Гостиница, как одна из услуг размещения в программном туризме

   Поддержание инженерного оборудования в рабочем состоянии достигается осуществлением контроля за использованием оборудования; соблюдением нормативных условий эксплуатации; своевременным проведением осмотров, эксплуатационного и капитального ремонтов оборудования. В настоящее время ЭВМ может обеспечить регулирование, управление и ведение функций измерения сигнализации, переключения, учета процессов жизнедеятельности в гостинице.

   Сложным представляется слаботочное хозяйство  гостиницы, включающее средства связи, пожарной и охранной сигнализации, радиофикации, телевидения, часофикации, автоматизации инженерного оборудования и пр. В последние годы слаботочное хозяйство гостиниц подверглось коренной модернизации.

   Затраты на систему пожарной сигнализации составляют около 1% стоимости ночевки. Причины возникновения пожаров в гостинице разнообразны: курильщики (22,5%), неисправность электрооборудования (19,7%) и техники (18%), пожары на кухне (16,3% случаев пожара).

   Зарубежные  исследования показали, что лишь в 26% крупных гостиниц выполняется полная противопожарная защита помещений, и в 25% — частичная. Для гостиниц средней вместимости оценки соответственно составляли 11 и 12%. Для крупных и средних гостиниц автоматизированная система пожарной сигнализации является единственно надежным извещателем о пожаре.

   Система пожарной сигнализации представляет собой  модульную адресно - аналоговую пожарную станцию. Разнообразные пожарные извещатели позволяют выбрать для каждого  помещения гостиницы наиболее подходящий физический принцип обнаружения  возгорания: оптический, ионизационный, тепловой. На путях эвакуации устанавливаются адресные ручные извещатели. Система призвана с высокой степенью вероятности обнаруживать пожар на ранней стадии возгорания, обеспечивать локализацию очага возгорания, резко реагировать на появления «черного» дыма. Система интегрируется с ЭВМ и существующими цифровыми сетями передачи данных. Систему охранной сигнализации гостиницы рекомендуется создавать как полуавтономную. На пульт централизованной охраны поступает информация о подсистеме сигнализации, установленной в помещениях временного хранения наличных денег, в кассах, в обменных пунктах. Для всех остальных помещений действует автономная система сигнализации.

   Система оповещения гостиницы представляет собой аудиосистему многоцелевого назначения. В функции системы входит: оповещение персонала о возникновении чрезвычайной ситуации; передача информации с микрофонов или заранее записанной; трансляцию сообщений и радиопрограмм; фоновое музыкальное сопровождение.                                      Система контроля доступа призвана предотвратить проникновение нежелательных лиц в здание или в отдельные помещения гостиницы. Применяются автономные системы, состоящие: из дверных замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера. Используются системы с однонаправленной передачей информации, а также системы с управляющими воздействиями.

   Телевизионные системы гостиниц в зависимости  от назначения классифицируются на систему  наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов. Телевизионная система наблюдения обеспечивает контроль производственных процессов, служб гостиницы. Телевизионные замеры, установленные у стоек регистрации клиентов, на эскалаторах, помогают наблюдать за техническим обеспечением гостиницы, оперативно реагировать на изменения потока клиентов, проводить анализ и экспертизу чрезвычайных ситуаций, облегчают работу персонала.

   Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит  из вычислительной сети поддержки бизнес-центра и отдельных служб (особенно службы размещения). Вычислительная сеть гостиницы должна иметь возможности выхода на сети гостиниц для резервирования номеров и бронирования билетов. Она представляет собой современную форму телекоммуникаций для внутренней работы гостиницы и взаимодействия с внешней средой. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                 

                              Глава 7. Работа основных служб 

   Отдел обслуживания включает в себя:

   — Офис главного администратора

   — Стол резервирования

   — Административно-хозяйственное  подразделение

   — Связь

   — Обслуживающий  персонал

   — Служба безопасности

   — Служба по маркетингу и сбыту

   — Ночной аудитор

   Главный администратор.

   Обязанность главного администратора состоит в  том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя Службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Среди должностных обязанностей главного администратора три следующих:

   — Руководить сбытом номеров

   — Вести  балансовые гостевые счета

   — Предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей.

