Виды сервиса в гостиничной индустрии

Последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20%, а объем рынка составил порядка $ 4 млрд. Всего на российском рынке работает около 4000 гостиниц, включая санатории и пансионаты, что составляет более 410 тысяч мест.

Важной тенденцией российского ранка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний. Это в первую очередь связанно с недостатком опыта российских компаний в гостиничном бизнесе. Их проникновение на российский рынок происходит различным путем: присоединением уже построенных гостиниц, поглощение конкурирующих гостиничных цепей, строительством новых объектов по своим технологиям и на свои средства.

С этим напрямую связана тенденция к росту числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц. Здесь необходимо отметить некую противоречивость рынка гостиничных услуг. Несмотря на то, что в основном рост инвестиций характерен для гостиниц высокого сегмента – «4 звезды» и «5 звезд», существует тенденция к сокращению числа подобных гостиниц. Такая тенденция объясняется тем, что сроки окупаемости дорогих отелей гораздо меньше, а заполняемость остается наиболее высокой среди всех сегментов.

Развитие отмечено практически во всех регионах, однако наиболее привлекательны г. Москва и г. Санкт-Петербург. Это связано с рентабельностью гостиниц. В регионах она составляет – 15-20%, а в Москве 17-25%. Вследствие этого для инвесторов наиболее прибыльным и перспективным является московский рынок гостиничной недвижимости. По данным международного агентства TRI Hospitality Consulting, в первом полугодии 2007 года каждый гостиничный номер в столице принес его владельцу €149 чистой прибыли, что на €36 больше, чем в Лондоне, занявшем второе место. По имеющимся данным, всего в российской столице 34,4 тысяч гостиничных номеров, 40% приходится на гостиницы категории "три звезды", 28% - на "две звезды", 18% - на "четыре звезды", 8% - на "пять звезд. Московские гостиницы высшей категории составляют хоть и небольшую, но весьма существенную часть рынка. Отели, принимающие первых лиц иностранных государств и деловую элиту, по определению не могут играть иной роли. Что касается гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга, то там функционирует 329 гостиниц, совокупный номерной фонд которых составлял около 18 тысяч номеров. Из них к категории «5 звезд» относится 9 гостиниц, 20 отелей имеют категорию «4 звезды», 91 гостиница – категорию «3 звезды».

Инвесторы, управляющие компании и администрация города как структуры, формирующие спрос на рынке строительства гостиниц, в настоящее время достаточно активны и на развитии отелей среднего ценового сегмента (сегмента малых гостиниц). Сюда включены придорожные мини-гостиницы, апарт-отели и частный сектор гостиничного бизнеса.

В настоящий момент серьезной альтернативой гостиницам в таких условиях становятся съемные квартиры с посуточной оплатой – апартаменты. Можно сказать, что именно из таких апартаментов «вырос» петербургский рынок мини-отелей, которые по большей части представляют собой выкупленные подъезды в многоквартирных домах. К настоящему времени предложение гостиничных услуг этого сектора в Санкт-Петербурге находится на том уровне, когда уже можно говорить о конкуренции. Подтверждением этому служит возникновение ассоциации мини-гостиниц. Такая кооперация, скорее всего, поспособствует еще и тому, что теперь услуги большинства мини-гостиниц, до сих пор разрозненные, обретут некоторый регламент и выйдут на более цивилизованный уровень. Московский рынок мини-гостиниц пока развивается медленно, несмотря на то, что инвестиционная деятельность в этом секторе имеет хорошую перспективу.

Несомненно, что гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга оказывают доминирующее влияние на состояние гостиничной отрасли страны в целом. Однако в последние годы и здесь наметились некоторые сдвиги, проявляющиеся, в первую очередь, в сокращении доли столиц в общем отраслевом балансе. Процесс деконцентрации происходит на фоне оживления гостиничных рынков других регионов. К числу таких стремительно развивающихся районов относится, в первую очередь, город-курорт Сочи, инвестиционная привлекательность которого не уступает столичным городам, Краснодарский край, а также ряд городов-миллионеров, например, Екатеринбург. В ряде регионов гостиничный бизнес развивается даже более динамично, чем другие сектора рынка недвижимости: жилищный и торгово-офисный. В значительной степени там активно развивается сегмент мини-отелей и гостиниц среднего ценового уровня[7].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 4. Главные проблемы российской гостиничной индустрии.

Гостиничный бизнес, как и любой другой имеет свою специфику. Гостиничная индустрия в России характеризуется большим множеством проблем.

«Анализ структуры гостиничного хозяйства России по данным Госкомстата РФ выявил проблему неравномерности распределения гостиничных объектов по территории страны. Наибольшая концентрация гостиниц приходится на крупные мегаполисы, а анализ хозяйственной деятельности российских гостиниц позволяет утверждать, что отели крупных городов, промышленных и культурных центров России, например, Москвы, оказывают решающее воздействие на результаты деятельности гостиничного хозяйства в целом.»

