Ведение деловых переговоров

3.Вы всегда должны быть  корректны. Не забывайте здороваться  и улыбаться, даже если вы  устали. Будьте вежливы, не отвечайте  грубостью на грубость. Не ссылайтесь  на занятость, даже если у  вас много дел. Не позволяйте  себе проявлять нетерпение: смотреть  на часы или намекать на  расписание автобусов, пригородных  поездов. 

4.Запоминайте клиентов. Если  гость обращается к вам не  в первый раз, постарайтесь  показать, что вы его узнали, постарайтесь  сразу вспомнить его имя. Если  ваш гость иностранец, попытайтесь  сказать несколько слов на его родном языке. [19, 99]

5.Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел гостиницы и удовлетворения от работы.

6.Поддерживайте контакт с клиентом. Во время беседы слушайте собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости, контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, старайтесь употреблять простые слова, объясняйте то, что может быть непонятно, не приводите без необходимости специальные термины.

7.Быстро реагируйте. Любая  просьба клиента предоставить  интересующую его информацию  должна выполняться четко и  быстро. Не забывайте при этом  передать ему визитку вашей  гостиницы. Быстро отреагировать  – это также значит ответить  телефонным звонком на полученное  письмо или факс.

8.Вовлекайте клиента в  решение проблемы. Пытайтесь наладить  диалог. Вопрос типа «Как мы  можем вам помочь?» невольно  заставит клиента переключиться  на вас и поможет увидеть  проблему под другим углом.  Проявляя готовность помочь, вы  должны четко определить для  себя, что способны сделать, а  на что не можете пойти. Умейте  сказать «нет». Смягчите отказ  небольшим сувениром, который  сгладит неприятное впечатление  и продемонстрирует вашу готовность  искать пути решения проблемы.

9.Следите за своими  жестами. Разговаривая с гостем, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает  эмоциональную окраску, и ваш  темперамент требует выхода. Неблагоприятное  впечатление производит также  сотрудник, сидящий в расслабленной  позе с руками, сложенными на  груди или подпирающими падающую  на стол голову.

10.Помогите правильно  оформить рекламацию. Гость, который  приходит жаловаться, готов в  лучшем случае встретиться с  безразличием. Отнеситесь к такому  гостю с пониманием, он будет  приятно удивлен и, конечно,  признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать его в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица гостиницы. [19, 100]

Но первый контакт клиента  с туристской фирмой происходит, как  правило, по телефону. Во время разговора  клиент уточняет соответствие рекламы  реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен и  так далее. Для восстановления и  поддержания взаимоотношений с  потребителями известны некоторые  правила общения по телефону:

1.Не заставляйте себя  ждать. Старайтесь по возможности  сразу снимать трубку. Помните,  что правила хорошего тона  требуют снимать трубку не  позднее третьего звонка.

2.Представляйтесь. Никогда  не отвечайте на звонок просто  «алло». Снимая трубку, назовите  гостиницу, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы показываете готовность  к работе и установлению контакта.

3.Улыбайтесь, даже разговаривая  по телефону. Как правило, ваш  собеседник это чувствует. Улыбка  – знак вашей расположенности,  она успокаивает собеседника  и помогает ему устанавливать  контакт. Помните, что ваше  настроение передается по телефону.

4.Сосредоточьтесь на собеседнике.  Следует осознать, что туризм  является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий в гостиницу человек – дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть не вежливым или холодным. Главное заключается в том, как вы говорите. Не обходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса – только доброжелательный и приветливый.

5.Получите ответы на  основные вопросы. Их следует  получить от клиента обязательно,  чтобы иметь полное представление о том, как ему помочь. [19,101]

6.Обеспечивайте четкость  ответов. Не стесняйтесь переспрашивать. Заканчивая разговор, давайте конкретные  ответы на его вопросы. Необходимо  иметь под рукой все материалы  для максимально эффективных  телефонных продаж.

7.Будьте краткими. Разговаривая  по телефону, не забывайте о  тех, кто хочет дозвониться  в гостиницу и может оставить  попытки, если телефон будет  долго занят. Если во время  вашего разговора с клиентом  раздается еще один звонок, попросите  у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.

8.В ходе разговора по  телефону с клиентом предложите  отправить ему дополнительную  информацию по факсу или почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок. [19,101]

Вполне естественно, что  приведенные выше правила не исчерпывают  всех проблем, связанных с общением с гостем по телефону, а также  организацией приема и работы с гостями  в самой гостинице. Но можно подвести итог и отметить, что главное для  персонала гостиницы состоит  в усвоении следующего:

- нет лучшего рекламного  агента, чем довольный гость; 

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали,  но прекрасно видит, что вы  не сделали для него;

- нужно много времени,  чтобы завоевать доверие гостя,  но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает  интересы каждого; 

- не гость должен приспосабливаться  к персоналу, а персонал гостиницы  к нему;

- гость не может вам  мешать, он – цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая  разъяснения, а он вам тем,  что обратился к вам; 

- ваша работа заключается  в удовлетворении желаний гостя; 

- не делайте различий  по внешнему виду и одежде  гостей;

- обслуживание гостя –  дело каждого сотрудника гостиницы; 

- вы не должны показывать  разочарования, если гость не  остановился в вашей гостинице:  вы должны быть к нему вежливым  в любом случае, чтобы в будущем  он захотел к вам вернуться. 

Кроме этого менеджеры  турфирм должны помнить золотое  правило «Клиент всегда прав!» 