   Под руководством главного администратора находится  также автоматизированная система  управления. Она состоит из набора компьютерных программ, с помощью  которых можно собирать использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:

   — Управление службой резервирования

   — Управление обслуживанием гостей

   — Управление расчетами с гостями

   — Общие  вопросы управления отелем

   Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел резервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального, клиента, убеждая его в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит, однако у клиента не должно возникать впечатления, что с него пытаются «содрать лишнего».

   Средства  связи включают внутреннюю связь  для служебного пользования, связь  с клиентами (включая пейджеровую  и радио), звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Центр связи работает круглосуточно.

   Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему  подчинены швейцары, портье и коридорные.                                                                      Швейцары первыми встречают гостей. Одетые в приметную униформу они стоят у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси.

   Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как работает (освещение, телевизор, служба «побудки», прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн и т. д.)

   Административно-хозяйственная  служба самое крупное подразделение, в нем работает до 50% всех служащих. Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно указывающими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один. Служба безопасности занимается следующими проблемами:

   — Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия

   — Повседневная безопасность гостевых комнат

   — Контроль ключей

   — Предотвращение краж, контроль за замками

   — Контроль доступа в здание гостиницы

   — Система  сигнализации тревоги

   — Контроль территории

   — Наружное освещение

   — Система  наблюдения с помощью телемониторов

   — Сейфы

   — Сбор и хранение информации

   Ночной  аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей.

   Пищевой комплекс включает в себя:

   — Кухня

   — Ресторан

   — Бары, кафе

   — Секция уборки внутренних помещений и мытья  посуды

   — Отдел  обслуживания массовых мероприятий

   Кухня находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи.

   У шеф-повара есть три помощника. Один отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.

   Ресторан  управляется администратором (метрдотелем). Обязанности администратора:

   — Поддерживать высокое качество обслуживания посетителей

   — Нанимать, обучать и рационально использовать персонал

   — Устанавливать  и поддерживать высокие стандарты  качества

   — Следить  за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-барах

   — Предоставлять  директору пищевого комплекса расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие  неделю, месяц, год.                                                         Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды. Заведующий секцией подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:

   - Уборку  внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают)

   - Мойку  и чистку фарфоровой и стеклянной  посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми  точками пищевого комплекса.

   - Ведение  строгого учёта посуды и утвари  и ежемесячную проверку их  запаса.

   - Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин.

   - Инвентаризацию  запаса чистящих и моющих препаратов

   - Сан.обработку  кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных  камер и всего оборудования

   - Контроль  за кухонными насекомыми и  вызов дезинсекторов в случае необходимости

   Своевременное пополнение персонала.

   Отдел обслуживания массовых мероприятий.

   Мероприятия, обслуживаемые отделом: совещания, конференции, званые обеды и ужины, свадьбы.

   Отдел кадров выполняет следующие функции:

   — Набор/ обучение/ оценка

   — Регулирование  труда и зарплаты

   — Вопросы  премирования

   — Дисциплинарные меры взыскания

   — Недопущение  случаев незаконного увольнения

   Бухгалтерия выполняет следующие функции:

   — Составление  бюджет

   — Контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д.

   — Проверка документации/ ревизия

   — Контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью, выручкой

   — Соблюдение положений контрактов

   — Управление наличностью/ банковские операции

   Инженерная  служба возглавляется главным инженером. Служба ТБ выполняет следующие функции:

   — Инструктаж по ТБ

   — Контроль за выплатой пособий по нетрудоспособности

   — Ежемесячное  инструктирование/ проверки

   — Контроль за сметой расходов, связанных с  производственными травмами

   Служба  эксплуатации номерного фонда отвечает за ремонт и эксплуатацию номерного фонда (освещение, отопление, вентиляция, сантехника, мебель и т.д.) 
 
 
 
 

                                              Заключение. 

   В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё. 
Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.  
История возникновения гостиниц связана со всевозможными путешествиями, поездками, совершавшимися людьми. И люди, оказавшиеся вдали от мест своего постоянного жительства, должны были заботиться об обеспечении себя питанием, убежищем и отдыхом.  
Постоянно мы становимся свидетелями того, как туризм влияет на развитие гостиничного дела, и, наоборот, как от уровня гостиничного дела зависит развитие туризма.  
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.  
Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.  
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.  
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.  
С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне.                                                                                                                                                     Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.                                                                                                     Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения. В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.                               Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и  скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.                                 Итак, существует множество принципов и критериев  мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.