Гостиничная услуга её специфика

4.2. Потребность в питании

Вторую важную физиологическую потребность — потребность в питании — гостиничное предприятие удовлетворяет с помощью различного рода гастрономических заведений — ресторанов, кафе, баров, а также возможности подачи еды в номера. В случае крупных гостиниц это может быть несколько незави­симых гастрономических заведений с большей или меньшей степенью специализации. В гостиницах высших категорий по­требности в определенной степени удовлетворяются мини-ба­рами, находящимися в номерах. В предприятиях другого плана, например на турбазах, эти потребности удовлетворяются путем продажи простых блюд и продуктов питания или предоставле­ния возможности гостям самим приготовить пищу. Некоторые гостиничные предприятия решают проблему удовлетворения потребностей гостей в области питания путем размещения не­подалеку ресторана или бара.

4.3. Потребность в безопасности

Важной потребностью, удовлетворяемой гостиницей, является потребность в личной безопасности и прежде всего возможность безопасного сна в совокупности с избавлением от забот по по­воду сохранности в дороге денег, ценностей, документов, багажа или транспортного средства. Эти потребности гостиница удов­летворяет, оборудуя номера замками и организуя соответствую­щий порядок выдачи ключей, защищая окна и оборудуя вход­ную дверь глазком и цепочкой. Защита от воров обеспечивает­ся, кроме того, благодаря местам хранения багажа, наличию специального помещения, оснащенного сейфами, а также охра­няемой парковке при гостинице. Все чаще гостиницы оснаща­ются системой телекамер, а охрана объекта и его клиентов осу­ществляется специализированной фирмой. Здоровье и жизнь гостя, а также его имущество защищаются от пожара с помо­щью устанавливаемых дымовых датчиков, противопожарных дверей, эвакуационных путей, систем сигнализации, пожароту­шения или более сложных противопожарных систем, особенно в высотных зданиях. Для достижения этой цели проводятся тре­нировки пожарных команд на территории объекта, которые спо­собствуют тому, что спасатели знакомятся с объектом, а также выявляют проблемы, с которыми они могут столкнуться в ходе реальной спасательной операции. Сохранению здоровья клиен­тов способствуют также периодические медицинские обследо­вания персонала. В гостиничной гастрономии здоровье гостей обеспечивается путем выбора соответствующих поставщиков и систем контроля пищи. Существует также множество других ре­шений, например специальные трансформаторы в электриче­ских розетках, в которые вставляются электробритвы, приспо­собления в ваннах, предотвращающие скольжение, спасатели у бассейнов.

4.4. Потребность в общении

Потребность в контактах, общении с другими людьми относит­ся к общественным потребностям, называемым также потреб­ностями причастности. На протяжении многих лет потребность в контакте с миром осуществлялась посредничеством в почто­вых услугах путем доставки клиентам гостиницы почтовых от­правлений и прессы по подписке, размещения почтовых ящи­ков рядом с гостиницей, отправки телеграмм, размещением ра­дио-, а позже и телеприемников в общедоступных помещениях и постепенно во все большем числе гостиничных номеров. Гости получают в распоряжение телефоны в номерах и факсы в бюро регистрации, стал возможен выход в Интернет. В последние годы также происходит быстрое развитие в этой сфере, главным образом благодаря расширению возможностей сотовой связи и телевидения. Это требует постоянного изуче­ния меняющихся потребностей с целью их наилучшего удовлет­ворения, например:

•  предоставление гостям доступа в Интернет как минимум для получения и отправки электронной почты;

•  создание возможности срочной подзарядки аккумуляторов различных типов телефонов и переносных компьютеров гостям, которые не взяли с собой необходимых устройств.

Количество лиц, пользующихся сотовыми телефонами, уже значительно превышает число людей, пользующихся гостини­цами. Практически все клиенты гостиницы имеют телефоны, вследствие чего в настоящее время оснащение номера телефон­ным аппаратом является для них менее существенным.

Нельзя исключить того, что, спустя несколько лет, по мере технического прогресса (и как следствие — снижения цен на оборудование и услуги) будет постепенно исчезать потребность в использовании клиентами гостиницы электронной почты, а появятся качественно новые способы коммуникации, и гости­ница будет должна удовлетворить эти потребности.

