Гостиничная услуга её специфика

•  «кресло юбиляра» - отличающееся кресло для самого глав­ного участника торжеств;

•  удобства для гостей, путешествующих с собакой (гостини­цы обычно ограничиваются взиманием платы за животное).

Если удовлетворение определенных потребностей перекры­вает возможности нашей гостиницы по причине их объема или отсутствия технических возможностей, можно сказать клиенту «нет». Но при этом очень важным является определение полных
потребностей клиента, иначе это может привести, с одной стороны, к недоразумениям и даже угрозам, с другой - к потере возможности продавать услуги.

4.11. Потребности высшего ряда

Потребности из высших ступеней пирамиды Маслоу, а именно потребности уважения и признания, а также самореализации, обычно не заявляются гостями. С учетом их разнообразия они не могут быть также предметом стандартного предложения. Не их выявление и удовлетворение может иметь большое значений для успеха. Из самой сущности потребностей высшего ряда следует, что их удовлетворение касается избранных, в первую очередь важных гостей (англ. Very Important Person, VIP). Необходи­мым условием удовлетворения этих потребностей является обслуживание без ошибок. Это удовлетворение может приобретать различные другие формы, например:

•    отсутствие отказа в бронировании услуг гостиницы;

•    предложение исполнения специальных пожеланий гостя, ко­торые он заявлял во время предыдущих посещений гостиницы;

•    размещение гостя в его любимом номере (вид, этаж и порядковый номер);

•    размещение в номере цветов, фруктов, напитков, местной прессы, приветственного письма от директора, элегантного фир­менного подарка и т.п.;

•    специальные ценовые условия (апартаменты по цене двухместного номера);

•    личная заинтересованность в удовлетворении услугами гостиницы со стороны управляющего, директора, владельца гос­тиницы;

•    предложение «золотой карты», дающей право на пользование специальными ценовыми условиями, бесплатного пользо­вания некоторыми дополнительными услугами и т.п.

К VIP -персонам можно отнести широко известных лично­стей — актеров, политиков, журналистов и других лиц, способных повлиять на формирование мнения о гостинице, а также отдельных клиентов, особенно часто пользующихся услугами гостиницы. Если будет принято решение о зачислении конкрет­ного лица в разряд VIP -персон и о перечне дополнительных услуг, необходимо оповещение об этом всех работников, кото­рые могут иметь контакт с этим клиентом. С целью облегчения идентификации данного человека всеми работниками гостиницы можно, в зависимости от размеров гостиницы, всем по очереди его показать, специально отметить карту пребывания и ключ от номера.

Однако следует помнить, что потребности высшего ряда имеют также гости, не отнесенные к категории VIP-персон. Их может удовлетворить, положительно влияя на имидж гостини­цы, небольшой сувенир — буклет, шариковая авторучка, фир­менные спички и даже возможность покупки элементов осна­щения.

3

Заключение

В данной работе были рассмотрены, со всех сторон, гостиничные услуги и их специфика. Можно сделать следующие выводы:

- развитие и формирование гостиничных услуг – одна из важнейших тенденций в индустрии гостеприимства;

- в Украине рынок гостиничных услуг развит слабо, большинство гостиниц не соответствуют стандартам отрасли, наблюдается дефицит предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях. К этим проблемам добавляются проблемы законодательства, проблемы подготовки персонала, стандартизации гостиничной деятельности.

- сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы;

- сервис может быть очень разным – от быстрого профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования.

Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание оборудование внутри него. При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. Таким образом, в обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным.

3

Список использованной литературы:

1.      Марек Турковский, Маркетинг гостиничных услуг, 2008 -96с.

2.      Методические рекомендации по управлению качеством гостиничных услуг, Учебно-методическое пособие, 2008. - 96с.

3.      М. А. Ёхина. Организация обслуживания в гостиницах, Среднее Профессиональное Образование, 2008. -208с.

4.      «Положение о государственной системе классифкации гостиничных предприятий» от 21 июля 2005 г.

5.      Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Пер. с англ, 2002. – 607 с.

6.      Портал про гостиничный бизнес. – Режим доступа: http://www.prohotel.ru.

7.      Туристический бизнес – общие понятия, продажи, маркетинг. – Режим доступа: http://www.sp-swindon.com -