Виды сервиса в гостиничной индустрии

РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА

ФАКУЛЬТЕТ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

 

 

 

 

 

Курсовая работа

по Профессиональному модулю №3

«Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

 на тему:

«Виды сервиса в гостиничной индустрии»

 

 

 

 

 

Выполнила:

студентка группы 31

Хакимова Полина Саматовна

Руководитель:

Толмасова Наталья Владимировна

 

 

г.Химки, мкр. Сходня

2013 г.

 

Содержание

Введение………………………………………………………………………….3 

Глава 1. Основы индустрии гостеприимства…………………………………..4

Глава 2. История развития гостиничной индустрии в России…………...…...6

Глава 3. Современные тенденции развития гостиничной индустрии в России………………………………………………………………………….....9

Глава 4. Главные проблемы российской гостиничной индустрии..…………12

Глава 5. Гостиничные услуги, их структура…………………………………..15

Глава 6. Сервис в гостиничной индустрии. Понятие и определение……...…19

Глава 7. Реализация сервиса в индустрии гостеприимства………...…………21

Глава 8. Виды сервиса в индустрии гостеприимства………...………..............24

Глава 9. Сервис, как путь повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия……………….……………………………………………………..26

Заключение………..……………………………………………………………...29

Список использованной литературы….………………………………………..30

Приложения……………………………….……………………………………..31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Актуальность  курсовой работы заключается в том, что индустрия гостеприимства входит в число наиболее перспективных отраслей экономики. Сервис гостеприимства включает в себя такие отрасли, деятельность которых направлена на предоставление жилья, продажу алкогольных напитков, предоставление пищи и увеселительные мероприятия.

Объект исследования - сервис гостиничной индустрии.

Целью курсовой работы является  изучение видов сервиса гостиничной индустрии.

Задачи:

• Рассмотреть общие сведения об индустрии 

гостеприимства.

• Дать понятие сервиса в гостиничной индустрии.
• Рассмотреть виды сервиса в гостиничной индустрии

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Основы индустрии гостеприимства

С экономической точки зрения  индустрия гостеприимства – это особый вид потребления туристами материальных благ, услуг и товаров, который выделяется в отдельную отрасль хозяйства, обеспечивающую туриста всем необходимым: транспортными средствами, объектами питания,  размещения, культурно-бытовыми услугами, развлекательными мероприятиями. Таким образом, индустрия гостеприимства входит в число наиболее перспективных отраслей национальной экономики (в некоторых странах).

Сервис гостеприимства включает в себя такие отрасли, деятельность которых направлена на предоставление жилья, продажу алкогольных напитков, предоставление пищи и увеселительные мероприятия.

Таким образом, к сервису гостеприимства относятся следующие отрасли:

• предоставление жилья;
• пабы, бары и таверны;
• кафе и рестораны;
• лицензированные клубы;
• казино.

Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием вашим посетителям, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса[1].

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля),  приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. История развития гостиничной индустрии в России. 
       Гостиничная индустрия России развивалась в контексте общеевропейского процесса и повторяла в основных чертах этапы становления европейских гостиниц.

Развитие в России предприятий гостеприимства, связано с развитием туризма. На морских побережьях, в живописных местах, в культурных центрах, развертывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания. 
      Туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратились в «индустрию услуг», которая в сочетании с «индустрией развлечений» стала источником крупных доходов, получения прибыли. Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.

Таким образом, в России рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых; рост промышленности, науки, культуры и искусства: увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников[2].

 В России гостиничный бизнес начал развиваться в XII—XIII вв. с появлением постоялых дворов. Тогда они назывались ямами, использовались для отдыха гонцов и смены лошадей, располагались на расстоянии конного перехода. В это же время начали складываться первые правила в гостиничном сервисе. Они назывались «Скрой».

 К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что здесь путники получали возможность не только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций, т.е. в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами.

В XIX веке в России входит в моду кофе и чай. Появляются первые французские рестораны и кофейни-кондитерские. В 1882 году в Санкт-Петербурге открылась первая чайная.