4.5. Потребность в работе

Потребность в работе, а точнее, в условиях для ее выполнения, удовлетворяют прежде всего основные услуги гостиницы. Ис­полнители определенных функций (водитель, торговый агент, мастер по обслуживанию специализированного оборудования) нуждаются в жилье, питании, парковке автомашины и удовлет­ворении других элементарных потребностей вне места постоян­ного проживания.

Клиенту, приезжающему в гостиницу, могут потребоваться приспособления, которые в связи с выполняемой работой он использует каждый день в своей фирме или в месте прожива­ния. Чаще всего это относится к офисной технике, которую во­зить с собой было бы слишком накладно. Этими устройствами по мере их распространения гости обычно пользуются в своей сфере деятельности - чаще всего это телефон, факс, пишущая машинка, ксерокс, компьютер, сканер. Это могут быть также телефонные справочники и другие источники информации, от­носящиеся к региону, где расположена гостиница. В соответ­ствии со служебным положением гостя могут понадобиться ус­луги секретаря, переводчика, место для проведения деловых пе­реговоров (например, небольшой конференц-зал).

4.6. Потребность в рекреации

Для удовлетворения потребности в рекреации служат различ­ные атрибуты, такие, как: сауны, солярии, массажные кабинеты, гимнастические и тренажерные залы, закрытые и открытые бас­сейны, места для прогулок, пляжи, спортивные площадки, тен­нисные корты, залы для сквоша, поля для гольфа, лыжные трас­сы, пункты проката спортивного и рекреационного оборудова­ния и т.п. Подобные объекты требуют обслуживания силами людей, охраняющих их, выдающих и ремонтирующих инвентарь, спасателей, тренеров, массажистов, спарринг-партнеров, организаторов и аниматоров рекреации и т.д. Эти потребности клиентов гостиница удовлетворяет как за счет своих возможно­стей, так и обеспечивая гостям доступ к предложениям других фирм, специализирующихся на оказании такого рода услуг.

Рассматривая вопрос об оборудовании гостиницы теми или иными объектами, следует оценить спрос на данную услугу или этот спрос эффективным образом создать. Может оказаться, что объект, на услуги которого спрос среди клиентов одной гости­ницы слишком мал, может дать приемлемый доход хозяевам, если он будет находиться в распоряжении нескольких гостиниц. Альтернативой может быть рекомендация гостям услуг располо­женных вблизи бассейнов, теннисных кортов, полей для гольфа и т.п., при условии, что владельцы этих объектов заинтересова­ны в предоставлении услуг клиентам гостиницы.

3

4.7. Потребность в развлечении

Развлечения в гостинице удовлетворяют общественные потреб­ности. Они часто увязываются с так называемой развлекатель­ной деятельностью в гостиничном ресторане, а также с дансин­гом или дискотекой. Мнения по поводу такого рода развлече­ний разделяются, поскольку качество музыкальной продукции, танцевальных или иллюзионистских номеров и дру­гих выступлений обычно соответствует цене, которую несколько десятков человек заплатят за ужин или за несколько порций спиртного. Поэтому те, кто организуют постоянную развлека­тельную деятельность в такой форме, должны предусмотреть возможность спокойного принятия пищи тем, кто не интересу­ется развлечениями (лучше в отдельном зале).

Организация в гостинице развлечений на высоком уровне (приглашение известных исполнителей и т.п.) имеет экономи­ческий смысл исключительно в случае крупных мероприятий, например при проведении новогоднего бала. В обычные дни, как правило, невозможно оплатить эти выступления за счет не­многочисленных гостей. Следовательно, эстрадную деятельность следует оставить специализированным предприятиям. Для это­го гостиница, изначально ориентированная на обслуживание индивидуальных клиентов, должна прежде всего располагать текущей информацией о развлекательных центрах, различных мероприятиях и развлечениях в пределах досягаемости для по­ездки из гостиницы.

Если гостиница ориентирована на обслуживание организо­ванных групп (туристы, отдыхающие, конференции, учеба), обычно возникает потребность создания возможностей для про­ведения длинных вечеров. Потребности такого рода клиентов удовлетворить легче, если имеется соответствующий, пусть даже небольшой, зал с оборудованием, позволяющим, к примеру, бы­стро организовать дискотеку.

В пределах возможностей каждой гостиницы находится ис­пользование шахмат, компьютерных игр, бильярда, демонстра­ция фильмов, выходящих за пределы стандартного репертуара кабельного телевидения. Эти развлечения не требуют вложения больших средств и не представляют угрозы благополучию го­стиничного предприятия в случае ограниченного спроса на них.