Анализ показывает следующие основные проблемы, существующие в российском гостиничном хозяйстве:

• несоответствие мировым стандартам качества обслуживания при мировом уровне цен на услуги;
• несоответствие структуры спроса и предложения, проявляющееся в неразвитости рынка небольших отелей среднего ценового сегмента, на который предъявляется наибольший спрос;
• отсутствие организационных знаний в области гостиничного менеджмента и маркетинга, не позволяющих эффективно управлять гостиничными предприятиями;
• устаревание номерного фонда большинства гостиниц, необходимость проведения реконструкции и ремонта;
• нехватка собственных финансовых ресурсов, отсутствие программ финансирования;
• отсутствие системы лицензирования и сертификации гостиничных услуг.

Решение этих проблем видится в совершенствовании организационных условий развития гостиничных предприятий путем радикального изменения действующих систем управления. «Становится очевидным, что главный потенциал развития современных гостиничных предприятий содержится в уровне менеджмента. Опыт показывает, что ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее нет действующего механизма управления деятельностью, а высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной и эффективной системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента»[5].

Касаясь проблем гостиничного бизнеса России необходимо большее внимание уделять проблеме управления гостиницами и выстраивать более гибкую систему тарифов на номера в гостиницах, реагируя на изменения спроса-предложения. Кризис может сказаться на проблемах, связанных с бронированием мест в гостиницах.

Главные проблемы российского гостиничного бизнеса – отсутствие единой политики и конкуренции между отелями. Отсюда недостаточная загрузка, завышенные цены, долгий срок окупаемости (семь-восемь лет, в отличие от трех-четырех, которые требуются для доведения до рентабельности объекта за рубежом), а также административные барьеры и кадровый дефицит.

Катастрофическая нехватка отелей, способных принимать российских и иностранных гостей среднего класса, портит туристический имидж нашей страны уже не один год. О необходимости нового отельного строительства говорится давно, но только сейчас неудовлетворенный спрос стимулировал приток инвестиций в гостиничный сектор.

По данным Российского союза туриндустрии (РСТ), принимающие компании сейчас вынуждены отказывать 30-50% иностранных туристов, желающих посетить Россию. Дело в том, что гостей негде размещать. Положение исправится еще не скоро, в каждом регионе, обладающем туристическими возможностями (например, на Золотом кольце, в Краснодарском крае, Карелии, на Камчатке), необходимо построить минимум по 15-20 гостиниц уровня "три звезды" примерно на 70-100 номеров каждая. Постройка одного такого нового отеля (или глобальная реконструкция старого) обходится в $10-15 млн. Общую сумму, требуемую России на создание полноценной туристической инфраструктуры, специалисты боятся даже подсчитывать.

Агентство маркетинговых коммуникаций «Медиалайн» провело независимое исследование российских гостиничных сетей.

В рамках исследования был проведен экспертный опрос специалистов рынка недвижимости, руководителей консалтинговых компаний, предоставляющих услуги в области недвижимости, а также корреспондентов и редакторов, ведущих деловых и специализированных СМИ.

По мнению экспертов, на территории РФ наблюдается острый дефицит гостиничных мест всех сегментов. В ближайшие годы будет сохраняться дефицит гостиничных мест, особенно в сегменте трехзвездочных гостиниц. Не менее острый дефицит в номерном фонде наблюдается в экономическом классе гостиниц (1-2 звезды).

Несмотря на дефицит гостиничных мест в среднем классе, на российском гостиничном рынке все же продолжают строиться гостиницы категории 4-5 звезд. Это связано с тем, что гостиничный сегмент характеризуется высокими затратами на строительство и высокими сроками окупаемости (9-11 лет). Строительство более «звездных» гостиниц позволяет уменьшить срок окупаемости за счет высоких цен.

Однако по мнению экспертов, путешествия по стране россиянам становятся все менее интересны - в силу высоких цен на проживание, а также недешевых билетов на авиа - и железнодорожный транспорт. Как известно, в Египте отдохнуть сегодня можно в два-три раза дешевле, чем на том же Байкале.

Вместе с тем негативное влияние на развитие отрасли оказывают и социально-экономические факторы: распределение населения по уровню доходов, уровень жизни, образ жизни, возрастная структура, соотношение городского и сельского населения (городское население более подвижно), уровень преступности, развитие туризма и т.п.

Естественно также, что состояние отрасли непосредственно зависит от законодательства (налоговое и трудовое законодательство, правила лицензирования, санитарно-гигиенические требования, правила пожарной безопасности, законы о правах потребителей и др.)

Также к главной проблеме российской гостиничной индустрии относится стремительное устаревание номерного фонда и самих гостиниц. В типичном российском городе предложение, главным образом, представлено гостиницами, построенными в советский период, часто не имеющими официальной категории. Проводимая в подобных отелях реконструкция неизбежна по причине стремительного устаревания номерного фонда, но к существенному росту качества услуг, как правило, реконструкция не приводит. В то же время спрос на качественные отели постоянно растет. Особенно сильно дефицит качественных услуг, соответствующих мировым стандартам, ощущается в среднем и бюджетном сегментах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 5. Гостиничные услуги, их структура

При присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

- номенклатура  и качество услуг;

- уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно.

В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• побудка к определённому времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).