Гостиничные цепи

По концентрации гостиничных цепей первенство по-прежнему удерживает США. Порядка 70% американских отелей имеют статус сетевых, в то время как в Европе «цепная реакция» охватила 30-40 % гостиниц.

Гостиничные цепи способствуют распространению и  значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке.

С 1950-х гг. в  организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной  индустрии утвердились различные  модели организации гостиничного дела. [13, 94]

Первая модель - модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Например, отель “Ритц” в Париже. Основная ставка в этих гостиницах делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время эта модель переживает кризис.

Вторая модель связана с именем американского  предпринимателя Кеманси Уильсона (гостиничная цепь “Холлидей инн”). Модель отличается большей гибкостью  в удовлетворении потребностей клиента  в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. [16, 87]

Основные требования в гостиничных цепях, организованных по этой модели, сводятся к следующему:

– единство стиля  в архитектуре и интерьере;

– единство обозначений  и внешней информации;

– просторный и  функциональный холл;

– быстрота регистрации  клиентов;

– номера, предусмотренные  для постоянных клиентов;

– завтрак  “шведский  стол”;

– наличие конференц-зала;

– гибкая система  тарифов;

– единое управление, маркетинг и служба коммуникации.

Под контролем  гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире.

Третья модель – «независимые» гостиничные цепи, например, “Best Western”. В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и предоставляющие определенные наборы услуг независимо от страны расположения. [21, 47]

Гостиницы, входящие в состав цепи, платят взносы в единый фонд, который  расходуется на совместную рекламную  и маркетинговую деятельность, продвижение продукта на рынке услуг. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно сочетание второй модели с третьей, как это реализовано, например, в цепи гостиниц “Аккор”. Это крупнейшая гостиничная цепь в Европе. Она предлагает отели различных классов и выступает на рынке под разными названиями: “Пульман”, “Софитель”, “Новотель” – это отели высшего класса; “Алтеа/Меркур” – среднего класса.[15, 68]

Корпоративный профиль: Marriott International. Джон Уиллард Марриотт, второй из восьми детей в семье, родился и воспитывался в штате Юта . Как это часто бывает в больших семьях, уже в юные годы он начал зарабатывать деньги, выполняя самые разные виды работ. В 1927 году вместе со своей женой Элис Марриотт начал продавать пиво AandW Root Beer в киоске, который он сам построил в Вашингтоне. Однако этот бизнес шел вяло, поэтому Марриотт решил добавить в ассортимент блюда горячие закуски. Идея сработала, и к 30 годам Марриотт стал миллионером. Именно он стал первым, кто предложил кормить пассажиров во время перелета. На практике эта идея была реализована им в 1937 году совместно с вашингтонской компанией Hoover Airfield. А всего через два года после этого он вышел на рынок продуктов питания, предложив свои услуги в данной области правительственным учреждениям, школьным кафетериям и больницам. В 1957 году Марриотт открыл первую из в дальнейшем многочисленных гостиниц Марриотт. Благодаря успеху и положительному имиджу компании Марриотт в 1967 году изменил ее название на Marriott Corporation.

В данный момент корпорация Marriott International имеет более  чем 2800 на 425900 номеров средств размещения, расположенных в США и 65 других странах мира на 2010год. [24, 74] Все отели сети отличаются неизменным сервисом, который базируется на четком взаимодействии всех структур и поддерживаются жестким контролем со стороны головного офиса. «Мы стремимся стать лучшей компанией в отраслях проживания и услуг в мире за счет того, что добиваемся от своих сотрудников предоставления нашим клиентам максимально возможных услуг, в результате чего в выигрыше остаются наши акционеры» - заявление о миссии Marriott International.

Учитывая различные  группы клиентов, их материальные возможности, сеть разрабатывает различные бренды, увеличивая объемы обслуживания:

Marriott Hotels and Resorts - отели с полным набором услуг,  управляются через франшизу или  самостоятельно. Renaissance Hotels and Resorts - отели  предоставляют полный набор услуг  средств размещения для бизнес  туристов, отдыхающих. Marriott Conference Centers - полносервисные отели для проведения конференций и встреч. Countyard by Marriott - подразделение компании, отвечающее за сеть отелей с относительно низкой ценой. Fairfield Inn by Marriott - подразделение компании, отвечающее за сеть отелей экономичного класса. SpringHill Suites - подразделение компании, отвечающее за сеть отелей среднего, высшего класса, направленное на обслуживание бизнес - туристов и отдыхающих, в особенности для женщин и детей. Residence Inn by Marriott - лидер в сегменте отелей с длительным проживанием. TownePlace Suites - подразделение компании, отвечающее за сеть отелей с относительно низкой ценой с длительным проживанием гостей. Marriott ExecuStay - подразделение компании предоставляет средства размещения на 1 месяц и больше. Marriott Executive Apartments - подразделение компании, предоставляющее размещение деловым туристам на срок от 30 дней. Marriott Vacation Club International - система таймшера . Гость может купить неделю отдыха в отеле этого класса. Система включает 38 эксклюзивных курортов. Ritz - Cariton - ведущий гостиничный бренд в сегменте отелей класса люкс.