В конце XIX — начале XX в. Происходит активное строительство гостиничных предприятий. Среди них роскошные гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса миллионеров и знати. Это «Метрополь» (Приложение 1) и «Националь» (Приложение 2) в Москве, «Европа» в Петербурге (Приложение 3). В 1910 году в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами.

После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке.

К 1940 году гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному. В послевоенные годы развернулись большие работы по реконструкции и строительству новых гостиниц. Уже к 1960 году в Советском Союзе обслуживали в 1476 гостиницах. Дальнейшее развитие гостиничной индустрии предопредели урбанизация, промышленный рост, увеличение материального благосостояния людей.

В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц обшей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц.

К сожалению, в 1990-е годы, из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. Количество гостиничных предприятий сократилось, произошло разорение большей части загородных гостиниц. Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы находятся в Москве и Санкт-Петербурге.

С начала 90-ых годов гостиничная индустрия характеризуется интенсификацией процессов слияний и поглощений. Наблюдается быстрый рост гостиничных корпораций, увеличение заключенных франчайзинговых соглашений, объединение обособленных гостиниц в консорциумы. Прежде всего это связано с использованием гостиничными цепями типовых форм организации труда и экономией средств за счет масштаба деятельности в таких областях, как продвижение торговой марки, закупка необходимых ресурсов и профессиональное развитие персонала.

Рынок гостиничных услуг, предоставляемых на уровне западных стандартов, в России стал складываться с 1993 г. В табл.1. отражены собранные основные показатели гостиничных предприятий РФ в период с 1993 по 2005 г. (Приложение 4.)

Из таблицы1. видно, что количество гостиничных предприятий за отображённые 12 лет постоянно уменьшалось, что влекло за собой и уменьшение номерного фонда.

Наблюдавшееся до 2005 года сокращение спроса на российские гостиницы было обусловлено постоянно возрастающей стоимостью услуг (проживание, питание), а также удорожанием транспорта, в результате чего резко сократился поток туристов и экскурсантов. Начиная с 2006 года количество гостиничных предприятий постепенно увеличивается, причем надо отметить, что оно растет только за счет туристов из стран дальнего зарубежья и стран СНГ, а поток российских граждан в отечественные отели снижается.

Таким образом, можно выделить ряд основных проблем, с которыми столкнулась Российская гостиничная индустрия в период с 1993 по 2005 год:

1) Обособленные гостиницы имели низкий коэффициент загрузки, они предлагали непривлекательные номера, масштаб их деятельности был крайне низок, ощущался недостаток квалифицированного персонала.

2) Падение спроса, высокая стоимость капитала, неразвитость туристических объектов, дороговизна строительных работ, бюрократия и коррупция при распределении земельных участков являлись основными внешними препятствиями для развития гостиниц.

Значительная часть гостиниц находилась в собственности муниципалитетов, которые не могли удовлетворить потребности гостиниц в инвестиционных ресурсах.

Среди проблем с которыми столкнулась Российская гостиничная индустрия в период с 1993 по 2005 год, можно назвать и отсутствие системы управления качеством услуг, недостаточно развитый механизм инвестирования в гостиничное хозяйство и ограниченное присутствие на российском рынке мировых сетей и т.д.

Следует отметить, что рыночная модель экономики требует разработки принципиально новых подходов к формированию организационно-экономического механизма развития гостиничного хозяйства России.

Изучение истории развития гостиничной индустрии в России, обнаружило, что данный процесс весьма сложен и требует серьезной перестройки экономических и социальных отношений не только в гостиницах, но и в целом в сфере туризма. Для этого необходим глубокий анализ текущего состояния российской гостиничной индустрии, прогноз будущих состояний и разработка моделей развития.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Современные тенденции развития гостиничной индустрии в России

Интерес к гостиничному строительству в России наметился около пяти лет назад и продолжает расти. Подкрепляется он сохраняющимся дефицитом предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях при стабильном спросе. Кроме того, гостиничный бизнес позволяет гибко варьировать тарифы не только в течение месяца или недели, но и на ежедневной основе. Договора аренды офисных или торговых площадей являются долгосрочными и не предусматривают возможности пересмотра условий в течение срока аренды. В условиях постоянно меняющейся динамики рынка это обстоятельство может быть решающим аргументом в пользу строительства гостиничного предприятия[4].