3

4.8. Потребности клиентов с ограниченными физическими возможностями

Проблематикой, связанной с потребностями клиентов с огра­ниченными физическими возможностями, стали заниматься от­носительно недавно. По этой причине снятие архитектурных барьеров, мешающих таким людям передвигаться по террито­рии гостиничного предприятия, в зданиях старой постройки требует значительных затрат или сложных организационных решений. Однако сегодня все труднее представить себе гости­ничное предприятие, которое не облегчает пользование своими услугами лицам, относящимся к основным группам недееспо­собности, т.е. людям:

•  передвигающимся исключительно на инвалидных колясках - путем выделения и разметки соответствующей ширины мест парковки, позволяющей коляске выехать из автомобиля, транс­ портных площадей (коридоров, прихожих в номерах, санитар­ных помещений), дающих возможность маневрировать на
коляске, исключения лестниц и порогов, соответствующей ширины внутренних и внешних дверей (также в санитарных поме­щениях), установки устройств, облегчающих пользование ван­ной, умывальником, туалетом, приспособления замков, поруч­ней, высоты стоек и высоты расположения телефонных автоматов
к потребностям людей, пользующихся инвалидными колясками, соответствующей визуальной информации;

•  передвигающимся с помощью костылей, протезов, палок, тележек — путем размещения поручней на спусках, лестницах и в ко­ридорах, опор, поддерживающих костыли и палки возле столов, кресел и стоек, устранения порогов и лестниц, исключения воз­можности поскользнуться на лестницах, дорожках и полах;

•  глухих, глухонемых, слабослышащих — путем использования оптико-акустической сигнализации (например, возможность подачи снаружи светового сигнала вместо стука в дверь), уста­новки индукционных петель в местах обслуживания (стойка администратора, касса), улучшающих работу слуховых аппаратов, соответствующей визуальной информации, знания языка глухо­немых некоторыми работниками;

• плохо видящих — путем установки свето-акустической сиг­нализации, надписей и указателей соответствующих размеров, расположенных на высоте 150 см, исключения случаев ослепле­ния, контрастных цветных сочетаний для того, чтобы можно было различать ступеньки лестницы и створки дверей, измене­ния фактуры поверхности паркета или ковровой дорожки с це­лью обратить внимание на изменение направления движения и возможные препятствия.

Названные меры должны применяться соответственно в определенных номерах, в общедоступных помещениях и снару­жи объектов.

4.9. Потребность в наблюдении за детьми

Часть людей по разным соображениям отправляется в дорогу с детьми, что может затруднить достижение цели путешествия. Поскольку приезд с маленькими детьми обычно означает при­сутствие обоих родителей, многие гостиницы предпринимают действия, побуждающие клиентов приезжать с детьми, предла­гая их бесплатное размещение в номере с родителями. Гости­ничное предприятие предлагает блюда для детей, помещения и площадки для игр, профессиональную опеку, книжки, игрушки и другие вещи. Создаются также специальные предложения, чтобы привлечь к проведению выходных с семьей тех лиц, кото­рые пользуются гостиницей в течение недели. В зависимости от запросов клиентов гостиница может организовать комнату игр для детей с профессиональным обслуживанием или предложить другие варианты, обеспечивающие не только развлечение де­тей, но и их безопасность.

4.10. Обусловленность гибкости предложения

На территории гостиницы должны быть организованы услуги, на которые имеется соответствующий спрос, или услуги, на ко­торые спрос относительно небольшой, но их организация на территории объекта повысит привлекательность основных ус­луг, а также такие услуги, получение которых за пределами го­стиницы было бы особенно затруднено.

Не все потребности клиентов можно предвидеть, разрабаты­вая проект нового гостиничного предприятия. Но существуют определенные потребности, к удовлетворению которых гости­ничное предприятие должно быть готово, даже если они будут I возникать спорадически. Для этих целей гостиница должна иметь Определенное оборудование, даже если оно не будет часто использоваться. Назовем несколько возможностей:

• кроватка для младенца, устанавливаемая в номере по желанию гостя;

•  кроватная доска для лиц, страдающих заболеваниями по­звоночника;

•  дополнительная кровать, кресла и другая мебель, которой при необходимости можно дополнить меблировку номера;

•  большие вазы для цветов, получаемых гостями, как посто­янно проживающими в гостинице, так и прибывающими на тор­жественную встречу в ресторан;