Корпоративный профиль: Accor. Международная гостиничная цепь Accor за 40 лет своей работы задействовала 4000 отелей в 90 странах мира 2010г. Объем продаж цепи составил в 2011 году 7,139 млрд. евро. А начиналась цепь с развития транспортной инфраструктуры в окрестностях французского города Лилля. Первый отель будущей цепи «Novotel» был построен в 1967г вблизи аэропорта и автомагистрали. Следующие гостиницы сети «Novotel» также строились в районах транспортных узлов. Это было массовое строительство небольших гостиниц на 60-80 номеров, по 15-20 гостиниц в год. В 1973 г рядом с кольцевой дорогой вокруг Парижа был построен крупный «Novotel» на 600 номеров. Увеличение туристских потоков требовало развитие инфраструктуры туризма. И в 1982 г. «Novotel» сливается с цепью «Sofitel», несколькими ресторанными цепями, банкетными, сервисными компаниями. Объединенная компания была переименована в Accor. Accor - это гостиницы всех категорий от 1 до 5 звезд, это вторая по величине мировая сеть туристских агентств, 3-я по величине во Франции сеть казино, конференц-центров, это группа сервисных компаний, обслуживающих ежедневно 13 млн. человек. Гостиничная цепь Accor включает следующие брэнды: Sofitel, Atria, Novotel, Mercure Accor Hotels, Switch Hotels, Ibis, Etap, Formula 1, Red Roof, Motel 6, Studio 6. [19, 34]

Цепь широко использует различные формы взаимодействия, интегрируя усилия в смежных областях: строит собственные отели, берет  отели в аренду, создает совместные предприятия, работает с гостиницами  по договору франчайзинга, вводит управление по контракту, интегрирует отели в единую информационную систему с созданием корпоративного сайта. 30% отелей являются собственностью цепи, 30% взяты в долгосрочную аренду, 30% работают по договору франчайзинга. В 2000г была создана совместная программа Accor и Управления железной дороги Франции по продаже пакетов «ж.д. +отель». Тесное сотрудничество с авиакомпаниями привело к созданию другой специализированной программы туров «авиаперелет+отель». Сегодня Accor - лидер гостиничного бизнеса с сетью туроператоров и туристических агентств, активный участник американского и европейского туристических рынков.

Любая концепция  группы "Аккор" в отношении  жилья, ресторанов, туризма или отдыха развивалась как отдельная концепция, нацеленная на специфические вкусы  потребителя. Например, концепция "гостиница" сочетает в себе комфорт и гостеприимство гостиницы с заботой и медицинским обслуживанием пожилых людей. Концепция "атриум" объединяет качественное жилье с крупным бизнес центром, размещенным в деловом центре города. В данном случае гостиница предоставляет конференц-зал, современные офисы, средства телекоммуникации, компьютеризованные информационные средства, секретарей-референтов и т.д.

Корпоративный профиль: Choice Hotels International. Choice Hotels International - одна из крупнейших гостиничных корпораций мира, объединяющая около 4 000 отелей, включающая следующие брэнды: Quality Inn, Choice Hotels, Comfort Inn, Comfort Suites, Quality, Sleep Inn, Clarion, MainStay Suites, Suburban Extended Stay Hotel, Econo Lodge, and Rodeway Inn brand hotels. История компании начинается в 1940 году, когда были открыты первые отели. История компании полна инноваций и новшеств. Так еще в 1940 году были разработаны стандарты деятельности предприятий. В 1954 году впервые в отелях этой компании были введены следующие услуги: круглосуточная работа службы размещения, телефоны в номерах, бассейн, в 1963 году - гарантированное бронирование. В 1983 году первыми работали с глобальными системами бронирования, в 1984 году - первыми предложили номера для некурящих. [17, 69]

Корпоративный профиль: Hilton Hotels Corporation. Американский предприниматель Конрад Хилтон (1887-1979) вошел в историю, подняв гостиничный бизнес на недосягаемую высоту, потому что ввел понятие «пятизвездочный отель» по аналогии с хорошим коньяком. Надо подчеркнуть, что в качестве стартового капитала для открытия собственного дела он не располагал ничем, кроме твердого характера, инициативности, энергии, решительности и детского опыта коммерции в магазине отца. Конрад Хилтон купив старый отель Mobley в Техасе в 1919г, первым догадался рентабельно использовать его пространство. Этот двор с нелепыми колоннами на фасаде можно было назвать отелем, лишь подключив фантазию. С фантазией у Хилтона было все в порядке. Он заставил приносить прибыль не только саму гостиницу, но и колонны, окружив их стеклянными витринами с необходимыми в любой гостинице товарами: от газет и журналов до предметов личной гигиены. Прибыльность такого сервиса превзошла все ожидания -- каждая колонна давала владельцу дополнительные 8 тысяч долларов. Дальше эта идея разовьется в сувенирный и подарочный бизнес при всех отелях «Хилтон». Успех вдохновил Хилтона.