Вывод по главе:

Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

 

 

 

 

Глава III Совершенствование ведения деловых переговоров в области предоставления туристских услуг

3.1 Краткая характеристика турфирмы S7 TOUR

Я выбрала для рассмотрения S7 tour потому что это уникальная для российского рынка модель туристического холдинга, объединяющая авиакомпанию, туристического оператора и розничную сеть продаж туруслуг и билетов под единым брендом S7.  Миссия S7 tour такая: «Гарантировать клиентам удобство и надежность сотрудничества с единым партнером, создающим комплексную услугу по организации отдыха и путешествия от начала и до конца»

Компания S7 tour существует на туристском рынке 16 лет, всё это время компания развивается и открывает для себя новые позиции.  В 2007 году компания S7 TOUR объединилась с туроператором «Турэнергосервис», специализирующимся на направлениях Египет и Турция. Это позволило существенно укрепить позиции компании на российском туристическом рынке и увеличить объемы реализации турпакетов в эти страны.

S7 Airlines является крупнейшей авиакомпанией на внутренних воздушных линиях России и входит в этом сегменте в ТОР-50 мировых авиаперевозчиков. S7 Airlines обладает крупнейшей в России сетью внутренних маршрутов . S7 Airlines выполняет регулярные полеты в Европу, Ближний Восток, Южную Азию и страны Азиатско-Тихоокеанского региона, являясь назначенным перевозчиком в 20 стран мира. S7 Airlines - победитель ежегодной национальной премии «Народная марка /Марка №1 в России» в 2007 году. В настоящее время S7 обладает самым современным и одним из самых «молодых» парков воздушных судов на российском рынке авиаперевозок. Средний возраст самолетов, выполняющих рейсы S7, составляет шесть лет.

Розничная сеть компании S7 Ticket  – одна из крупнейших федеральных сетей на рынке розничной продажи туруслуг, авиа- и железнодорожных билетов. На сегодняшний день сеть офисов S7 Билет насчитывает 88 офисов продаж, из них 22 аэропортовые стойки и 26 комплексных офисов по продаже авиаперевозок и туристических услуг в 19 городах. В 2009 году компаниями группы S7 было продано 773 тысячи авиабилетов.

За время своего существования  холдинг S7 tour получил награды: Бриллиантовая корона XI ежегодной международной премии «Лидеры Туриндустрии» в номинации «За динамичное развитие компании»; Серебряная Корона «За лучший инновационный проект в области туризма»; Золотая медаль Сибирской Ярмарки в номинации «Лучший туроператор по выездному туризму»;  Золотая корона в номинации «За успехи в развитии выездного туризма» XII ежегодной международной премии «Лидеры Туриндустрии» (2008 г.); Лауреат Sales Business Awards 2008.

По результатам ежегодного рейтинга «Крупнейшие туроператоры России» информационного агентства  «Туринфо», туристическое направление группы компаний S7 получило второе место в номинации «Крупнейшие продавцы туров 2008» . Также туристическое направление Группы компаний S7 заняло первое место в номинации «Крупнейшие продавцы авиабилетов». Компания прочно удерживает лидерские позиции в этой номинации в течение нескольких лет. Показатели Группы компаний S7 по продажам авиабилетов в 2008 году почти в два раза превышают результаты компании, занявшей второе место.

В 2009 году услугами туристической  компании S7 TOUR воспользовались 171 тыс. человек. Суммарный оборот компании за 2009 год составил 102 млн. долл.

Схема 1. Дерево целей S7 Tour 
 

 

  Преимущество перед  конкурентами заключается в предложении  услуг по цене ниже, чем у  конкурента, обеспечение хорошего  сервиса. Стратегия будет реализоваться  путем сочетание доступной цены  и хорошего качества,  повышения  и расширения ассортимента предоставления  услуг в базе отдыха.

S7 tour – крупнейший туроператор имеющий филиалы в 5 городах – Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Иркутск, и уполномоченные агентства в 13 городах – Красноярск, Барнаул, Томск, Омск, Кемерово, Новокузнецк, Хабаровск, Калининград, Мурманск, Нижний Новгород, Петрозаводск, Ижевск, Архангельск. 28 собственных офисов продаж в 19 городах России и более 6000 компаний – партнеров, реализующих наши туры. Приобрести туры можно в собственных офисах продаж, в уполномоченных агентствах, а также у партнеров в туристических агентствах практически всех городов России.

Холдинг S7 tour состоит из 3х крупных компаний: авиакомпании S7 Airlines, туроператора S7 tour и турагенства S7 Ticket (Билет).

Головной офис находится  в Москве, в филиалах и уполномоченных агентствах происходит непосредственно  продажа и разработка турпродукта. За маркетинг, рекламу, аналитику и основную бухгалтерию отвечает головной офис, это значит, что зарплату работникам рассчитывают и начисляют в Москве, все рекламные акции и другие маркетинговые ходы разрабатываются там же.

Менеджер туристской компании S7 должен обладать следующими качествами:

1. Высшее образование (Туризм и гостеприимство – желательно);
2. Хорошее знание географии;
3. Желательно владение программами 1С, Мастер ТУР, Мастер Финанс; «MS SQL Server»
4. Владение английским языком на уровне ведения переговоров и деловой переписки;
5. Знание следующих систем бронирования: Габриель, Сирена, Амадеус обязательно;
6. Умение работать в команде и желание развиваться профессионально.
7. Хорошее знание массовых зарубежных направлений.

Обладать следующими деловыми и личностными качествами:

1. Активная жизненная позиция;
2. Высокая работоспособность;
3. Коммуникабельность;
4. Стрессоустойчивость;
5. Вежливость;
6. Мобильность;
7. Желание роста и развития в пределах компании;
8. Оперативность;
9. Ответственность.