Для  того чтобы продать  продукт необходимо: привлечь внимание потенциальных  потребителей; вызвать  интерес у  потребителей к продукту; вызвать  желание у потребителей купить  данный продукт; стимулировать  покупателей к данному действию.

Как  формы личной продажи, так и  реклама весьма эффективны для  этого. Но наиболее эффективным  является использование этих  двух форм вместе. Реклама идеально  подходит для привлечения внимания  и  создания интереса у потенциальных  покупателей к определенному  товару или услуге. Техника личной продажи лучше всего подходит для создания у покупателей желания  приобрести тот или иной туристский продукт.

  В  туризме широко используются  такие средства стимулирования  спроса, как реклама, личная продажа,  стимулирование сбыта и пропаганда.

Личная (персональная) продажа, предполагающая  индивидуальное общение  работника  туристского предприятия  с клиентами,  широко распространена в туризме.  В контакт с клиентами в  роли продавцов вступают практически  все сотрудники фирмы. Они должны  вызывать доверие, умение убеждать  и квалифицированно консультировать  потребителей.

Значение  личной продажи  трудно переоценить  при решении  таких задач, как  формирование предпочтения и  убеждения клиентуры, побуждение  к приобретению туристского продукта.

Личная  продажа может  рассматриваться  в двух аспектах. С одной стороны,  она используется для налаживания  планируемых  взаимоотношений с  потребителями. С другой стороны   – это  непосредственное осуществление  сбытовых операций. Если свести  личную продажу  к ее простейшему  выражению, станет ясно, что речь  идет всегда о ситуации, в которой  присутствуют две стороны: тот,  кто предлагает услугу, и  тот,  кто испытывает в ней потребность.

Процесс  личной продажи  достаточно сложен, т.к. в ходе ее необходимо:

1.     Вести переговоры (здесь требуется,  прежде всего,  умение убеждать, аргументировано  отвечать на  выдвигаемые возражения  и искусно  использовать выразительные  средства  в устной речи).

2.     Установить  отношение (для этого  необходимо  знать, как принять  клиента,  завязать контакт, правильно   подойти к делу, внимательно следить   за развитием отношений и завершить   продажу именно в тот момент, когда это потребуется).

3.     Удовлетворить  потребность (это  означает  уловить момент или  найти  побудительные мотивы клиента   к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты  интереса клиента, разделить его  озабоченность, внимательно выслушать  жалобы или критику).

 Сочетание  всех  этих элементов можно  представить  как ряд классических  стадий:

1) Прием  клиента и  установление контакта.

От  расположенности и  открытости  клиента и способности  продавца  привлечь его внимание зависит  установление и сохранение взаимоотношений.  В своих профессиональных действиях  персонал фирмы должен руководствоваться  чувством нравственности и воодушевления.  Это те первостепенные качества, которые им необходимы.

 2) выявление потребностей клиента.

Важная  часть в процессе личной продажи.  Путь к продаже  идет через  внимательное исследование потребностей  клиента. При этом следует учитывать  существенное с точки зрения  маркетинга обстоятельство: люди  покупают пользу, а не свойства  продукта. Чтобы этого достичь,  необходимо изучать потребности  клиента, что требует наличия  у продавца особых психологических  качеств.