Он решил  серьезно заняться гостиничным бизнесом и открыл в Далласе первый отель  под фирменным названием «Хилтон» в 1925г, заложивший основу создания знаменитой гостиничной империи - глобальной сети элитных отелей высшего класса обслуживания, передового уровня оснащенности и самого комфортабельного сервиса. После Второй мировой войны империя Конрада Хилтона превратилась в крупнейшего лидера мировой гостиничной индустрии, стандарты которого брали на вооружение другие представители отрасли. Хилтон принял решение строить по одному отелю в год, но вскоре перевыполнил собственный план. Позже данная идея привела к внедрению и распространению системы франчайзинга.

Конрад Хилтон первым понял то, что сегодня стало  общим местом в индустрии услуг: в настоящем комфорте и ненавязчивом, но вездесущем сервисе одинаково  нуждаются как миллионеры, так  и люди со средним достатком. Причем и те, и другие готовы ради этого останавливаться в одних и тех же гостиницах. Хилтон закодировал это в корпоративном девизе компании: «Гарантия элитарной роскоши при доступном сервисе высокого стандартного качества», ставшем магической формулой успеха для массовой индустрии гостиничного бизнеса.

На протяжении всей своей жизни он стремился  к постоянному совершенствованию  стандартов качества, эволюции отраслевых методов и применению собственных  инструментов ведения дел. Сам он является автором только трех новшеств: первым открыл объект за рубежом (в Пуэрто-Рико, 1949 г.), первым установил телевизоры во все номера (1951 г.), первым предложил сервисные услуги по прямому набору междугородных телефонных номеров (1957 г.). Все остальные достижения Хилтона связаны не с ноу-хау, а с глобальными поглощениями. Так, гостиница Статлера еще в 1908 году задолго до Хилтона стала пионером по внедрению в каждом номере ванных комнат, зеркал в полный рост, телефонных аппаратов и радиоточек, став образцом для всей отрасли на 40 лет вперед. Позже Статлер создал собственную гостиничную радиостанцию и ввел центральную систему кондиционирования воздуха. Но кончилось все тем, что в 1954 году Хилтон поглотил все восемь гостиниц Статлера, заплатив первопроходцу $111. Конрад Хилтон первым в отельном бизнесе понял, что богатый клиент с удовольствием сэкономит небольшие деньги на гостиничном номере и с не меньшим удовольствием выбросит гораздо большие деньги в казино при той же гостинице. В конце 1960-х он твердо застолбил за собой чрезвычайно выгодные места в такой признанной игорной Мекке, как Лас-Вегас, построив там не совсем обычные отели. В 1979г Конрад Хилтон умирает в возрасте 92 лет. В 1994 году компания Hilton отмечает 75 лет творческого подхода к бизнесу - бриллиантовую годовщину отеля Моблей основателем Конрадом Хилтоном. В этот день казино на речном судне открыло свои двери для широкой публики, став первым заведением такого рода, которое предложило услуги в сфере азартных игр на реке Миссисипи.

К настоящему времени Hilton представляет собой огромную корпорацию со штаб - квартирой в Беверли- Хилз (Калифорния, США), которая в свою очередь состоит из восьми гостиничных цепей (Conrad Hotels, Doubletree, Embassy Suites Hotels, Hampton Inn, Hampton Inn and Suites, Hilton Hotels, Hilton Garden inn, Homewood Suites by Hilton), имеющих собственные стандарты обслуживания. В собственности и под управлением корпорации находится свыше 2,5 тыс. клубов и центров отдыха, отелей (свыше 500 на 148 000 номеров) на территории 75 государств пяти континентов и около 2 тыс. игорных заведений и букмекерских контор, располагающих более чем 600-тысячной клиентурой в 160 странах мира. Количество сотрудников – свыше 70 тыс. человек. Финансовый оборот – около 9 млрд. фунтов стерлингов.

Компания планирует  существенную экспансию в страны Центральной и Восточной Европы. Расширение деятельности в регионе будет проходить путем заключения соглашений об управлении, а не предоставлении прав собственности на отели. Эта гостиничная цепь, предоставляющая услуги высшего качества, пользуется популярностью среди состоятельных бизнесменов и политических деятелей. [4, 56]